【導讀】本手冊主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運作的時務。顧客滿意度相關的管理表格，以供實際應用。運作過程中須不斷進行修改，以完善其中的內容。未經特許經營總部授權不得已任何方式改編、傳遞、轉錄本手冊，具體使用辦法請詳見手冊“第一章--手冊屬性”。中雙方應精誠合作，取長補短，齊心協(xié)力地為此目標作出貢獻。過程中，此“手冊”與加盟商手冊是非常珍貴的指導手冊。運作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準得以保持。此手冊為業(yè)之峰公司無形資產的一種，受知識產權法保護，特許經營體系各成員有責任和義務小心保管這份重要文件。運作的要求，可將此手冊當作“業(yè)務運作備忘錄”。題，本手冊也將提供珍貴意見供參考。參閱合同的有關規(guī)定。其他經業(yè)之峰特許人認可的使用者。權與知識產權歸“業(yè)之峰”所有。只有在特定情況下，經“業(yè)之峰”的書面認可，才可向他人。若本手冊失落、遭盜竊或破壞，應該立即。員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務，在必要時修訂本手冊。

　　

【正文】 頁 次 28 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭取和保持每個顧客所做的其它努力和費用。 ? 企業(yè)必須了解顧客的需求 通過建立一種以實時的顧客信息進行商業(yè)活動的方式，將顧客信息和服務溶入到企業(yè)的運行中去，從而有效可行地在企業(yè)內部傳遞顧客信息。根據顧客需求企業(yè)可這樣設計其后勤網絡：建立大型分銷中心和產品快速供應中心。 WEB 技術的應用將對顧客的支持擴展為可以是遠程和自動的服務。銷售、訂單處理和管理的集成使顧客服務和銷售結合在一起，建立起一種提高服務又降低成本的方法。 ? 獲知顧客的喜好和需要并采取適當行動，建立并保持顧客的忠誠度。 ? 顧客關系管理：留住顧客、升級顧客 ? 企業(yè)和顧客的關系過程簡化為：建立關系 〉維持關系 〉增進關系 ； 用另一種表達方式就是：吸引顧客〉留住顧客〉升級顧客。 ? 識別顧客：不要忽視分銷商 5． 12．渠道的主要功能： ? 信息：收集和傳遞有關營銷環(huán)境的參與者的市場調查和情報信息。 ? 產品：開發(fā)和傳播有說服力的產品宣傳材料。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 29 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ? 交際：找到預期的購買者并與他們對話。 ? 配貨：定型和完善供應品，使之符合消費者的需要，包括制造、分類、組裝和包裝。 ? 談判 ：達成有關供應品的價格等等條款，以便轉移所有權。 ? 另外，渠道還要承擔物流、理財?shù)鹊裙δ?。顯然，如果完全由企業(yè)來行使這些職能，必然會消耗企業(yè)的資源，導致產品成本上升，價格上漲。另一方面，如果把其中一部分功能轉移給中間商來行使，可以充分利用分銷商的資源，降低成本和價格，達到企業(yè)、分銷商和消費者都滿意的結果。 5． 13． CS 戰(zhàn)略的內容包括： ? 站在顧客的立場上研究和設計產品。盡可能地把顧客的 “ 不滿意 ” 從產品本身（包括設計、制造和供應過程）去除，并順應顧客的需求趨勢，預先在產品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。 ? 不斷完善服務系統(tǒng) ，包括提高服務速度、質量等方面。 ? 十分重視顧客的意見。據美國的一項調查，成功的技術革新和民用新產品有 60%80%來自用戶的建議。 ? 千方百計留住老顧客，他們是最好的推銷員。 ? 建立與顧客為中心相應的企業(yè)組織。要求對顧客的需求和意見具有快速的反應機制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內部保持上下溝通的順暢。 ? 分級授權。這是及時完成令顧客滿意的服務的重要一環(huán)。如果名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 30 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權，什么問題都需等待上級命令，顧客滿意是無法保證的?，F(xiàn)代企業(yè)經營理念認為，供需雙方是處在一條供應鏈上的兩環(huán)，是一種互相依存的 關系，只有互利互惠才能求得共同民展，這一點，在商業(yè)市場的顧客關系管理里尤顯明顯。 ? 分析型 CRM 包括以下內容： （ 1） 顧客分析（區(qū)段分析、網絡分析、嗜好分析） （ 2） 促銷活動分析與管理（業(yè)務活動的有效性分析） （ 3） 顧客關注點分析（顧客接觸與顧客服務的分析） （ 4） 顧客信任程度分析（顧客的持久性、牢固性及穩(wěn)定性分析） （ 5） 銷售分析（按產品、類型、銷售渠道、銷售方式等進行分析） ? 一個典型的分析型產品 CRM 系統(tǒng)，包括 4 個階段： （ 1） 進行顧客的分析 （ 2） 將市場分段信息運用于顧客分析 （ 3） 進行日常市場活動的分析 （ 4） 預報顧客行為的各種方法的模型 ? 顧客分析所需要 的信息。 （ 1） 企業(yè)與其顧客的主要 “ 接觸點 ”：顧客服務中心、 WEB 和自動柜員機 （ 2） 關鍵收益點： POS、電子商務、定單錄入。 （ 3） 外部數(shù)據：顧客的地域分布、生活方式等信息。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 31 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 顧客分析階段所需的關鍵信息包括顧客服務歷史信息、顧客市場歷史信息、銷售信息、收益信息、客房的地域分布數(shù)據及生活方式數(shù)據等。 件 ： 附 件 一 ： 顧 客 抱 怨 處 理 表 附 件 二 ： 顧 客 投 訴 事 件 報 告 單 附 件 三 ： 顧 客 投 訴 事 件 報 告 單 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 32 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 附 件 一 ： 顧客抱怨處理表 受 理日期： 年 月 日 顧 客 姓 名 投 訴 方 式 ： 地址 聯(lián) 絡 電 話 發(fā) 生 日 期 ： 發(fā) 生 地 點 ： 工 作 人 員 ： 事 項 說 明 ： 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 33 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 處 理 原 則 ： 年 月 日 處 理 經 過 ： 年 月 日 處 理 結 果 ： 年 月 日 附 件 二 ： 顧客投訴事件報告單 TO： 分 公 司 經 理 ： 分 公 司 工 程 部 監(jiān) 理 ： CC： 總 公 司 經 理 ： 總 公 司 工 程 部 經 理 ： FROM： 門 店 經 理： 分 公 司 主 管 ： 請 填 寫 下 列 項 目 一、 顧 客 投 訴 時 間 ：（ ）年（ ）月（ ）日（ ）時 二、 顧 客 投 訴 類 別 （ 請 打 “ √ ”）： 經理 工長 經辦人 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 34 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 [ ]質量 [ ]服務 [ ]其它 三、 顧 客 投 訴 方 式 （ 請 打 “ √ ”）： [ ]面談 [ ]電話 [ ]傳真 [ ]通訊 [ ]其它 四 、 投 訴 顧 客 姓 名 ： 性別： 年齡： 通 訊 地 址 ： 聯(lián) 系 電 話 ： 身 份 證 號 ： 工 作 單 位 ： 單 位 電 話 ： 五 、 受 理 投 訴 時 間 ： 六 、 受 理 投 訴 人 員 姓 名 ： 七 、 事 故 發(fā) 生 時 值 班 經 理 姓 名 ： 投 訴 經 過 ： 附 件 三 ： 顧客投訴事件報告單 受 理 日 期 ： 年 月 日 處 理 結 果 ： 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 35 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 追 蹤 結 果 ：