【正文】 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 31 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 顧客分析階段所需的關(guān)鍵信息包括顧客服務(wù)歷史信息、顧客市場(chǎng)歷史信息、銷(xiāo)售信息、收益信息、客房的地域分布數(shù)據(jù)及生活方式數(shù)據(jù)等。 （ 1） 企業(yè)與其顧客的主要 “ 接觸點(diǎn) ”：顧客服務(wù)中心、 WEB 和自動(dòng)柜員機(jī) （ 2） 關(guān)鍵收益點(diǎn)： POS、電子商務(wù)、定單錄入。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念認(rèn)為，供需雙方是處在一條供應(yīng)鏈上的兩環(huán)，是一種互相依存的 關(guān)系，只有互利互惠才能求得共同民展，這一點(diǎn)，在商業(yè)市場(chǎng)的顧客關(guān)系管理里尤顯明顯。這是及時(shí)完成令顧客滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。要求對(duì)顧客的需求和意見(jiàn)具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。 ? 千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的推銷(xiāo)員。 ? 十分重視顧客的意見(jiàn)。盡可能地把顧客的 “ 不滿意 ” 從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程）去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。另一方面，如果把其中一部分功能轉(zhuǎn)移給中間商來(lái)行使，可以充分利用分銷(xiāo)商的資源，降低成本和價(jià)格，達(dá)到企業(yè)、分銷(xiāo)商和消費(fèi)者都滿意的結(jié)果。 ? 另外，渠道還要承擔(dān)物流、理財(cái)?shù)鹊裙δ堋? ? 配貨：定型和完善供應(yīng)品，使之符合消費(fèi)者的需要，包括制造、分類(lèi)、組裝和包裝。 ? 產(chǎn)品：開(kāi)發(fā)和傳播有說(shuō)服力的產(chǎn)品宣傳材料。 ? 顧客關(guān)系管理：留住顧客、升級(jí)顧客 ? 企業(yè)和顧客的關(guān)系過(guò)程簡(jiǎn)化為：建立關(guān)系 〉維持關(guān)系 〉增進(jìn)關(guān)系 ； 用另一種表達(dá)方式就是：吸引顧客〉留住顧客〉升級(jí)顧客。銷(xiāo)售、訂單處理和管理的集成使顧客服務(wù)和銷(xiāo)售結(jié)合在一起，建立起一種提高服務(wù)又降低成本的方法。根據(jù)顧客需求企業(yè)可這樣設(shè)計(jì)其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷(xiāo)中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。 （ 3） 企業(yè)投入記錄 企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪問(wèn)、打電話）和費(fèi)用開(kāi)支、給 予哪些優(yōu)惠（價(jià)格、購(gòu)物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)（如共同開(kāi)發(fā)研制為顧客產(chǎn)名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 28 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)顧客所做的其它努力和費(fèi)用。 （ 2） 統(tǒng)計(jì)分析資料 主要是通過(guò)顧客調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購(gòu)買(mǎi)的第二手資料。如何實(shí)施顧客關(guān)系管理，首先，要做好顧客信息的收集，即建立顧客主文件，為了控制資金回收，必須考核顧客的信譽(yù)，對(duì)每個(gè)顧客建立信用記錄，規(guī)定銷(xiāo)售限額。顧客電話服務(wù)中心作為名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 27 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 一個(gè)行為交流中心：通過(guò)對(duì)內(nèi)和對(duì)外的電話、電子郵件、傳真、WEB 和通知來(lái)處理顧客的往來(lái)聯(lián)絡(luò)。 ? 顧客反饋管理 在衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為顧客服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題等方面具有重要作用。從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，顧客管理過(guò)程就是與顧客交流信息的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流是建立和保持企業(yè)與顧客良好關(guān)系的途徑。企業(yè)對(duì)顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。 ? 企業(yè)對(duì)顧客的承諾 承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客關(guān)系管理的內(nèi)容為贏得顧客的高度滿意，建立與顧客的長(zhǎng)期良好關(guān)系，在顧客管理中應(yīng)開(kāi)展多方面的工作。 ? 從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。 ? “ 企業(yè) —— 顧客 ” 雙向溝通 成本收益的提高有賴于信息反饋的自動(dòng)化和低成本。 （ 3） 根據(jù)評(píng)估顧客終身購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)可使企業(yè)獲得名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 25 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 的經(jīng)濟(jì)收益的現(xiàn)值將企業(yè)顧客劃分為 A、 B、 C 三個(gè)等級(jí)，以便確定下一步雙向溝通的具體對(duì)象。 （ 1） 選取幾家準(zhǔn)備明年與之有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客，將他們的詳細(xì)資料添入企業(yè)的 “ 顧客庫(kù) ” 。 ? 企業(yè)顧客差別化。 5． 10． 5．一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的四步驟 ? 識(shí)別企業(yè)顧客。 ? 與會(huì)對(duì)企業(yè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和值得去發(fā)展一對(duì)一關(guān)系的顧客進(jìn)行互動(dòng)。 5． 10． 4．啟動(dòng) CRM 建立一對(duì)一顧客關(guān)系 ? 準(zhǔn)確識(shí)別誰(shuí)是你的顧客。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 24 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 一切為了顧客。 ? 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 ? 保持員工的忠誠(chéng)，增強(qiáng)企業(yè)向心力。 ? 減少價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)的損失，節(jié)約銷(xiāo)售成本。 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈條件下服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方式的變化是 CS 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略產(chǎn)生的內(nèi)部因素。企業(yè)要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 ? 伙伴型 —— 公司不斷地和顧客共同努力，幫助顧客解決問(wèn)題，支持顧客的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 ? 負(fù)責(zé)型 —— 銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系顧客，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合顧客的要求，有何改進(jìn)建議，以及任何特殊的缺陷和不足，以幫助公司不斷地改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合顧客需求。 ? 基本型 —— 銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就不再與顧客接觸。 ? 永遠(yuǎn)不要給顧客空洞的承諾，從小處著手，細(xì)致的關(guān)注顧客的每一個(gè)需求 ，往往帶來(lái)意想不到的效果。如果期望與實(shí)際有距離，您該詳細(xì)與顧客討論，以使這種期望是您可接受的。 ? 了解顧客是怎樣評(píng)估這種變化的，與您的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是否一致。用正確的態(tài)度和方法有效的處理問(wèn)題，避免失 誤，減少錯(cuò)誤。 ? 相關(guān)知識(shí) —— 是提高顧客滿意度建立良好形象的必不可少的支持。 5． 7 不斷提高自己。 ? 有益的方法，需要采納。 ? 做錯(cuò)的事情，及時(shí)改正。 ? 復(fù)述顧客的問(wèn)題以澄清你的理解，如 “ 我這樣理解是否正確 ” 。 “您提出的先提供備機(jī)的建議很好，我還有一個(gè)想法 —— ” ? 當(dāng)顧客的建議難以接受時(shí)，要肯定用戶意見(jiàn)中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法，“我一定按您所要求同，以最快的速度安排供貨，我馬上支辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)，保證下周一一定交貨。 提出建議 ? 了解 顧客可能的接受程度及建議。 ? 處理情緒、語(yǔ)言的干擾，有效地從對(duì)方的談話中接受信息。 ? 在處理好顧客情感方面的問(wèn)題還要解決顧客的實(shí)際問(wèn)題。 （ 5） 言出必行。 （ 3） 確保該問(wèn)題得到令顧客滿意的解決。 ? 承擔(dān)責(zé)任 （ 1） 把你的姓 名（名片）告訴顧客。 （ 5） 體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同。 （ 3） 關(guān)心他人 —— 體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。 ? 體諒情感 （ 1） 請(qǐng)顧客發(fā)泄不滿。 （ 3） 與顧客的每一次交往都成為積極的 “ 瞬間 ” （ 4） 控制你的偏見(jiàn)和舉止。 ? 處理情感三步曲： （ 1） 表達(dá)服務(wù)意愿 （ 2） 體諒顧客情感 （ 3） 表 示承擔(dān)責(zé)任 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 18 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 表達(dá)服務(wù)意愿 （ 1） 向顧客表明你樂(lè)于替他 /她服務(wù)。 ? 結(jié)論：服務(wù)者的顧客滿意技巧如何，最突出體現(xiàn)在替顧客解決問(wèn)題和處理顧客不滿。 第三章：顧客滿意技巧 ? 顧客通過(guò)與服務(wù)者的交往產(chǎn)生判斷。 ? 具 備良好的職業(yè)技能，做事認(rèn)真且不斷提高辦事效率。 ? 具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。 ? 應(yīng)學(xué)會(huì)理解，具有寬容之心。 ? 與顧客能有效溝通。 ? 重要的信息來(lái)源 —— 顧客的反饋。 ? 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵 —— 服務(wù)的不同。 ? 工作追求的目標(biāo) —— 卓越的服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意 與高回頭率。 5． 4． 4 顧客滿意基本理念 ? 你工作的主要目的 —— 爭(zhēng)取和保留顧客。 ? 廠家 —— 增加銷(xiāo)售、產(chǎn)品及時(shí)更新、流通、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力