【導(dǎo)讀】本手冊主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運作的時務(wù)。過程中須不斷進行修改，以完善其中的內(nèi)容。體使用辦法請詳見手冊“第一章--手冊屬性”。特許人首先應(yīng)確立一個共同目標(biāo)，在發(fā)展業(yè)務(wù)過程中雙方應(yīng)精誠合作，取長補短，齊心協(xié)力地為此目標(biāo)作出貢獻。作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系中的一員并不容易，在運營的過程中，此“手冊”與加盟商手冊是非常珍貴的指導(dǎo)手冊。營體系各成員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文件。要求，可將此手冊當(dāng)作“業(yè)務(wù)運作備忘錄”。規(guī)定，將有助提高管理成效。本手冊的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。其他經(jīng)業(yè)之峰特許人認(rèn)可的使用者。除非經(jīng)由特許人書面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊。該手冊是“業(yè)之峰”的獨有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護。若本手冊失落、遭盜竊或破壞，應(yīng)該立即向業(yè)之峰報告。若成為副特許人，在與第三者簽署特。政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時修訂本手冊。

　　

【正文】 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 企業(yè)與顧客進行聯(lián)系的時間、地點、方式（如訪問、打電話）和費用開支、給 予哪些優(yōu)惠（價格、購物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動（如共同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭取和保持每個顧客所做的其它努力和費用。 ? 企業(yè)必須了解顧客的需求 通過建立一種以實時的顧客信息進行商業(yè)活動的方式，將顧客信息和服務(wù)溶入到企業(yè)的運行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞顧客信息。根據(jù)顧客需求企業(yè)可這樣設(shè)計其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。 WEB 技術(shù)的應(yīng)用將對顧客的支持?jǐn)U展為可以是遠(yuǎn)程和自動的服務(wù)。銷售、訂單處理和管理的集成使顧客服務(wù)和銷售結(jié)合在一起，建立起一種提 高服務(wù)又降低成本的方法。 ? 獲知顧客的喜好和需要并采取適當(dāng)行動，建立并保持顧客的忠誠度。 ? 顧客關(guān)系管理：留住顧客、升級顧客 ? 企業(yè)和顧客的關(guān)系過程簡化為：建立關(guān)系 〉維持關(guān)系 〉增進關(guān)系 ；用另一種表達方式就是：吸引顧客〉留住顧客〉升級顧客。 ? 識別顧客：不要忽視分銷商 5． 12．渠道的主要功能： ? 信息：收集和傳遞有關(guān)營銷環(huán)境的參與者的市場調(diào)查和情報信息。 ? 產(chǎn)品：開發(fā)和傳播有說服力的產(chǎn)品宣傳材料。 ? 交際：找到預(yù)期的購買者并與他們對話。 ? 配貨：定型和完善供應(yīng)品，使之符合消費者的需要，包括制造、分類、組裝和包裝。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 26 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 談判 ：達成有關(guān)供應(yīng)品的價格等等條款，以便轉(zhuǎn)移所有權(quán)。 ? 另外，渠道還要承擔(dān)物流、理財?shù)鹊裙δ堋ｏ@然，如果完全由企業(yè)來行使這些職能，必然會消耗企業(yè)的資源，導(dǎo)致產(chǎn)品成本上升，價格上漲。另一方面，如果把其中一部分功能轉(zhuǎn)移給中間商來行使，可以充分利用分銷商的資源，降低成本和價格，達到企業(yè)、分銷商和消費者都滿意的結(jié)果。 5． 13． CS 戰(zhàn)略的內(nèi)容包括： ? 站在顧客的立場上研究和設(shè)計產(chǎn)品。盡可能地把顧客的 “ 不滿意 ” 從產(chǎn)品本身（包括設(shè)計、制造和供應(yīng)過程）去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造顧客的滿意。 ? 不斷完善服務(wù)系統(tǒng) ，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。 ? 十分重視顧客的意見。據(jù)美國的一項調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品有 60%80%來自用戶的建議。 ? 千方百計留住老顧客，他們是最好的推銷員。 ? 建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對顧客的需求和意見具有快速的反應(yīng)機制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。 ? 分級授權(quán)。這是及時完成令顧客滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都需等待上級命令，顧客滿意是無法保證的。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念認(rèn)為，供需雙方是處在一條供應(yīng)鏈上的兩環(huán)，是一種互相依存的 關(guān)系，只有互利互惠才能求得共同民展，這一點，在商業(yè)市場的顧客關(guān)系管理里尤顯明顯。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 27 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 分析型 CRM 包括以下內(nèi)容： （ 1） 顧客分析（區(qū)段分析、網(wǎng)絡(luò)分析、嗜好分析） （ 2） 促銷活動分析與管理（業(yè)務(wù)活動的有效性分析） （ 3） 顧客關(guān)注點分析（顧客接觸與顧客服務(wù)的分析） （ 4） 顧客信任程度分析（顧客的持久性、牢固性及穩(wěn)定性分析） （ 5） 銷售分析（按產(chǎn)品、類型、銷售渠道、銷售方式等進行分析） ? 一個典型的分析型產(chǎn)品 CRM 系統(tǒng)，包括 4 個階段： （ 1） 進行顧客的分析 （ 2） 將市場分段信息運用于顧客分析 （ 3） 進行日常市場活動的分析 （ 4） 預(yù)報顧客行為的各種方法的模型 ? 顧客分析所需要 的信息。 （ 1） 企業(yè)與其顧客的主要 “ 接觸點 ”：顧客服務(wù)中心、 WEB 和自動柜員機 （ 2） 關(guān)鍵收益點： POS、電子商務(wù)、定單錄入。 （ 3） 外部數(shù)據(jù)：顧客的地域分布、生活方式等信息。 顧客分析階段所需的關(guān)鍵信息包括顧客服務(wù)歷史信息、顧客市場歷史信息、銷售信息、收益信息、客房的地域分布數(shù)據(jù)及生活方式數(shù)據(jù)等。 件 ： 附 件 一 ： 顧 客 抱 怨 處 理 表 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 28 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 附 件 二 ： 顧 客 投 訴 事 件 報 告 單 附 件 三 ： 顧 客 投 訴 事 件 報 告 單 附 件 一 ： 顧客抱怨處理表 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 29 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 受 理 日 期 ： 年 月 日 顧 客 姓 名 投 訴 方 式 ： 地址 聯(lián) 絡(luò) 電 話 發(fā) 生 日 期 ： 發(fā) 生 地 點 ： 工 作 人 員 ： 事 項 說 明 ： 處 理 原 則 ： 年 月 日 處 理 經(jīng) 過 ： 年 月 日 處 理 結(jié) 果 ： 年 月 日 附 件 二 ： 顧客投訴事件報告單 經(jīng)理 工長 經(jīng)辦人 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 30 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 TO： 分 公 司 經(jīng) 理 ： 分 公 司 工 程 部 監(jiān) 理 ： CC： 總 公 司 經(jīng) 理 ： 總 公 司 工 程 部 經(jīng) 理 ： FROM： 門 店 經(jīng) 理： 分 公 司 主 管 ： 請 填 寫 下 列 項 目 一、 顧 客 投 訴 時 間 ：（ ） 年 （ ） 月 （ ） 日 （ ）時 二、 顧 客 投 訴 類 別 （ 請 打 “ √ ”）： [ ]質(zhì)量 [ ]服務(wù) [ ]其它 三、 顧 客 投 訴 方 式 （ 請 打 “ √ ”）： [ ]面談 [ ]電話 [ ]傳真 [ ]通訊 [ ]其它 四 、 投 訴 顧 客 姓 名 ： 性別： 年齡： 通 訊 地 址 ： 聯(lián) 系 電 話 ： 身 份 證 號 ： 工 作 單 位 ： 單 位 電 話 ： 五 、 受 理 投 訴 時 間 ： 六 、 受 理 投 訴 人 員 姓 名 ： 七 、 事 故 發(fā) 生 時 值 班 經(jīng) 理 姓 名 ： 投 訴 經(jīng) 過 ： 附 件 三 ： 顧客投訴事件報告單 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 31 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 受 理 日 期 ： 年 月 日 處 理 結(jié) 果 ： 追 蹤 結(jié) 果 ：