顧客滿意度研究的有效應(yīng)用(doc)-銷售管理-資料下載頁
2025-08-03 09:23本頁面
【導(dǎo)讀】中國加入WTO夢(mèng)已成真，各行各業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。對(duì)于在中國經(jīng)營的企業(yè)來說，將。面臨更大的市場(chǎng)壓力、更精明的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和更苛刻的消費(fèi)者。企業(yè)能否在如此嚴(yán)峻的經(jīng)營環(huán)境下。的產(chǎn)品或服務(wù)，這就是我們所說的“顧客滿意”。度，這是“顧客滿意度研究”的任務(wù)，可見“顧客滿意度研究”是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的第一步。為企業(yè)制定全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。在進(jìn)行顧客滿意度研究之前，首先清晰研究需要針對(duì)的顧客。探索主要評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)從兩個(gè)方向進(jìn)行，一為企業(yè)內(nèi)部，二為顧客。關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立，實(shí)際上也是研究假設(shè)的確立，此部分是顧客滿意度研究的關(guān)鍵。高顧客滿意度策略，和有效地利用企業(yè)有限的資源。但在顧客滿意度研究中應(yīng)用此方法分析，當(dāng)某一指標(biāo)與其他指標(biāo)高度相關(guān)時(shí)，出現(xiàn)多。研究模型結(jié)果揭示了“顧客滿意”對(duì)“建立顧客忠誠”和“建立口碑傳播”的作用。過提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，讓顧客喜歡企業(yè)，形成對(duì)企業(yè)的忠誠感。
【正文】 應(yīng)值為負(fù)，這與客觀實(shí)際不符合，因此這一模型也是無效的。經(jīng)過多次的實(shí)驗(yàn)，最終得到以上比較合理和有效的因果關(guān)系模型。 通過此因果關(guān)系模 型，我們可以得到的主要結(jié)論和實(shí)踐指導(dǎo)： 研究產(chǎn)品（某公共交通服務(wù)）主要由四個(gè)方面體現(xiàn)顧客滿意度，而每一個(gè)方面對(duì)顧客滿意度的影響存在差異，其中“軟件和服務(wù)”表現(xiàn)的作用力最強(qiáng)，其次是“基本設(shè)施和設(shè)備”，具體的可觀測(cè)的指標(biāo)由 X X2… .來表示。根據(jù)此管理人員將企業(yè)的資源用于顧客最重視的那些服務(wù)屬性，才能夠有效地提高顧客滿意度，如果對(duì)其他資源投入過多，提高這些屬性的質(zhì)量，并不能明顯提高顧客的滿意程度。此結(jié)果將有效指導(dǎo)管理人員合理分配資源，提高服務(wù)質(zhì)量投資收益率。 研究模型結(jié)果揭示了“顧客滿意”對(duì)“建立 顧客忠誠”和“建立口碑傳播”的作用。作為管理人員通過研究結(jié)果應(yīng)該意識(shí)到，要留住顧客和培育新顧客關(guān)鍵不是依靠價(jià)格優(yōu)惠或獎(jiǎng)勵(lì)措施，而更應(yīng)通過提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，讓顧客喜歡企業(yè)，形成對(duì)企業(yè)的忠誠感。 五、結(jié)束語 加強(qiáng)在顧客滿意度研究中對(duì)新分析方法和技術(shù)的應(yīng)用，將有力推動(dòng)顧客滿意度研究的發(fā)展。使顧客滿意度更有效地幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，能充分利用有限的資源滿足顧客的重點(diǎn)需要，提高質(zhì)量投資收益率，從而提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。 參考文獻(xiàn)： 柯惠新，黃京華，沈浩，因果關(guān)系模型的估計(jì)與檢驗(yàn)，《 調(diào)查研究中的統(tǒng)計(jì)分析法》， 1992[美 ]阿倫杜卡，《美國市場(chǎng)營銷學(xué)會(huì)顧客滿意度手冊(cè)》， 1998
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