【導(dǎo)讀】本手冊(cè)主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運(yùn)作的時(shí)務(wù)。顧客滿意度相關(guān)的管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。運(yùn)作過(guò)程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。未經(jīng)特許經(jīng)營(yíng)總部授權(quán)不得已任何方式改編、傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊(cè)，具體使用辦法請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)手冊(cè)“第一章--手冊(cè)屬性”。中雙方應(yīng)精誠(chéng)合作，取長(zhǎng)補(bǔ)短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。過(guò)程中，此“手冊(cè)”與加盟商手冊(cè)是非常珍貴的指導(dǎo)手冊(cè)。運(yùn)作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以保持。此手冊(cè)為業(yè)之峰公司無(wú)形資產(chǎn)的一種，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許經(jīng)營(yíng)體系各成員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文件。運(yùn)作的要求，可將此手冊(cè)當(dāng)作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄”。題，本手冊(cè)也將提供珍貴意見(jiàn)供參考。參閱合同的有關(guān)規(guī)定。其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書(shū)面認(rèn)可，才可向他人。若本手冊(cè)失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即。員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時(shí)修訂本手冊(cè)。

　　

【正文】 頁(yè) 次 28 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)顧客所做的其它努力和費(fèi)用。 ? 企業(yè)必須了解顧客的需求 通過(guò)建立一種以實(shí)時(shí)的顧客信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式，將顧客信息和服務(wù)溶入到企業(yè)的運(yùn)行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞顧客信息。根據(jù)顧客需求企業(yè)可這樣設(shè)計(jì)其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。 WEB 技術(shù)的應(yīng)用將對(duì)顧客的支持?jǐn)U展為可以是遠(yuǎn)程和自動(dòng)的服務(wù)。銷售、訂單處理和管理的集成使顧客服務(wù)和銷售結(jié)合在一起，建立起一種提高服務(wù)又降低成本的方法。 ? 獲知顧客的喜好和需要并采取適當(dāng)行動(dòng)，建立并保持顧客的忠誠(chéng)度。 ? 顧客關(guān)系管理：留住顧客、升級(jí)顧客 ? 企業(yè)和顧客的關(guān)系過(guò)程簡(jiǎn)化為：建立關(guān)系 〉維持關(guān)系 〉增進(jìn)關(guān)系 ； 用另一種表達(dá)方式就是：吸引顧客〉留住顧客〉升級(jí)顧客。 ? 識(shí)別顧客：不要忽視分銷商 5． 12．渠道的主要功能： ? 信息：收集和傳遞有關(guān)營(yíng)銷環(huán)境的參與者的市場(chǎng)調(diào)查和情報(bào)信息。 ? 產(chǎn)品：開(kāi)發(fā)和傳播有說(shuō)服力的產(chǎn)品宣傳材料。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 29 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 交際：找到預(yù)期的購(gòu)買者并與他們對(duì)話。 ? 配貨：定型和完善供應(yīng)品，使之符合消費(fèi)者的需要，包括制造、分類、組裝和包裝。 ? 談判 ：達(dá)成有關(guān)供應(yīng)品的價(jià)格等等條款，以便轉(zhuǎn)移所有權(quán)。 ? 另外，渠道還要承擔(dān)物流、理財(cái)?shù)鹊裙δ?。顯然，如果完全由企業(yè)來(lái)行使這些職能，必然會(huì)消耗企業(yè)的資源，導(dǎo)致產(chǎn)品成本上升，價(jià)格上漲。另一方面，如果把其中一部分功能轉(zhuǎn)移給中間商來(lái)行使，可以充分利用分銷商的資源，降低成本和價(jià)格，達(dá)到企業(yè)、分銷商和消費(fèi)者都滿意的結(jié)果。 5． 13． CS 戰(zhàn)略的內(nèi)容包括： ? 站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。盡可能地把顧客的 “ 不滿意 ” 從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程）去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。 ? 不斷完善服務(wù)系統(tǒng) ，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。 ? 十分重視顧客的意見(jiàn)。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品有 60%80%來(lái)自用戶的建議。 ? 千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的推銷員。 ? 建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對(duì)顧客的需求和意見(jiàn)具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。 ? 分級(jí)授權(quán)。這是及時(shí)完成令顧客滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 30 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 執(zhí)行工作的人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán)，什么問(wèn)題都需等待上級(jí)命令，顧客滿意是無(wú)法保證的?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念認(rèn)為，供需雙方是處在一條供應(yīng)鏈上的兩環(huán)，是一種互相依存的 關(guān)系，只有互利互惠才能求得共同民展，這一點(diǎn)，在商業(yè)市場(chǎng)的顧客關(guān)系管理里尤顯明顯。 ? 分析型 CRM 包括以下內(nèi)容： （ 1） 顧客分析（區(qū)段分析、網(wǎng)絡(luò)分析、嗜好分析） （ 2） 促銷活動(dòng)分析與管理（業(yè)務(wù)活動(dòng)的有效性分析） （ 3） 顧客關(guān)注點(diǎn)分析（顧客接觸與顧客服務(wù)的分析） （ 4） 顧客信任程度分析（顧客的持久性、牢固性及穩(wěn)定性分析） （ 5） 銷售分析（按產(chǎn)品、類型、銷售渠道、銷售方式等進(jìn)行分析） ? 一個(gè)典型的分析型產(chǎn)品 CRM 系統(tǒng)，包括 4 個(gè)階段： （ 1） 進(jìn)行顧客的分析 （ 2） 將市場(chǎng)分段信息運(yùn)用于顧客分析 （ 3） 進(jìn)行日常市場(chǎng)活動(dòng)的分析 （ 4） 預(yù)報(bào)顧客行為的各種方法的模型 ? 顧客分析所需要 的信息。 （ 1） 企業(yè)與其顧客的主要 “ 接觸點(diǎn) ”：顧客服務(wù)中心、 WEB 和自動(dòng)柜員機(jī) （ 2） 關(guān)鍵收益點(diǎn)： POS、電子商務(wù)、定單錄入。 （ 3） 外部數(shù)據(jù)：顧客的地域分布、生活方式等信息。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 31 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 顧客分析階段所需的關(guān)鍵信息包括顧客服務(wù)歷史信息、顧客市場(chǎng)歷史信息、銷售信息、收益信息、客房的地域分布數(shù)據(jù)及生活方式數(shù)據(jù)等。 件 ： 附 件 一 ： 顧 客 抱 怨 處 理 表 附 件 二 ： 顧 客 投 訴 事 件 報(bào) 告 單 附 件 三 ： 顧 客 投 訴 事 件 報(bào) 告 單 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 32 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 附 件 一 ： 顧客抱怨處理表 受 理日期： 年 月 日 顧 客 姓 名 投 訴 方 式 ： 地址 聯(lián) 絡(luò) 電 話 發(fā) 生 日 期 ： 發(fā) 生 地 點(diǎn) ： 工 作 人 員 ： 事 項(xiàng) 說(shuō) 明 ： 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 33 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 處 理 原 則 ： 年 月 日 處 理 經(jīng) 過(guò) ： 年 月 日 處 理 結(jié) 果 ： 年 月 日 附 件 二 ： 顧客投訴事件報(bào)告單 TO： 分 公 司 經(jīng) 理 ： 分 公 司 工 程 部 監(jiān) 理 ： CC： 總 公 司 經(jīng) 理 ： 總 公 司 工 程 部 經(jīng) 理 ： FROM： 門(mén) 店 經(jīng) 理： 分 公 司 主 管 ： 請(qǐng) 填 寫(xiě) 下 列 項(xiàng) 目 一、 顧 客 投 訴 時(shí) 間 ：（ ）年（ ）月（ ）日（ ）時(shí) 二、 顧 客 投 訴 類 別 （ 請(qǐng) 打 “ √ ”）： 經(jīng)理 工長(zhǎng) 經(jīng)辦人 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 34 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 [ ]質(zhì)量 [ ]服務(wù) [ ]其它 三、 顧 客 投 訴 方 式 （ 請(qǐng) 打 “ √ ”）： [ ]面談 [ ]電話 [ ]傳真 [ ]通訊 [ ]其它 四 、 投 訴 顧 客 姓 名 ： 性別： 年齡： 通 訊 地 址 ： 聯(lián) 系 電 話 ： 身 份 證 號(hào) ： 工 作 單 位 ： 單 位 電 話 ： 五 、 受 理 投 訴 時(shí) 間 ： 六 、 受 理 投 訴 人 員 姓 名 ： 七 、 事 故 發(fā) 生 時(shí) 值 班 經(jīng) 理 姓 名 ： 投 訴 經(jīng) 過(guò) ： 附 件 三 ： 顧客投訴事件報(bào)告單 受 理 日 期 ： 年 月 日 處 理 結(jié) 果 ： 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 35 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 追 蹤 結(jié) 果 ：