【正文】 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 27 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 分析型 CRM 包括以下內(nèi)容： （ 1） 顧客分析（區(qū)段分析、網(wǎng)絡(luò)分析、嗜好分析） （ 2） 促銷活動(dòng)分析與管理（業(yè)務(wù)活動(dòng)的有效性分析） （ 3） 顧客關(guān)注點(diǎn)分析（顧客接觸與顧客服務(wù)的分析） （ 4） 顧客信任程度分析（顧客的持久性、牢固性及穩(wěn)定性分析） （ 5） 銷售分析（按產(chǎn)品、類型、銷售渠道、銷售方式等進(jìn)行分析） ? 一個(gè)典型的分析型產(chǎn)品 CRM 系統(tǒng)，包括 4 個(gè)階段： （ 1） 進(jìn)行顧客的分析 （ 2） 將市場(chǎng)分段信息運(yùn)用于顧客分析 （ 3） 進(jìn)行日常市場(chǎng)活動(dòng)的分析 （ 4） 預(yù)報(bào)顧客行為的各種方法的模型 ? 顧客分析所需要 的信息。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品有 60%80%來(lái)自用戶的建議。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 26 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 談判 ：達(dá)成有關(guān)供應(yīng)品的價(jià)格等等條款，以便轉(zhuǎn)移所有權(quán)。 WEB 技術(shù)的應(yīng)用將對(duì)顧客的支持?jǐn)U展為可以是遠(yuǎn)程和自動(dòng)的服務(wù)。這就使得工作人員不必詢問(wèn)其他部門或人員，自己就能做出決策。在購(gòu)買任何產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，顧客總會(huì)面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，包括經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會(huì)和心理方面的風(fēng)險(xiǎn)等，因此要求企 業(yè)做出某種承諾，以盡可能降低顧客的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，獲得最好的購(gòu)買效果。 （ 4） 企業(yè)的營(yíng)銷人員、技 術(shù)人員、中層經(jīng)理乃至高層領(lǐng)導(dǎo)都必須注重顧客關(guān)系的維護(hù)。 ? 提供個(gè)性化的服務(wù)、產(chǎn)品和其他特殊需要以提高顧客購(gòu)買力并加強(qiáng) 顧客關(guān)系。 5． 10． 3．實(shí)施 CS 戰(zhàn)略、培養(yǎng) “ 一切為了顧客 ” 的理念 ? 顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系中的第一位，站在顧客立場(chǎng)上研開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的不滿意從設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程中去除，使消費(fèi)者在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。 5． 9 顧客忠誠(chéng)度之衡量 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 20 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 顧客重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) ? 顧客購(gòu)買量占其對(duì)產(chǎn)品總需求的比例 ? 顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度 ? 顧客購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間 ? 顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度 ? 顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度 ? 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 5． 10． CS（顧客滿意）營(yíng)銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關(guān)鍵 CS 戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大 限度地使顧客感到滿意，目的是為了提高公眾對(duì)企業(yè)的滿意程度，營(yíng)造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。 ? 顧客滿意度秘訣：服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量不是你投入的那些，而是顧客或顧客從中得到的那些。 ? 專業(yè)知識(shí) —— 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和解決問(wèn)題的基礎(chǔ)?！? ? 確定顧客的接受程序 檢驗(yàn)理解 ? 目的是在與顧客交往的整個(gè)過(guò)程中確認(rèn)你對(duì)顧客的期望、感受及情況 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 18 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 的理解程度。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 17 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 5． 6 處理客觀事物方面的技巧 ? 僅處理顧客情感是否就夠了？ ? 顧客的根本需要是解決問(wèn)題。 （ 4） 培養(yǎng)買賣雙方間和睦關(guān)系及情感。 5． 5 同顧客的情感打交道 ? 服務(wù)者替顧客解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理顧客的情感。 ? 對(duì)從事的服務(wù)事業(yè)有堅(jiān)定的信念。 ? 與顧客的關(guān)系一著于長(zhǎng)期受益。 ? 介紹其他的顧客。 ? 是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動(dòng)力。 ? 配合顧客關(guān)系管理，企業(yè)不但能找出精英顧客，并且能增加顧客之貢獻(xiàn)額，提高顧客的忠誠(chéng)度，以延長(zhǎng)顧 客與企業(yè)的交易生命期：企業(yè)更能避免浪費(fèi)不必要的行銷費(fèi)用，準(zhǔn)確地將所有的行銷資源灌注在最有價(jià)值的顧客群中，并能輕易地找出真正的潛在顧客群，更重要的是無(wú)論顧客群的規(guī)模成長(zhǎng)的多快，也能用最有競(jìng)爭(zhēng)力的成本來(lái)應(yīng)對(duì)。 ? 相對(duì)于國(guó)內(nèi)及國(guó)際的主要競(jìng)爭(zhēng)者而言，公司獲得或失去的市場(chǎng)份額趨勢(shì)。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 11 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 如何按顧客群體細(xì)分滿意，如何決定與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的顧客滿意。 ? 顧客接觸人員的具體雇傭要求、態(tài)度及其他方面的培訓(xùn)、認(rèn)知和態(tài)度 /道德標(biāo)準(zhǔn)。 回收率一般比其他方法都低。 回收率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于郵寄問(wèn)卷，因而減少了由于未能回收而產(chǎn)生的誤差。 完成所需時(shí)間比電話訪問(wèn)長(zhǎng)。 ? 建立有重要信息價(jià)值的次級(jí)分類，如顧客規(guī)模、承銷規(guī)模、地理區(qū)域、行業(yè)類型等。 ? 判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 6 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ： 了解顧客要求和期望 顧客關(guān)系管理 實(shí)施顧客關(guān)系管理的重要性 提高顧客滿意度之方案 同顧客的情感打交道 處理客觀事物方面的技巧 不斷提高自己 顧客關(guān)系的建立與選型 顧客忠誠(chéng)度之衡量 CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)致勝關(guān)鍵 企業(yè)的顧客管理 渠道的主要功能 CS 戰(zhàn)略的內(nèi)容包括 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 7 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ： ： ? 通過(guò)訪問(wèn)、交談和其他方式識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)、顧客和潛在顧客群，包括競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及他們的要求和期望。 為了面對(duì)市場(chǎng)的劇烈競(jìng)爭(zhēng)，“業(yè)之峰”將不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，改進(jìn)企業(yè)策略，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高生產(chǎn)效率，所以要不斷修訂運(yùn)作系統(tǒng)。只有在特定情況下，經(jīng)“業(yè)之峰”的書(shū)面認(rèn)可，才可向他人透露有關(guān)資料。 本手冊(cè)的內(nèi)容受版權(quán)法和業(yè)之峰總部與所有加盟商簽署的合同限制。如果正確運(yùn)用，將有助于展開(kāi)全面管理工作，使日常業(yè)務(wù)能夠順利、暢快的進(jìn)行，確保業(yè)務(wù)運(yùn)作有效，職業(yè)道德及專業(yè)水準(zhǔn)得以保持。 未經(jīng)特許經(jīng)營(yíng)總部授權(quán)不得已任何方式改編、 傳遞、轉(zhuǎn)錄本手冊(cè)，具體使用辦法請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)手冊(cè)“第一章 手冊(cè)屬性”。 本手冊(cè)盡可能為特許經(jīng)營(yíng)總部以及加盟商提供較為全面的參考以及理論上的依據(jù)。 為了取得更高的成效，在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，特許經(jīng)營(yíng)體系內(nèi)的每一位成員都必須遵守“業(yè)之峰”所規(guī) 定的營(yíng)業(yè)程序、經(jīng)營(yíng)手法及市場(chǎng)策略；徹底了解特許人的遠(yuǎn)景與目標(biāo)，同心協(xié)力，朝共同的利益努力。 特許經(jīng)營(yíng)總部成員在任何情況之下，都不應(yīng)向“業(yè)之峰”特許經(jīng)營(yíng)體系以外的人透露本手冊(cè)的內(nèi)容詳情。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 4 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 該手冊(cè)是“業(yè)之峰”的獨(dú)有資產(chǎn)，受版權(quán)法令的保護(hù)。因此，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)應(yīng)隨時(shí)受到該特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)成員的保護(hù)。 ：業(yè)之峰全體同仁 ： 顧客：對(duì)某一產(chǎn)品有需求和欲望，有動(dòng)機(jī)去購(gòu)買，同時(shí)有現(xiàn)金或信用卡支付能力，可以到達(dá)某一