【正文】 理地解決了他們面臨的問題。 D、 擔心投訴需花費大量的時間和精力 。補救性服務要求管理人員採取有效的補救措施，解決服務中出現(xiàn)的問題，以便保持顧客對組織的忠誠感。 僅有顧客滿意往往還是不夠的 ， 他們可能不會再次購買或向親友 、 同事推薦 ， 而只有 「 欣喜 」 的顧客才會自覺這樣做 。也就是說 ,顧客欣喜是指顧客對某一品質(zhì)特性的「欣喜」。 一般來說 ,顧客滿意有一個「幅度區(qū)間」 ,這個「幅度區(qū)間」就是組織滿足其需求和期望的「幅度區(qū)間」。否則，就可能被競爭對手打敗。發(fā)明創(chuàng)造的功能，就是用新的産品、新的産品功能或服務項目，包括品質(zhì)功能或品質(zhì)項目，還包括價格因素，去超越顧客的需求和期望。 ?顧客對産品價格的承受力 。 ( (11)分析與報告：將收集的 CSD測量數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計彙總計算 後 ， 應運用統(tǒng)計方法進行分析及作出報告 。 採用第一方或第二方還是第三方進行調(diào)查 ， 其客觀性 、 可靠性 、 經(jīng)濟性存在差異 ， 必須加以考量 。 （ c） 、 樣本對目標量的可信度確定 。 （ 5） 進行抽樣設計：在抽樣設計中 ， 必須掌握 以下兩個基本原則： （ a） 、 實現(xiàn)抽樣的隨機性 。 （ 2）確定範圍：量測顧客範圍的確定，因産品類別不同， 市場、地域不同，顧客不同，測量 CSD的目的不同， 故要以測量目的爲出發(fā)點。 ?瞭解顧客價格承受能力 ， 制定正確價格策略 。 確保顧客的需求和期望得到確定 ， 轉(zhuǎn)化爲要求並予以滿足 。加權(quán)平均法的要素 K及等級 X,如下表 要 素 等 級 X X1 X2 X3 X4 X5 K1 n11 n12 n13 n14 n15 K2 n21 n22 n23 n24 n25 K3 n31 n32 n33 n34 n35 K4 n41 n42 n43 n44 n45 加權(quán)平均法的量測模型 K1～ K4爲 CSD的四個要素 ,X1～ X5爲 CSD的五個等級 , n11～ n45 爲 20個調(diào)查結(jié)果的數(shù)量 將上表中不同的要素和等級分別賦予不同的權(quán)數(shù) ，由此得出計算公式： CSD=K1X1n11＋ K1X2n12＋ ? ＋ K4X5n45 =∑ KiXjnij(i=1～ j=1～ 5) 最終 CSD=CSD100%/N（ N=∑ nij） 加權(quán)平均法的量測模型 B、 等級及權(quán)數(shù)的確定。 建立與顧客的溝通管道 與顧客溝通的目的 與顧客溝通的管道 ： ?産品信息 ?顧客對産品的要求 ?顧客反饋 與顧客溝通的方法 ： ?組織形象宣傳：例如贊助公益活動 。 在認識顧客的需求和期望上下功夫 。 解決管理者 、 特別是最高管理者的思想認識問題 。 J XA 顧客的質(zhì)量風險與顧客滿意 （ 2） 顧客品質(zhì)風險分析的意義 提高質(zhì)量信譽和提高産品安全係數(shù) 。 顧客的質(zhì)量風險與顧客滿意 （ 1）顧客的質(zhì)量風險： F= F： 質(zhì)量風險 ,用金額元表示 。 主觀性：對顧客來說 ,滿意與否是受自己的各種主觀因素影響的。例如多樣性産品特性、價格、服務內(nèi)容、服務態(tài)度等等原因造成的不同滿意度。 顧客滿意與否不是針對産品的 ,而是針對提供産品的組織的 。 顧客的滿意與否對其他相關(guān)方的影響： 顧客滿意的定義與特性 定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 員工的滿意與否對顧客的影響：健康、安全、童工 ? 等。 潛在顧客：潛在顧客是組織爭取的對象 ,是品質(zhì)戰(zhàn)略關(guān)注的重點。 外部顧客：組織之外的組織或個人。安索夫的組織戰(zhàn)略： 質(zhì)量應進入組織的經(jīng)營戰(zhàn)略 。 (3)經(jīng)濟全球化的加劇 。 顧客滿意的品質(zhì)觀 之前的品質(zhì)觀 ,是站在生産組織的一方來判定 品質(zhì)好壞優(yōu)劣的 。 顧客滿意 —— 一種新的品質(zhì)觀 A、 最早期 「 不出錯 」 的品質(zhì)概念 。顧客滿意度管理 共同語言 愛的鼓勵 12 12 1234567 問好 “上午好” 回答 :“ 好 、 很好 、 非常好” 良好 的氣 分 請不要在教室內(nèi) 交頭接耳 封閉的環(huán)境 排除一切外部干擾 博學之、審問之、慎思之、明辨之、篤行之 積 極 參 與 給予并獲取信息 羅馬石柱 顧客滿意概論 顧客滿意戰(zhàn)略的實施 顧客滿意的監(jiān)視和測量 顧客調(diào)查的方法 顧客忠誠 顧客滿意概論 顧客滿意的意義 ISO9000:2020年版 ,將以「顧客滿意爲關(guān)注焦點」做爲品質(zhì)管理的八大原則之一 ,並放在首位。組織需展現(xiàn)其一貫提供符合顧客及適用法規(guī)要求之産品的能力 ,以及經(jīng)由系統(tǒng)持續(xù)改善流程及預防不符合事項之有效運作以達成「顧客滿意」。 D、 90年代以後，品質(zhì)觀念更進一步發(fā)展爲「顧客滿意」。 (2)服務業(yè)的迅速發(fā)展 。 21世紀的質(zhì)量戰(zhàn)略 組織的經(jīng)營戰(zhàn)略：著眼長遠 ,適應組織內(nèi)外形勢而作的總括性發(fā)展規(guī)劃。 誰是顧客 內(nèi)部顧客：在一個組織中 ,人與人之間 ,部門與部門之間 ,過程與過程之間 ,所形成的供方與顧客的關(guān)係。 現(xiàn)實顧客與潛在顧客 現(xiàn)實顧客：一類是正在成爲顧客的組織或個人 ,另一類是已經(jīng)接受過本組織提供的某種産品的人。 顧客和其他相關(guān)方 相 關(guān) 方 相 關(guān) 方 的 需 求 和 期 望 顧 客 産品品質(zhì) (包括符合性 、 可信性 、 可用性 、 交付能力 、 産品實現(xiàn)後的活動 、 價格和壽命周期費用 ) 員 工 工作滿意 (認可 、 工作滿意 、 能力和知識的發(fā)展等) 股 東 投資效益 (財務及其他結(jié)果 ) 供 方 繼續(xù)經(jīng)營的機會 (共同戰(zhàn)略 、 共享知識和利潤 、 共同承擔風險等 ) 社 會 認真負責的社會服務 (守法 、 環(huán)保 、 社會保障 、 衛(wèi)生和安全等 ) 其他相關(guān)方的滿意對顧客滿意的影響 所有的相關(guān)方都生活在一個共同的社會之中。 供方的滿意與否對顧客的影響：産品品質(zhì)、價格。 顧客滿意狀態(tài)能否産生 ,前提是要獲得「刺激」、即要接受某種産品。 顧客滿意與不滿意的現(xiàn)象同時存在。 顧客滿意的特性 (心理評價的過程特性 ) 客觀性：顧客滿意與否、對組織來說是一種客觀存在的。 顧客滿意的心理基礎：需求和期望 人生的需要：馬斯洛理論 人生需要 (needs)轉(zhuǎn)化爲需求 (wants) 需求和期望體現(xiàn)在兩個方面 (充分滿足、支付代價 ) 顧客的購買決策過程 需求和期望 購買動機 滿足動機的愿望 有意識選擇的可能性 收集的相關(guān)信息 評價各種選擇方式 購買決策 購買后的評價 滿意和不滿意 組織如何影響顧客的購買決策過程 向顧客提供相關(guān)資訊： 滿足其需求和期望的産品 有那些這樣的産品 這些産品的質(zhì)量、價格等如