【正文】 調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手「挖」走顧客所用的方法、手段、策略 ,從中發(fā)現(xiàn)自身存在的缺陷、不足或失誤 ,並分析原因 ,採(cǎi)取措施 ,加以改進(jìn)。要開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng) ,必須具有兩個(gè)條件 : ?一是本組織的實(shí)力 。 把潛在顧客變爲(wèi)現(xiàn)實(shí)顧客 潛在顧客是組織爭(zhēng)奪的對(duì)象 ， 潛在顧客包括四個(gè)層面 : a) 對(duì)某個(gè)地區(qū)來(lái)說(shuō) , 該地區(qū)可能是潛在的銷售市場(chǎng) ,該地區(qū)的組織或個(gè)人成爲(wèi)潛在顧客。 關(guān)於這一點(diǎn)上幾節(jié)中已討論過(guò) ,不予重複 。 1991年 ,美國(guó)的施樂(lè)公司在 CSD和 CRD調(diào)查中發(fā)現(xiàn) ,忠誠(chéng)顧客的再次購(gòu)買行爲(wèi)是滿意顧客的 6～ 8倍 。 增大顧客價(jià)值 ,豐富顧客價(jià)值是使顧客忠誠(chéng)的前提條件。 顧客忠誠(chéng)主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面 : ?再次或大量地購(gòu)買組織該品牌的産品 。 ?觀察者往往難以取得進(jìn)入實(shí)地的許可。 問(wèn)卷的妥貼性 問(wèn)卷所提問(wèn)題的措詞 開(kāi)放型問(wèn)題和封閉型問(wèn)題 答卷類型的格式 觀察法 觀察法是搜集非語(yǔ)言行爲(wèi)的數(shù)據(jù)資料的主要技術(shù)。 (如設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng) ,送紀(jì)念品 ,參加抽獎(jiǎng) ) ?善待每一位顧客 正確對(duì)待調(diào)查的結(jié)果 不論採(cǎi)用何種方式 ,顧客調(diào)查的結(jié)果都存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。 所謂調(diào)查結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn) ,就是調(diào)查結(jié)果反映顧客真實(shí)意見(jiàn) (包括其需求和期望 )的程度。 平時(shí)要注意搜集信息資料 郵寄問(wèn)卷、走訪顧客雖然是必要的 ,但畢竟要支付大筆費(fèi)用。由於調(diào)查小組直接參與了調(diào)查 ,對(duì)顧客情況瞭解較多 ,理解較深 ,因而提出的措施往往更具有現(xiàn)實(shí)意義。 搜集資料的方法有多種多樣 ,常見(jiàn)的有 : ?向顧客散發(fā)或郵寄問(wèn)卷並回收 ?召開(kāi)顧客座談會(huì)搜集顧客意見(jiàn) ?走訪顧客 ?利用展銷會(huì) 、 銷售櫃臺(tái)搜集顧客意見(jiàn) ?利用電話 、 互聯(lián)網(wǎng)搜集顧客意見(jiàn) ?整理顧客來(lái)信 、 來(lái)電 、 來(lái)訪資料 ?搜集新聞媒體刊載的有關(guān)資料 ?搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)資料 ?搜集顧客投訴資料 ?對(duì)顧客使用産品或接受服務(wù)的情況進(jìn)行跟蹤或觀察分析 ?邀請(qǐng)顧客進(jìn)行試驗(yàn) (例如 :讓顧客使用産品或接受服務(wù) ,以觀察他們的反 應(yīng) ) 整理分析資料 顧客調(diào)查實(shí)際上是一種社會(huì)研究。 調(diào)查項(xiàng)目是指 ,爲(wèi)要達(dá)成調(diào)查目的 ,要具體質(zhì)問(wèn)的項(xiàng)目。 C、 不瞭解自己的權(quán)利和組織的責(zé)任 。 但是可以有理由相信 ， 通過(guò)增加「 非常滿意 」 顧客的百分比 ， 真正 「 欣喜 」 的顧客人數(shù)也能增加 ?！感老病故且环N喜悅，比「滿意」更使人愉悅、高興，甚至有點(diǎn)驚喜的成份。 提高 CSD的妙招：給顧客一個(gè)驚喜 超越顧客的需求和期望 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最主要武器就是科學(xué)技術(shù)，就是新的發(fā)明項(xiàng)目。 (10)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，將整理後數(shù)據(jù)加以 統(tǒng)計(jì)，計(jì)算其比例及分配特性。 （ b） 、 樣本誤差的估算 。 ?增強(qiáng)産品（服務(wù)）及組織競(jìng)爭(zhēng)能力。 （ 參照 WORD檔 p15） CSD量測(cè)管理體系、程序及有效性 CSD是反映組織産品品質(zhì)和管理業(yè)績(jī)的綜合指標(biāo) ， 組織最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn) CS 爲(wèi)目標(biāo) 。 把服務(wù)放在重要的位置 /提高服務(wù)品質(zhì) 關(guān)於顧客財(cái)産 確定顧客的需求和期望 對(duì)顧客的需求和期望的調(diào)查研究 顧客需求信息的來(lái)源 ?通過(guò)實(shí)地調(diào)查收集顧客需求資訊 ： 詢問(wèn)調(diào)查法 /觀察法 /實(shí)驗(yàn)法 ?來(lái)源於一些他人收集並經(jīng)整理過(guò)的信息 ： 組織內(nèi)部 /政府機(jī)關(guān) /期刊文獻(xiàn) /研究機(jī)構(gòu) /行業(yè) 公會(huì) /分銷商 /推銷員 理解顧客需求應(yīng)有的工作態(tài)度 ?組織管理者要真正確立 「 顧客第一 」 的戰(zhàn)略思想 ?充分地收集顧客信息 ?與顧客建立相互信任的個(gè)人關(guān)係 ?善待每一個(gè)顧客 ?要理解顧客的價(jià)值取向 ?理解和滿足不同顧客的不同需求 ?派出業(yè)務(wù)人員去體驗(yàn)顧客的要求 顧客導(dǎo)向的行銷 行銷概念 營(yíng)銷職能在品質(zhì)管理體系中的地位和作用 把握營(yíng)銷品質(zhì)的四個(gè)環(huán)節(jié) ?調(diào)查瞭解顧客對(duì)品質(zhì)的要求 ?確定顧客對(duì)品質(zhì)的要求 ?把確定的有關(guān)內(nèi)容向組織內(nèi)部傳達(dá) ?建立持續(xù)的信息監(jiān)視和反饋系統(tǒng)。 培養(yǎng) 「 以顧客爲(wèi)關(guān)注焦點(diǎn) 」 、 「 以顧客滿意爲(wèi)標(biāo)準(zhǔn) 」 的品質(zhì)理念 。 顧客滿意的心理基礎(chǔ)：需求和期望 人生的需要：馬斯洛理論 人生需要 (needs)轉(zhuǎn)化爲(wèi)需求 (wants) 需求和期望體現(xiàn)在兩個(gè)方面 (充分滿足、支付代價(jià) ) 顧客的購(gòu)買決策過(guò)程 需求和期望 購(gòu)買動(dòng)機(jī) 滿足動(dòng)機(jī)的愿望 有意識(shí)選擇的可能性 收集的相關(guān)信息 評(píng)價(jià)各種選擇方式 購(gòu)買決策 購(gòu)買后的評(píng)價(jià) 滿意和不滿意 組織如何影響顧客的購(gòu)買決策過(guò)程 向顧客提供相關(guān)資訊： 滿足其需求和期望的産品 有那些這樣的産品 這些産品的質(zhì)量、價(jià)格等如何 在何處可以購(gòu)買到 自己或他人是否有購(gòu)買或使用該産品的經(jīng)驗(yàn) (教訓(xùn) ) 爲(wèi)顧客評(píng)價(jià)選擇方案提供諮詢 (售前服務(wù) ) 爲(wèi)顧客評(píng)價(jià)選擇方案提供諮詢 (售前服務(wù) ) 爲(wèi)顧客提供售後服務(wù)，以增強(qiáng)其對(duì)購(gòu)買決策事後評(píng)價(jià)的正面效應(yīng)。 顧客滿意與不滿意的現(xiàn)象同時(shí)存在。 供方的滿意與否對(duì)顧客的影響：産品品質(zhì)、價(jià)格。 現(xiàn)實(shí)顧客與潛在顧客 現(xiàn)實(shí)顧客：一類是正在成爲(wèi)顧客的組織或個(gè)人 ,另一類是已經(jīng)接受過(guò)本組織提供的某種産品的人。 21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)略 組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：著眼長(zhǎng)遠(yuǎn) ,適應(yīng)組織內(nèi)外形勢(shì)而作的總括性發(fā)展規(guī)劃。 D、 90年代以後，品質(zhì)觀念更進(jìn)一步發(fā)展?fàn)?wèi)「顧客滿意」。顧客滿意度管理 共同語(yǔ)言 愛(ài)的鼓勵(lì) 12 12 1234567 問(wèn)好 “上午好” 回答 :“ 好 、 很好 、 非常好” 良好 的氣 分 請(qǐng)不要在教室內(nèi) 交頭接耳 封閉的環(huán)境 排除一切外部干擾 博學(xué)之、審問(wèn)之、慎思之、明辨之、篤行之 積 極 參 與 給予并獲取信息 羅馬石柱 顧客滿意概論 顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施 顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量 顧客調(diào)查的方法 顧客忠誠(chéng) 顧客滿意概論 顧客滿意的意義 ISO9000:2020年版 ,將以「顧客滿意爲(wèi)關(guān)注焦點(diǎn)」做爲(wèi)品質(zhì)管理的八大原則之一 ,並放在首位。 顧客滿意的品質(zhì)觀 之前的品質(zhì)觀 ,是站在生産組織的一方來(lái)判定 品質(zhì)好壞優(yōu)劣的 。安索夫的組織戰(zhàn)略： 質(zhì)量應(yīng)進(jìn)入組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 。 潛在顧客：潛在顧客是組織爭(zhēng)取的對(duì)象 ,是品質(zhì)戰(zhàn)略關(guān)注的重點(diǎn)。 顧客的滿意與否對(duì)其他相關(guān)方的影響： 顧客滿意的定義與特性 定義：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。例如多樣性産品特性、價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度等等原因造成的不同滿意度。 顧客的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)與顧客滿意 （ 1）顧客的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)： F= F： 質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn) ,用金額元表示 。 解決管理者 、 特別是最高管理者的思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題 。 建立與顧客的溝通管道 與顧客溝通的目的 與顧客溝通的管道 ： ?産品信息 ?顧客對(duì)産品的要求 ?顧客反饋 與顧客溝通的方法 ： ?組織形象宣傳：例如贊助公益活動(dòng) 。 確保顧客的需求和期望得到確定 ， 轉(zhuǎn)化爲(wèi)要求並予以滿足 。 （ 2）確定範(fàn)圍：量測(cè)顧客範(fàn)圍的確定，因産品類別不同， 市場(chǎng)、地域不同，顧客不同，測(cè)量 CSD的目的不同， 故要以測(cè)量目的爲(wèi)出發(fā)點(diǎn)。 （