顧客滿意度研究的有效應(yīng)用(doc)-銷售管理-全文預(yù)覽
【正文】 行測量。 但對(duì)顧客的訪談也是必不可少的，因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部員工 /管理者對(duì)顧客滿意的理解與顧客的實(shí)際需求通常會(huì)存在著差距，因此必須從顧客的角度了解他們對(duì)滿意的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。 對(duì)于沒有建立或不太可能建立完善的顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫的企業(yè)，則需要通過對(duì)目標(biāo)群體進(jìn)行隨機(jī)抽樣的方法來選取被訪顧客，快速消費(fèi)品通常需要采用此方法來進(jìn)行。 三、顧客滿意度研究的應(yīng)用價(jià)值 顧客滿意度研究的應(yīng)用價(jià)值主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 理解顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求和期望； 衡量企業(yè)和主要競爭對(duì)手在滿足顧客要求和期望上的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢和不足； 確定顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意的關(guān)鍵因素，建立改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)先順序，更有效和合理地利用資源提高顧客滿意； 為企業(yè)制定全面質(zhì)量管 理的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)能否在如此嚴(yán)峻的經(jīng)營環(huán)境下順利發(fā)展，關(guān)鍵因素在于企業(yè)能否站在消費(fèi)者的角度考慮產(chǎn)品和服務(wù)，消費(fèi)者是否滿意企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，這就是我們所說的“顧客滿意”。對(duì)于在中國經(jīng)營的企業(yè)來說，將面臨更大的市場壓力、更精明的競爭對(duì)手和更苛刻的消費(fèi)者。 事實(shí)上，“顧客滿意度研究”是一個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛的研究類型，可以說幾乎所有的行業(yè)都適用，因?yàn)槊總€(gè)行業(yè)、每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)都會(huì)有自己的顧客。 對(duì)于建立完善的顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫的企業(yè)，可以從數(shù)據(jù)庫中根據(jù)顧客分類要求列出所有的顧客名單，根據(jù)抽樣方法從名單中選取被訪顧客，工業(yè)產(chǎn)品、銀行、 保險(xiǎn)等的顧客滿意度研究通?？梢杂么朔椒?。 通過對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工
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