【文章內容簡介】 客有成本是留住一個老顧客的 56 倍。 ? 一個忠誠的顧客所購買的商品總平均額為一次性購買平均額外負擔的 10 倍。 ? 做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長 6%。 ? 開發(fā)一位新顧客需花費 10000 元，而失去一位顧客不用 1 分鐘！ 5． 4． 2 顧客滿意的重要性 對公司 ? 是公司生存與發(fā)展的關鍵。 ? 是團隊協(xié)作的驅動力。 ? 是降低成本的特效藥。 對個人 ? 心情愉快。 ? 效率提 高。 ? 有成就感。 ? 事業(yè)發(fā)展。 對顧客 ? 獲得安全感、信任感。 ? 獲得心理滿足。 ? 介紹其他的顧客。 5． 4． 3 雙贏原則 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 16 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ? 顧客 —— 得到滿意的產品、滿意的服務。 ? 經銷商 —— 增加盈利、得意發(fā)展。 ? 廠家 —— 增加銷售、產品及時更新、流通、增強競爭力，更有能力為顧客提供更好的產品滿足顧客更高的要求。 ? 銷售人員 —— 增加收入、提高能力、實現自我價值。 5． 4． 4 顧客滿意基本理念 ? 你工作的主要目的 —— 爭取和保留顧客。 ? 工作應圍繞什么中心 —— 以顧客為中心，考慮顧客的需求。 ? 工作追求的目標 —— 卓越的服務質量，顧客滿意 與高回頭率。 ? 與顧客的關系一著于長期受益。 ? 建立競爭優(yōu)勢的關鍵 —— 服務的不同。 ? 明確服務對象 —— 兩種顧客即外部和內部的。 ? 重要的信息來源 —— 顧客的反饋。 第二章：確保顧客滿意最重要的因素 5． 4． 5 真理的瞬間 思考：回憶你的一個積極和消極的真理瞬間：在每一天你共有多少個真理瞬間？ 5． 4． 6 服務提供者的必備素質 ? 永遠保持微笑和主動。 ? 與顧客能有效溝通。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 17 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ? 對公司、顧客應抱忠誠之心。 ? 應學會理解，具有寬容之心。 ? 對從事的服務事業(yè)有堅定的信念。 ? 具備良好的團隊意識和合作精神。 ? 嚴格遵守公司、團隊的紀律。 ? 具 備良好的職業(yè)技能，做事認真且不斷提高辦事效率。 5． 4． 7 確保顧客滿意的關鍵人物 ? 你 —— 任何一位有機會同顧客打交道的人。 第三章：顧客滿意技巧 ? 顧客通過與服務者的交往產生判斷。 ? 顧客的判斷依據是他的 —— 真理瞬間 ? 當顧客需要服務者解決問題時，或當服務者處理顧客不滿時產生的真理瞬間最可能成為判斷的依據。 ? 結論：服務者的顧客滿意技巧如何，最突出體現在替顧客解決問題和處理顧客不滿。 5． 5 同顧客的情感打交道 ? 服務者替顧客解決問題的第一件事永遠是處理顧客的情感。 ? 處理情感三步曲： （ 1） 表達服務意愿 （ 2） 體諒顧客情感 （ 3） 表 示承擔責任 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 18 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ? 表達服務意愿 （ 1） 向顧客表明你樂于替他 /她服務。 （ 2） 顧客將根據你的服務意愿和態(tài)度來評判你所在的公司。 （ 3） 與顧客的每一次交往都成為積極的 “ 瞬間 ” （ 4） 控制你的偏見和舉止。 （ 5） 表達服務意愿時，不但要注意口頭語言（如用詞、語調、語速等），還要注意體語（舉止、如手勢、目光、外表等）詞語、語調、語速。 ? 體諒情感 （ 1） 請顧客發(fā)泄不滿。 （ 2） 表示關注他人情感，表示理解和認同。 （ 3） 關心他人 —— 體現職業(yè)素養(yǎng)。 （ 4） 培養(yǎng)買賣雙方間和睦關系及情感。 （ 5） 體現對顧客的尊敬以及對其情感的認同。 （ 6） 在開始處理任何事情之前，必須處是情感。 ? 承擔責任 （ 1） 把你的姓 名（名片）告訴顧客。 （ 2） 向顧客明確保證你將負責替他 /她解決問題。 （ 3） 確保該問題得到令顧客滿意的解決。 （ 4） 使用 “ 我 ” 而不是 “ 我們 ”。 （ 5） 言出必行。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 19 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 5． 6 處理客觀事物方面的技巧 ? 僅處理顧客情感是否就夠了？ ? 顧客的根本需要是解決問題。 ? 在處理好顧客情感方面的問題還要解決顧客的實際問題。 ? 主要技巧： （ 1） 把握溝通 （ 2） 檢驗理解 （ 3） 提出建議 把握溝通 ? 用開放的心情，真誠的了解顧客，設身處地從顧客角度看問題。 ? 處理情緒、語言的干擾，有效地從對方的談話中接受信息。 ? 適時給予對方反饋，表示明白、理解、同情等。 提出建議 ? 了解 顧客可能的接受程度及建議。 ? 有顧客意見的基礎上加入自己的建議。 “您提出的先提供備機的建議很好，我還有一個想法 —— ” ? 當顧客的建議難以接受時，要肯定用戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法，“我一定按您所要求同，以最快的速度安排供貨，我馬上支辦理轉批手續(xù)，保證下周一一定交貨。” ? 確定顧客的接受程序 檢驗理解 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 20 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ? 目的是在與顧客交往的整個過程中確認你對顧客的期望、感受及情況的理解程度。 ? 復述顧客的問題以澄清你的理解，如 “ 我這樣理解是否正確 ” 。 ? 同時還須檢驗顧客是否理解了你提供的信息，如 “ 這個方案可行嗎？ ”“ 我說清楚了嗎？ ” ? 檢驗顧客是否接受，如“采取這個方案可提前一周交貨，這對于你的日程是否方便？” 第四章：不斷提高顧客滿意度 制度保障與改進需要做的第一步便是找出現實狀況和應有的狀況的差別，即我們所關心的焦慮的范圍。 ? 做錯的事情，及時改正。 ? 不良的趨勢，需要防止。 ? 有益的方法，需要采納。 ? 未盡的事宜，盡快辦理。 5． 7 不斷提高自己。 ? 專業(yè)知識 —— 為顧客提供優(yōu)質服務和解決問題的基礎。 ? 相關知識 —— 是提高顧客滿意度建立良好形象的必不可少的支持。 ? 職業(yè)素養(yǎng) —— 不斷培養(yǎng)和提高。用正確的態(tài)度和方法有效的處理問題，避免失 誤，減少錯誤。 ? 提高顧客滿意的關鍵是：您必須按自己的實際能力，有效地控名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 21 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 制你的顧客對你的服務的期望值。 ? 了解顧客是怎樣評估這種變化的，與您的評估標準是否一致。顧客的期望有時會被當成猜想，您得限定這種期望的想象空間；因為期望亦會隨狀況的變化面變化，您還得與顧客經常交流，明確顧客的期望，雙方達成共識。如果期望與實際有距離，您該詳細與顧客討論，以使這種期望是您可接受的。 ? 顧客滿意度秘訣：服務或產品的質量不是你投入的那些，而是顧客或顧客從中得到的那些。 ? 永遠不要給顧客空洞的承諾，從小處著手，細致的關注顧客的每一個需求 ，往往帶來意想不到的效果。 5． 8 顧客關系的建立與選型 ? 企業(yè)建立什么樣的顧客關系類型，取決于其產品和顧客，給顧客讓渡價值是建立、維系和推動高質量顧客關系的基礎。 ? 基本型 —— 銷售人員把產品銷售出去就不再與顧客接觸。 ? 被動型 —— 銷售人員把產品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或者有意見的時候和公司聯系。 ? 負責型 —— 銷售人員在產品售出以后聯系顧客，詢問產品是否符合顧客的要