【正文】 理地解決了他們面臨的問題。 D、 擔(dān)心投訴需花費(fèi)大量的時(shí)間和精力 。補(bǔ)救性服務(wù)要求管理人員採(cǎi)取有效的補(bǔ)救措施，解決服務(wù)中出現(xiàn)的問題，以便保持顧客對(duì)組織的忠誠(chéng)感。 僅有顧客滿意往往還是不夠的 ， 他們可能不會(huì)再次購(gòu)買或向親友 、 同事推薦 ， 而只有 「 欣喜 」 的顧客才會(huì)自覺這樣做 。也就是說 ,顧客欣喜是指顧客對(duì)某一品質(zhì)特性的「欣喜」。 一般來說 ,顧客滿意有一個(gè)「幅度區(qū)間」 ,這個(gè)「幅度區(qū)間」就是組織滿足其需求和期望的「幅度區(qū)間」。否則，就可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打敗。發(fā)明創(chuàng)造的功能，就是用新的産品、新的産品功能或服務(wù)項(xiàng)目，包括品質(zhì)功能或品質(zhì)項(xiàng)目，還包括價(jià)格因素，去超越顧客的需求和期望。 ?顧客對(duì)産品價(jià)格的承受力 。 ( (11)分析與報(bào)告：將收集的 CSD測(cè)量數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計(jì)彙總計(jì)算 後 ， 應(yīng)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行分析及作出報(bào)告 。 採(cǎi)用第一方或第二方還是第三方進(jìn)行調(diào)查 ， 其客觀性 、 可靠性 、 經(jīng)濟(jì)性存在差異 ， 必須加以考量 。 （ c） 、 樣本對(duì)目標(biāo)量的可信度確定 。 （ 5） 進(jìn)行抽樣設(shè)計(jì)：在抽樣設(shè)計(jì)中 ， 必須掌握 以下兩個(gè)基本原則： （ a） 、 實(shí)現(xiàn)抽樣的隨機(jī)性 。 （ 2）確定範(fàn)圍：量測(cè)顧客範(fàn)圍的確定，因産品類別不同， 市場(chǎng)、地域不同，顧客不同，測(cè)量 CSD的目的不同， 故要以測(cè)量目的爲(wèi)出發(fā)點(diǎn)。 ?瞭解顧客價(jià)格承受能力 ， 制定正確價(jià)格策略 。 確保顧客的需求和期望得到確定 ， 轉(zhuǎn)化爲(wèi)要求並予以滿足 。加權(quán)平均法的要素 K及等級(jí) X,如下表 要 素 等 級(jí) X X1 X2 X3 X4 X5 K1 n11 n12 n13 n14 n15 K2 n21 n22 n23 n24 n25 K3 n31 n32 n33 n34 n35 K4 n41 n42 n43 n44 n45 加權(quán)平均法的量測(cè)模型 K1～ K4爲(wèi) CSD的四個(gè)要素 ,X1～ X5爲(wèi) CSD的五個(gè)等級(jí) , n11～ n45 爲(wèi) 20個(gè)調(diào)查結(jié)果的數(shù)量 將上表中不同的要素和等級(jí)分別賦予不同的權(quán)數(shù) ，由此得出計(jì)算公式： CSD=K1X1n11＋ K1X2n12＋ ? ＋ K4X5n45 =∑ KiXjnij(i=1～ j=1～ 5) 最終 CSD=CSD100%/N（ N=∑ nij） 加權(quán)平均法的量測(cè)模型 B、 等級(jí)及權(quán)數(shù)的確定。 建立與顧客的溝通管道 與顧客溝通的目的 與顧客溝通的管道 ： ?産品信息 ?顧客對(duì)産品的要求 ?顧客反饋 與顧客溝通的方法 ： ?組織形象宣傳：例如贊助公益活動(dòng) 。 在認(rèn)識(shí)顧客的需求和期望上下功夫 。 解決管理者 、 特別是最高管理者的思想認(rèn)識(shí)問題 。 J XA 顧客的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)與顧客滿意 （ 2） 顧客品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)分析的意義 提高質(zhì)量信譽(yù)和提高産品安全係數(shù) 。 顧客的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)與顧客滿意 （ 1）顧客的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)： F= F： 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn) ,用金額元表示 。 主觀性：對(duì)顧客來說 ,滿意與否是受自己的各種主觀因素影響的。例如多樣性産品特性、價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度等等原因造成的不同滿意度。 顧客滿意與否不是針對(duì)産品的 ,而是針對(duì)提供産品的組織的 。 顧客的滿意與否對(duì)其他相關(guān)方的影響： 顧客滿意的定義與特性 定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 員工的滿意與否對(duì)顧客的影響：健康、安全、童工 ? 等。 潛在顧客：潛在顧客是組織爭(zhēng)取的對(duì)象 ,是品質(zhì)戰(zhàn)略關(guān)注的重點(diǎn)。 外部顧客：組織之外的組織或個(gè)人。安索夫的組織戰(zhàn)略： 質(zhì)量應(yīng)進(jìn)入組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 。 (3)經(jīng)濟(jì)全球化的加劇 。 顧客滿意的品質(zhì)觀 之前的品質(zhì)觀 ,是站在生産組織的一方來判定 品質(zhì)好壞優(yōu)劣的 。 顧客滿意 —— 一種新的品質(zhì)觀 A、 最早期 「 不出錯(cuò) 」 的品質(zhì)概念 。顧客滿意度管理 共同語言 愛的鼓勵(lì) 12 12 1234567 問好 “上午好” 回答 :“ 好 、 很好 、 非常好” 良好 的氣 分 請(qǐng)不要在教室內(nèi) 交頭接耳 封閉的環(huán)境 排除一切外部干擾 博學(xué)之、審問之、慎思之、明辨之、篤行之 積 極 參 與 給予并獲取信息 羅馬石柱 顧客滿意概論 顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施 顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量 顧客調(diào)查的方法 顧客忠誠(chéng) 顧客滿意概論 顧客滿意的意義 ISO9000:2020年版 ,將以「顧客滿意爲(wèi)關(guān)注焦點(diǎn)」做爲(wèi)品質(zhì)管理的八大原則之一 ,並放在首位。組織需展現(xiàn)其一貫提供符合顧客及適用法規(guī)要求之産品的能力 ,以及經(jīng)由系統(tǒng)持續(xù)改善流程及預(yù)防不符合事項(xiàng)之有效運(yùn)作以達(dá)成「顧客滿意」。 D、 90年代以後，品質(zhì)觀念更進(jìn)一步發(fā)展?fàn)?wèi)「顧客滿意」。 (2)服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展 。 21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略 組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：著眼長(zhǎng)遠(yuǎn) ,適應(yīng)組織內(nèi)外形勢(shì)而作的總括性發(fā)展規(guī)劃。 誰是顧客 內(nèi)部顧客：在一個(gè)組織中 ,人與人之間 ,部門與部門之間 ,過程與過程之間 ,所形成的供方與顧客的關(guān)係。 現(xiàn)實(shí)顧客與潛在顧客 現(xiàn)實(shí)顧客：一類是正在成爲(wèi)顧客的組織或個(gè)人 ,另一類是已經(jīng)接受過本組織提供的某種産品的人。 顧客和其他相關(guān)方 相 關(guān) 方 相 關(guān) 方 的 需 求 和 期 望 顧 客 産品品質(zhì) (包括符合性 、 可信性 、 可用性 、 交付能力 、 産品實(shí)現(xiàn)後的活動(dòng) 、 價(jià)格和壽命周期費(fèi)用 ) 員 工 工作滿意 (認(rèn)可 、 工作滿意 、 能力和知識(shí)的發(fā)展等) 股 東 投資效益 (財(cái)務(wù)及其他結(jié)果 ) 供 方 繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì) (共同戰(zhàn)略 、 共享知識(shí)和利潤(rùn) 、 共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)等 ) 社 會(huì) 認(rèn)真負(fù)責(zé)的社會(huì)服務(wù) (守法 、 環(huán)保 、 社會(huì)保障 、 衛(wèi)生和安全等 ) 其他相關(guān)方的滿意對(duì)顧客滿意的影響 所有的相關(guān)方都生活在一個(gè)共同的社會(huì)之中。 供方的滿意與否對(duì)顧客的影響：産品品質(zhì)、價(jià)格。 顧客滿意狀態(tài)能否産生 ,前提是要獲得「刺激」、即要接受某種産品。 顧客滿意與不滿意的現(xiàn)象同時(shí)存在。 顧客滿意的特性 (心理評(píng)價(jià)的過程特性 ) 客觀性：顧客滿意與否、對(duì)組織來說是一種客觀存在的。 顧客滿意的心理基礎(chǔ)：需求和期望 人生的需要：馬斯洛理論 人生需要 (needs)轉(zhuǎn)化爲(wèi)需求 (wants) 需求和期望體現(xiàn)在兩個(gè)方面 (充分滿足、支付代價(jià) ) 顧客的購(gòu)買決策過程 需求和期望 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 滿足動(dòng)機(jī)的愿望 有意識(shí)選擇的可能性 收集的相關(guān)信息 評(píng)價(jià)各種選擇方式 購(gòu)買決策 購(gòu)買后的評(píng)價(jià) 滿意和不滿意 組織如何影響顧客的購(gòu)買決策過程 向顧客提供相關(guān)資訊： 滿足其需求和期望的産品 有那些這樣的産品 這些産品的質(zhì)量、價(jià)格等如