【正文】 的內(nèi)容詳情。 此手冊(cè)為業(yè)之峰公司無(wú)形資產(chǎn)的一種，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許經(jīng)營(yíng)體系各成 員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文件。 為了取得更高的成效，在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，特許經(jīng)營(yíng)體系內(nèi)的每一位成員都必須遵守“業(yè)之峰”所規(guī) 定的營(yíng)業(yè)程序、經(jīng)營(yíng)手法及市場(chǎng)策略；徹底了解特許人的遠(yuǎn)景與目標(biāo)，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 2 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 第一章 手冊(cè)屬性 特許經(jīng)營(yíng)是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。 本手冊(cè)盡可能為特許經(jīng)營(yíng)總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。為使加盟商對(duì)顧客滿意度管理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客滿意度相關(guān)的管理表格，以供實(shí)際應(yīng)用。 未經(jīng)特許經(jīng)營(yíng)總部授權(quán)不得已任何方式改編、 傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊(cè)，具體使用辦法請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)手冊(cè)“第一章 手冊(cè)屬性”。只有這樣，“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系才能增強(qiáng)實(shí)力 ,提高盈利 ,從而取得長(zhǎng)遠(yuǎn)成功。如果正確運(yùn)用，將有助于展開(kāi)全面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以保持。在日常管理中碰到難題，本手冊(cè)也將提供珍貴意見(jiàn)供參考。 本手冊(cè)的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。 ? 除非經(jīng)由特許人書(shū)面授權(quán)，其他人都不許翻閱本手冊(cè)。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書(shū)面認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資料。 上述所有的資料屬機(jī)密，并對(duì)其他類似生意的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，具有商業(yè)價(jià)值。 為了面對(duì)市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，“業(yè)之峰”將不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，改進(jìn)企業(yè)策略，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運(yùn)作系統(tǒng)。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 5 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 的：了解顧客的期望和要求，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足顧客的需求，顧客滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不講價(jià)格講價(jià)值，為顧客提供物美超值的服務(wù)，提升營(yíng) 業(yè)額。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 6 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ： 了解顧客要求和期望 顧客關(guān)系管理 實(shí)施顧客關(guān)系管理的重要性 提高顧客滿意度之方案 同顧客的情感打交道 處理客觀事物方面的技巧 不斷提高自己 顧客關(guān)系的建立與選型 顧客忠誠(chéng)度之衡量 CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵 企業(yè)的顧客管理 渠道的主要功能 CS 戰(zhàn)略的內(nèi)容包括 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 7 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ： ： ? 通過(guò)訪問(wèn)、交談和其他方式識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)、顧客和潛在顧客群，包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及他們的要求和期望。 ? 公司如何評(píng)價(jià)和提高確定顧客要求和期望過(guò)程的有效性。 ? 判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)。 ? 列出顧客名單或建立顧客的計(jì)算機(jī)文件。 ? 建立有重要信息價(jià)值的次級(jí)分類，如顧客規(guī)模、承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等。 易于獲得在焦點(diǎn)小組訪談中被消極對(duì)待的問(wèn)題的答案。 完成所需時(shí)間比電話訪問(wèn)長(zhǎng)。 小組的相互交流可得到一些其他情況下無(wú)法 獲取的信息。 回收率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于郵寄問(wèn)卷，因而減少了由于未能回收而產(chǎn)生的誤差。 一些回答者很難通過(guò)電話聯(lián)系（工作時(shí)間不規(guī)律、不在家、沒(méi)裝電話等）。 回收率一般比其他方法都低。 ? 公司上 下都確保理解顧客服務(wù)要求并做出答復(fù)。 ? 顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認(rèn)知和態(tài)度 /道德標(biāo)準(zhǔn)。 ? 訂定完整的服務(wù)體系（ .） 對(duì)顧客的承諾 ? 產(chǎn)品和 服務(wù)擔(dān)保及產(chǎn)品保證：理解、條件和信譽(yù)。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 11 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 如何按顧客群體細(xì)分滿意，如何決定與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的顧客滿意。 ? 評(píng)價(jià)和改進(jìn)確定顧客滿意度的方法。 ? 相對(duì)于國(guó)內(nèi)及國(guó)際的主要競(jìng)爭(zhēng)者而言，公司獲得或失去的市場(chǎng)份額趨勢(shì)。 ? 93%的 CEO 認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更具競(jìng)爭(zhēng)力的最重要因素。 ? 配合顧客關(guān)系管理，企業(yè)不但能找出精英顧客，并且能增加顧客之貢獻(xiàn)額，提高顧客的忠誠(chéng)度，以延長(zhǎng)顧 客與企業(yè)的交易生命期：企業(yè)更能避免浪費(fèi)不必要的行銷費(fèi)用，準(zhǔn)確地將所有的行銷資源灌注在最有價(jià)值的顧客群中，并能輕易地找出真正的潛在顧客群，更重要的是無(wú)論顧客群的規(guī)模成長(zhǎng)的多快，也能用最有競(jìng)爭(zhēng)力的成本來(lái)應(yīng)對(duì)。 5． 4 提高顧客滿意度之方案 第一章 顧客滿意理念 5． 4． 1 有關(guān)顧客服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ? 開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客有成本是留住一個(gè)老顧客的 56 倍。 ? 是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力。 ? 有成就感。 ? 介紹其他的顧客。 ? 銷售人員 —— 增加收入、提高能力、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。 ? 與顧客的關(guān)系一著于長(zhǎng)期受益。 第二章：確保顧客滿意最重要的因素 5． 4． 5 真理的瞬間 思考：回憶你的一個(gè)積極和消極的真理瞬間：在每一天你共有多少個(gè)真理瞬間？ 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 15 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 5． 4． 6 服務(wù)提供者的必備素質(zhì) ? 永遠(yuǎn)保持微笑和主動(dòng)。 ? 對(duì)從事的服務(wù)事業(yè)有堅(jiān)定的信念。 5． 4． 7 確保顧客滿意的關(guān)鍵人物 ? 你 —— 任何一位有機(jī)會(huì)同顧客打交道的人。 5． 5 同顧客的情感打交道 ? 服務(wù)者替顧客解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理顧客的情感。 （ 5） 表達(dá)服務(wù)意愿時(shí)，不但要注意口頭語(yǔ)言（如用詞、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等），還要注意體語(yǔ)（舉止、如手勢(shì)、目光、外表等）詞語(yǔ)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速。 （ 4） 培養(yǎng)買賣雙方間和睦關(guān)系及情感。 （ 2） 向顧客明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問(wèn)題。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 17 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 5． 6 處理客觀事物方面的技巧 ? 僅處理顧客情感是否就夠了？ ? 顧客的根本需要是解決問(wèn)題。 ? 適時(shí)給予對(duì)方反饋，表示明白、理解、同情等?！? ? 確定顧客的接受程序 檢驗(yàn)理解 ? 目的是在與顧客交往的整個(gè)過(guò)程中確認(rèn)你對(duì)顧客的期望、感受及情況 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 18 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 的理解程度。 ? 不良的趨勢(shì)，需要防止。 ? 專業(yè)知識(shí) —— 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。 ? 提高顧客滿意的關(guān)鍵是：您必須按自己的實(shí)際能力，有效地控制你的顧客對(duì)你的服務(wù)的期望值。 ? 顧客滿意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量不是你投入的那些，而是顧客或顧客從中得到的那些。 ? 被動(dòng)型 —— 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵(lì)顧客在遇到問(wèn)題或者有意見(jiàn)的時(shí)候和公司聯(lián)系。 5． 9 顧客忠誠(chéng)度之衡量 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 20 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，