【正文】 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 27 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 分析型 CRM 包括以下內(nèi)容： （ 1） 顧客分析（區(qū)段分析、網(wǎng)絡(luò)分析、嗜好分析） （ 2） 促銷活動分析與管理（業(yè)務(wù)活動的有效性分析） （ 3） 顧客關(guān)注點分析（顧客接觸與顧客服務(wù)的分析） （ 4） 顧客信任程度分析（顧客的持久性、牢固性及穩(wěn)定性分析） （ 5） 銷售分析（按產(chǎn)品、類型、銷售渠道、銷售方式等進(jìn)行分析） ? 一個典型的分析型產(chǎn)品 CRM 系統(tǒng)，包括 4 個階段： （ 1） 進(jìn)行顧客的分析 （ 2） 將市場分段信息運用于顧客分析 （ 3） 進(jìn)行日常市場活動的分析 （ 4） 預(yù)報顧客行為的各種方法的模型 ? 顧客分析所需要 的信息。據(jù)美國的一項調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品有 60%80%來自用戶的建議。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 26 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 談判 ：達(dá)成有關(guān)供應(yīng)品的價格等等條款，以便轉(zhuǎn)移所有權(quán)。 WEB 技術(shù)的應(yīng)用將對顧客的支持?jǐn)U展為可以是遠(yuǎn)程和自動的服務(wù)。這就使得工作人員不必詢問其他部門或人員，自己就能做出決策。在購買任何產(chǎn)品和服務(wù)時，顧客總會面臨各種各樣的風(fēng)險，包括經(jīng)濟利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會和心理方面的風(fēng)險等，因此要求企 業(yè)做出某種承諾，以盡可能降低顧客的購物風(fēng)險，獲得最好的購買效果。 （ 4） 企業(yè)的營銷人員、技 術(shù)人員、中層經(jīng)理乃至高層領(lǐng)導(dǎo)都必須注重顧客關(guān)系的維護(hù)。 ? 提供個性化的服務(wù)、產(chǎn)品和其他特殊需要以提高顧客購買力并加強 顧客關(guān)系。 5． 10． 3．實施 CS 戰(zhàn)略、培養(yǎng) “ 一切為了顧客 ” 的理念 ? 顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營管理體系中的第一位，站在顧客立場上研開發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的不滿意從設(shè)計、制造和供應(yīng)過程中去除，使消費者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。 5． 9 顧客忠誠度之衡量 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 20 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 顧客重復(fù)購買的次數(shù) ? 顧客購買量占其對產(chǎn)品總需求的比例 ? 顧客對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度 ? 顧客購買時的挑選時間 ? 顧客對產(chǎn)品價格的敏感程度 ? 顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 ? 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 5． 10． CS（顧客滿意）營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關(guān)鍵 CS 戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大 限度地使顧客感到滿意，目的是為了提高公眾對企業(yè)的滿意程度，營造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。 ? 顧客滿意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量不是你投入的那些，而是顧客或顧客從中得到的那些。 ? 專業(yè)知識 —— 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和解決問題的基礎(chǔ)?！? ? 確定顧客的接受程序 檢驗理解 ? 目的是在與顧客交往的整個過程中確認(rèn)你對顧客的期望、感受及情況 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 18 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 的理解程度。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 17 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 5． 6 處理客觀事物方面的技巧 ? 僅處理顧客情感是否就夠了？ ? 顧客的根本需要是解決問題。 （ 4） 培養(yǎng)買賣雙方間和睦關(guān)系及情感。 5． 5 同顧客的情感打交道 ? 服務(wù)者替顧客解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理顧客的情感。 ? 對從事的服務(wù)事業(yè)有堅定的信念。 ? 與顧客的關(guān)系一著于長期受益。 ? 介紹其他的顧客。 ? 是團隊協(xié)作的驅(qū)動力。 ? 配合顧客關(guān)系管理，企業(yè)不但能找出精英顧客，并且能增加顧客之貢獻(xiàn)額，提高顧客的忠誠度，以延長顧 客與企業(yè)的交易生命期：企業(yè)更能避免浪費不必要的行銷費用，準(zhǔn)確地將所有的行銷資源灌注在最有價值的顧客群中，并能輕易地找出真正的潛在顧客群，更重要的是無論顧客群的規(guī)模成長的多快，也能用最有競爭力的成本來應(yīng)對。 ? 相對于國內(nèi)及國際的主要競爭者而言，公司獲得或失去的市場份額趨勢。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 11 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 如何按顧客群體細(xì)分滿意，如何決定與競爭對手相關(guān)的顧客滿意。 ? 顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認(rèn)知和態(tài)度 /道德標(biāo)準(zhǔn)。 回收率一般比其他方法都低。 回收率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于郵寄問卷，因而減少了由于未能回收而產(chǎn)生的誤差。 完成所需時間比電話訪問長。 ? 建立有重要信息價值的次級分類，如顧客規(guī)模、承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等。 ? 判斷輕重緩急，采取正確行動。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 6 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ： 了解顧客要求和期望 顧客關(guān)系管理 實施顧客關(guān)系管理的重要性 提高顧客滿意度之方案 同顧客的情感打交道 處理客觀事物方面的技巧 不斷提高自己 顧客關(guān)系的建立與選型 顧客忠誠度之衡量 CS 營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵 企業(yè)的顧客管理 渠道的主要功能 CS 戰(zhàn)略的內(nèi)容包括 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 7 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ： ： ? 通過訪問、交談和其他方式識別細(xì)分市場、顧客和潛在顧客群，包括競爭者的顧客及他們的要求和期望。 為了面對市場的劇烈競爭，“業(yè)之峰”將不斷進(jìn)行市場調(diào)查，改進(jìn)企業(yè)策略，開發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運作系統(tǒng)。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書面認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資料。 本手冊的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。如果正確運用，將有助于展開全面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)運作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以保持。 未經(jīng)特許經(jīng)營總部授權(quán)不得已任何方式改編、 傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊，具體使用辦法請詳見手冊“第一章 手冊屬性”。 本手冊盡可能為特許經(jīng)營總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。 為了取得更高的成效，在經(jīng)營業(yè)務(wù)的過程中，特許經(jīng)營體系內(nèi)的每一位成員都必須遵守“業(yè)之峰”所規(guī) 定的營業(yè)程序、經(jīng)營手法及市場策略；徹底了解特許人的遠(yuǎn)景與目標(biāo)，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。 特許經(jīng)營總部成員在任何情況之下，都不應(yīng)向“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系以外的人透露本手冊的內(nèi)容詳情。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 4 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 該手冊是“業(yè)之峰”的獨有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。因此，其知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時受到該特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)成員的保護(hù)。 ：業(yè)之峰全體同仁 ： 顧客：對某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動機去購買，同時有現(xiàn)金或信用卡支付能力，可以到達(dá)某一