【正文】 ，更有能力為顧客提供更好的產(chǎn)品滿足顧客更高的要求。 5． 4． 3 雙贏原則 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 16 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 顧客 —— 得到滿意的產(chǎn)品、滿意的服務(wù)。 ? 獲得心理滿足。 ? 事業(yè)發(fā)展。 ? 效率提 高。 ? 是降低成本的特效藥。 ? 開發(fā)一位新顧客需花費(fèi) 10000 元，而失去一位顧客不用 1 分鐘！ 5． 4． 2 顧客滿意的重要性 對(duì)公司 ? 是公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵。 ? 一個(gè)忠誠(chéng)的顧客所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額外負(fù)擔(dān)的 10 倍。 ? 企業(yè)在導(dǎo)入顧客關(guān)系管理前，必需先誠(chéng)實(shí)地作一次全面體檢，了解自身的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn)，進(jìn)而傾聽顧客的聲音，確實(shí)了解所有與顧客互動(dòng)的管道，開始規(guī)劃整體的 CRM 架構(gòu)， CRM 架構(gòu)中最重要的是顧客互動(dòng)資料庫(kù)的建立與全面顧客關(guān)系管理的心態(tài)，在建立完整的系統(tǒng)后，便可整合所有公司資源，開始將資料庫(kù)豐富化，并利用資料庫(kù)與顧客互動(dòng)，進(jìn)而透過分析工具，得到更有價(jià)值的企業(yè)營(yíng)運(yùn)資訊，在營(yíng)運(yùn)的過程中，必須適度地將資 訊回饋至顧客互動(dòng)資料庫(kù)，而成為一個(gè)良性的循環(huán)。 ? 顧客關(guān)系并非一個(gè)部門的工作， 而是企業(yè)內(nèi)部，任何一個(gè)有機(jī)會(huì)與顧客接觸的部門均須是顧客關(guān)系管理組織的一部份，每個(gè)部門除了與顧客應(yīng)對(duì)之外，還擔(dān)任了資訊收集和發(fā)出行銷信息的工作。 ? 企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須由此轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡钠髽I(yè)，以贏得更多的顧客，保留最好的顧客，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握，開拓新的市場(chǎng)。 5． 3． 1 現(xiàn)代企業(yè)商業(yè)環(huán)境 ? 顧客的期望值越來越高，他們需要更好的產(chǎn)品和服務(wù)，更快捷更個(gè)性化的服務(wù)。 ? 2/3 的顧客離開其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠。 5． 3 實(shí)施顧客關(guān)系管理的重要性 ? 在顧客滿意度方面， 5%的提高將使企業(yè)的利潤(rùn)加倍。 ? 顧客的獲得或流失趨勢(shì)。 ? 顧客滿意度結(jié)果： 顧客滿意度比較： ? 與行業(yè)一般的、領(lǐng)先的、世界領(lǐng)先的或公司關(guān)鍵市場(chǎng)中其他競(jìng)爭(zhēng)者比較顧客滿意度結(jié)果。 ? 顧客滿意度信息如何運(yùn)用于質(zhì)量改進(jìn)方面。 ? 滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面如投訴、顧客的獲得與流失的相關(guān)性。 解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴： ? 得知顧客抱怨 ? 面對(duì)顧客報(bào)怨之心態(tài)？ ? 顧客抱怨處理程序 確定顧客滿意： ? 所用方法的類型和頻率，包括確?？陀^性和有效性的程序。 ? 公司為提高顧客對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的信任和信心所做的其他承諾。 ? 評(píng)價(jià)和改進(jìn)顧客服務(wù)過程。 ? 為使顧客接觸人員提供及時(shí)有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支持。 ? 授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題，必要時(shí)可以采取額外的措施。 ? 確保顧客能通過較方便的途徑評(píng)價(jià)、尋求幫助和抱怨。 在填寫開放型問題時(shí)，回答者須具備一定的相關(guān)知識(shí)。 由于未回收而導(dǎo)致的誤差遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話訪問。 缺點(diǎn)：不易或根本不可能進(jìn)行質(zhì)量控制（問題可能被跳答、 開放型問題沒有回答等）。 電 話訪問通常是回答者迅速回答，沒有充足的時(shí)間全面思考。 缺點(diǎn)：成本有時(shí)可能稍高于郵寄調(diào)查（取決于回收率）。 所需時(shí)間比郵寄和個(gè)人訪談都短。 ? 電話訪問 優(yōu)點(diǎn)：交談可以控制和指導(dǎo)，因而在質(zhì)量控制上是最佳選擇。 在構(gòu)思電話訪問和郵寄問卷時(shí)或進(jìn)一步全面細(xì)致地分析其名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 10 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 結(jié)果時(shí) 是一種較好的方法。 可得到更深入的回答。 覆蓋面比郵寄和電話訪問小。 缺點(diǎn)：比其他方法的成本高。 交談時(shí)間較長(zhǎng)（與電話訪問相比）。 可得到更深入的回答。 ? 打印 并復(fù)制最終顧客名單。 ? 確定抽樣方法，從文件中選取顧客。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 9 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 檢查名單的正確性和完整性。 ? 將邏輯上有可能參與顧客滿意度調(diào)研的顧客分類；目前顧客、過去顧客、潛在顧客或這些分類的組合。 ? 控制全過程。 ? 評(píng)估公司的績(jī)效及主要競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效。例如，改進(jìn)了的訪問，接觸其他顧客，分析，或交叉比較。這些數(shù)據(jù)和信息包括顧客的抱怨、損失和收益，以及有助于產(chǎn)生顧客要求和期望及關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)特征信息的績(jī)效數(shù)據(jù)。 ? 識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對(duì)顧客或顧客群的相對(duì)重要性。 顧客滿意（ CS： CustomerSatisfaction） ： 企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。 ：業(yè)之峰全體同仁 ： 顧客：對(duì)某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動(dòng)機(jī)去購(gòu)買，同時(shí)有現(xiàn)金或信用卡支付能力，可以到達(dá)某一商店或其他分店買到該產(chǎn)品的個(gè)人。 “業(yè)之峰”也將定期檢查手冊(cè)，以確保整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)體系所使用的手冊(cè)內(nèi)容保持一致。此手冊(cè)也將因此根據(jù)需要不斷修訂。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經(jīng)營(yíng)合同的時(shí)候，特許經(jīng)營(yíng)總部成員必須確保對(duì)方能保護(hù)特許人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。因此，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時(shí)受到該特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)成員的保護(hù)。若本手冊(cè)失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰報(bào)告。 本手冊(cè)必須在公司妥善保存。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印本手冊(cè)內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式 將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。 該手冊(cè)是“業(yè)之峰”的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。 ? 其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。 只有以下人士有權(quán)使用本手冊(cè)： ? 特許經(jīng)營(yíng)權(quán)特許人 也就是業(yè)之峰公司。 我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營(yíng)總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經(jīng)營(yíng)合同時(shí)，若要了 解合同中個(gè)別條款所涉及的責(zé)任與義務(wù)，應(yīng)參閱合同的有關(guān)規(guī)定。 特許經(jīng)營(yíng)總部成員在任何情況之下，都不應(yīng)向“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系以外的人透露本手冊(cè)的內(nèi)容詳情。經(jīng)常查閱及了解所應(yīng)遵守的規(guī)定，將有助提高管理成效。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 4 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 此手冊(cè)為業(yè)之峰公司無形資產(chǎn)的一種，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許經(jīng)營(yíng)體系各成 員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文件。它包含許多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實(shí)有效的進(jìn)行相互間的配合的重要資料。 為了取得更高的成效，在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的過程中，特許經(jīng)營(yíng)體系內(nèi)的每一位成員都必須遵守“業(yè)之峰”所規(guī) 定的營(yíng)業(yè)程序、經(jīng)營(yíng)手法及市場(chǎng)策略；徹底了解特許人的遠(yuǎn)景與目標(biāo)，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。因此，加盟商和特許人首先應(yīng)確立一個(gè)共同目標(biāo)，在發(fā)展業(yè)務(wù)過程中雙方應(yīng)精誠(chéng)合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 3 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 第一章 手冊(cè)屬性 特許經(jīng)營(yíng)是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。 本手冊(cè)屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營(yíng)總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營(yíng)配套”的其中一項(xiàng)，“特許經(jīng)營(yíng)配套”的詳細(xì)內(nèi)容已在特許經(jīng)營(yíng)合同的“附件三”中有詳細(xì)規(guī)定。 本手冊(cè)盡可能為特許經(jīng)營(yíng)總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 1 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 目 錄 前 言 ………………………………………… 14 1. 目 的 …………………………………… 5 2. 適用范圍