【文章內(nèi)容簡介】 客有成本是留住一個老顧客的 56 倍。 ? 一個忠誠的顧客所購買的商品總平均額為一次性購買平均額外負(fù)擔(dān)的 10 倍。 ? 做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長 6%。 ? 開發(fā)一位新顧客需花費(fèi) 10000 元，而失去一位顧客不用 1 分鐘！ 5． 4． 2 顧客滿意的重要性 對公司 ? 是公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵。 ? 是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動力。 ? 是降低成本的特效藥。 對個人 ? 心情愉快。 ? 效率提 高。 ? 有成就感。 ? 事業(yè)發(fā)展。 對顧客 ? 獲得安全感、信任感。 ? 獲得心理滿足。 ? 介紹其他的顧客。 5． 4． 3 雙贏原則 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 16 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 顧客 —— 得到滿意的產(chǎn)品、滿意的服務(wù)。 ? 經(jīng)銷商 —— 增加盈利、得意發(fā)展。 ? 廠家 —— 增加銷售、產(chǎn)品及時更新、流通、增強(qiáng)競爭力，更有能力為顧客提供更好的產(chǎn)品滿足顧客更高的要求。 ? 銷售人員 —— 增加收入、提高能力、實(shí)現(xiàn)自我價值。 5． 4． 4 顧客滿意基本理念 ? 你工作的主要目的 —— 爭取和保留顧客。 ? 工作應(yīng)圍繞什么中心 —— 以顧客為中心，考慮顧客的需求。 ? 工作追求的目標(biāo) —— 卓越的服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意 與高回頭率。 ? 與顧客的關(guān)系一著于長期受益。 ? 建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵 —— 服務(wù)的不同。 ? 明確服務(wù)對象 —— 兩種顧客即外部和內(nèi)部的。 ? 重要的信息來源 —— 顧客的反饋。 第二章：確保顧客滿意最重要的因素 5． 4． 5 真理的瞬間 思考：回憶你的一個積極和消極的真理瞬間：在每一天你共有多少個真理瞬間？ 5． 4． 6 服務(wù)提供者的必備素質(zhì) ? 永遠(yuǎn)保持微笑和主動。 ? 與顧客能有效溝通。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 17 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 對公司、顧客應(yīng)抱忠誠之心。 ? 應(yīng)學(xué)會理解，具有寬容之心。 ? 對從事的服務(wù)事業(yè)有堅(jiān)定的信念。 ? 具備良好的團(tuán)隊(duì)意識和合作精神。 ? 嚴(yán)格遵守公司、團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律。 ? 具 備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率。 5． 4． 7 確保顧客滿意的關(guān)鍵人物 ? 你 —— 任何一位有機(jī)會同顧客打交道的人。 第三章：顧客滿意技巧 ? 顧客通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生判斷。 ? 顧客的判斷依據(jù)是他的 —— 真理瞬間 ? 當(dāng)顧客需要服務(wù)者解決問題時，或當(dāng)服務(wù)者處理顧客不滿時產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)。 ? 結(jié)論：服務(wù)者的顧客滿意技巧如何，最突出體現(xiàn)在替顧客解決問題和處理顧客不滿。 5． 5 同顧客的情感打交道 ? 服務(wù)者替顧客解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理顧客的情感。 ? 處理情感三步曲： （ 1） 表達(dá)服務(wù)意愿 （ 2） 體諒顧客情感 （ 3） 表 示承擔(dān)責(zé)任 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 18 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 表達(dá)服務(wù)意愿 （ 1） 向顧客表明你樂于替他 /她服務(wù)。 （ 2） 顧客將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判你所在的公司。 （ 3） 與顧客的每一次交往都成為積極的 “ 瞬間 ” （ 4） 控制你的偏見和舉止。 （ 5） 表達(dá)服務(wù)意愿時，不但要注意口頭語言（如用詞、語調(diào)、語速等），還要注意體語（舉止、如手勢、目光、外表等）詞語、語調(diào)、語速。 ? 體諒情感 （ 1） 請顧客發(fā)泄不滿。 （ 2） 表示關(guān)注他人情感，表示理解和認(rèn)同。 （ 3） 關(guān)心他人 —— 體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。 （ 4） 培養(yǎng)買賣雙方間和睦關(guān)系及情感。 （ 5） 體現(xiàn)對顧客的尊敬以及對其情感的認(rèn)同。 （ 6） 在開始處理任何事情之前，必須處是情感。 ? 承擔(dān)責(zé)任 （ 1） 把你的姓 名（名片）告訴顧客。 （ 2） 向顧客明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問題。 （ 3） 確保該問題得到令顧客滿意的解決。 （ 4） 使用 “ 我 ” 而不是 “ 我們 ”。 （ 5） 言出必行。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 19 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 5． 6 處理客觀事物方面的技巧 ? 僅處理顧客情感是否就夠了？ ? 顧客的根本需要是解決問題。 ? 在處理好顧客情感方面的問題還要解決顧客的實(shí)際問題。 ? 主要技巧： （ 1） 把握溝通 （ 2） 檢驗(yàn)理解 （ 3） 提出建議 把握溝通 ? 用開放的心情，真誠的了解顧客，設(shè)身處地從顧客角度看問題。 ? 處理情緒、語言的干擾，有效地從對方的談話中接受信息。 ? 適時給予對方反饋，表示明白、理解、同情等。 提出建議 ? 了解 顧客可能的接受程度及建議。 ? 有顧客意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。 “您提出的先提供備機(jī)的建議很好，我還有一個想法 —— ” ? 當(dāng)顧客的建議難以接受時，要肯定用戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法，“我一定按您所要求同，以最快的速度安排供貨，我馬上支辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)，保證下周一一定交貨?！? ? 確定顧客的接受程序 檢驗(yàn)理解 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 20 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 目的是在與顧客交往的整個過程中確認(rèn)你對顧客的期望、感受及情況的理解程度。 ? 復(fù)述顧客的問題以澄清你的理解，如 “ 我這樣理解是否正確 ” 。 ? 同時還須檢驗(yàn)顧客是否理解了你提供的信息，如 “ 這個方案可行嗎？ ”“ 我說清楚了嗎？ ” ? 檢驗(yàn)顧客是否接受，如“采取這個方案可提前一周交貨，這對于你的日程是否方便？” 第四章：不斷提高顧客滿意度 制度保障與改進(jìn)需要做的第一步便是找出現(xiàn)實(shí)狀況和應(yīng)有的狀況的差別，即我們所關(guān)心的焦慮的范圍。 ? 做錯的事情，及時改正。 ? 不良的趨勢，需要防止。 ? 有益的方法，需要采納。 ? 未盡的事宜，盡快辦理。 5． 7 不斷提高自己。 ? 專業(yè)知識 —— 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和解決問題的基礎(chǔ)。 ? 相關(guān)知識 —— 是提高顧客滿意度建立良好形象的必不可少的支持。 ? 職業(yè)素養(yǎng) —— 不斷培養(yǎng)和提高。用正確的態(tài)度和方法有效的處理問題，避免失 誤，減少錯誤。 ? 提高顧客滿意的關(guān)鍵是：您必須按自己的實(shí)際能力，有效地控名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 21 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 制你的顧客對你的服務(wù)的期望值。 ? 了解顧客是怎樣評估這種變化的，與您的評估標(biāo)準(zhǔn)是否一致。顧客的期望有時會被當(dāng)成猜想，您得限定這種期望的想象空間；因?yàn)槠谕鄷S狀況的變化面變化，您還得與顧客經(jīng)常交流，明確顧客的期望，雙方達(dá)成共識。如果期望與實(shí)際有距離，您該詳細(xì)與顧客討論，以使這種期望是您可接受的。 ? 顧客滿意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量不是你投入的那些，而是顧客或顧客從中得到的那些。 ? 永遠(yuǎn)不要給顧客空洞的承諾，從小處著手，細(xì)致的關(guān)注顧客的每一個需求 ，往往帶來意想不到的效果。 5． 8 顧客關(guān)系的建立與選型 ? 企業(yè)建立什么樣的顧客關(guān)系類型，取決于其產(chǎn)品和顧客，給顧客讓渡價值是建立、維系和推動高質(zhì)量顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。 ? 基本型 —— 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。 ? 被動型 —— 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或者有意見的時候和公司聯(lián)系。 ? 負(fù)責(zé)型 —— 銷售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系顧客，詢問產(chǎn)品是否符合顧客的要