【正文】 ? 鞏固的方法 – 標準化，予以形成文件或進行文件的修訂。 ? 公告給本工程人員了解 (可以顯示在 Quality room中 )。 ? 建立顧客忠誠度：買了一次之後下次會再向你買。 ? Benchmarking的核心是識別出最好的組織，列出其高人一等的方法和實踐，然後採用它們。例如：對主管的激勵性補償應(yīng)與顧客滿意趨勢聯(lián)系起來，提高顧客滿意度必須與銷售和生產(chǎn)目標放在同一重要位置上。 服務(wù)滿意度 反饋速度滿意度 散佈圖 0123450 1 2 3 4 5反饋速度滿意度線 性 ( 反饋速度滿意度)相關(guān)係數(shù) ? 樣本線性相關(guān)係數(shù)，以 r表示，它可測量樣本中 x和 y兩變數(shù)之線性關(guān)係強度。 % 3 9 11 13 17 25 42 50 177。 % 1140 3307 4096 5184 6766 9604 16590 19741 177。 問卷範例 ? 施樂公司的問卷 客戶滿意度調(diào)查表 .doc ? 鴻運公司的問卷 鴻運客戶滿意度調(diào)查 .doc ? 匯豐銀行的問卷 匯豐銀行客戶滿意度調(diào)查 .htm ? 英普達公司的問卷 英普達客戶滿意度問卷 .htm Team work4 ? 請依貴公司前面所確認出來的客戶滿意關(guān)鍵指標來設(shè)計出一份問卷。 答案設(shè)計時應(yīng)注意事項 ? 答案要周全 ? 答案須互斥 ? 定距、定比問題的答案設(shè)計 答案設(shè)計時應(yīng)注意事項 ? 注釋和填答標記應(yīng)恰當 – 對於封閉式問答題，每一項答案都應(yīng)有明顯的填答標記或注解，答案與答案之間要留出足夠的空格。 – 按您記億的印象，由深至淺排序 – 按您信任的程度，由大到小排序。 – 這種方法的優(yōu)點是：易於理解和可迅速得到明確的答案，便於統(tǒng)計處理，分析也比較容易。 – 避免提籠統(tǒng)、抽象、或過於專業(yè)化的問題。引言應(yīng)包括調(diào)查的目的、意義、主要內(nèi)容、調(diào)查的組織單位、調(diào)查結(jié)果的使用者，保密措施等。 ? 回收率一般比其他方法都低。 Team work3 ? 請小組討論，在 貴 公司所應(yīng)提出的關(guān)鍵績效指標應(yīng)是什麼？ ? 時間：半小時。確保選擇顧客認為最關(guān)鍵的績效指標的唯一途徑是 聽聽顧客是怎麼說的 。 ? 定量研究的主要目的是量化在定性研究階段得到的信息。 焦點小組的討論指導(dǎo) ? 在顧客滿意度調(diào)研中，列出一個顧客要求和期望清單可能有助於分析。 深入訪談 ? 深入訪談是在一對一的基礎(chǔ)上，或在一非常小的群體中進行的面對面交談。 – 組織全員參與調(diào)研過程，開展討論，明確調(diào)研的目標和問題。 CS的提出（ 2） ? 1989年，瑞典在全 國 范 圍內(nèi) 建立了部分行業(yè) 的 顧 客 滿 意指 標 CSI； ? 1990年日本豐田、日 產(chǎn)兩 大汽 車 公司率先導(dǎo) 入 CS戰(zhàn) 略，取得巨大成功，引 發(fā) CS熱 潮 。 防微杜漸 ? 針對各項細微的變化，仔細觀察了解。 其它 課期間請不要大聲喧嘩 ,舉手提問； 不要隨意走動 。 課程大綱 ? 顧客的定義 ? 為何要做客戶滿意度調(diào)查 ? 顧客滿意戰(zhàn)略 ? 設(shè)定客戶滿意調(diào)查計劃及方案 ? 確定客戶滿意績效指標 ? 定性分析 – 深入訪談 – 焦點小組訪談 ? 定量分析 – 電話調(diào)查 – 郵寄問卷調(diào)查 – 實地訪問調(diào)查 ? 問卷設(shè)計 ? 抽樣方式 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 客戶滿意戰(zhàn)略提出 什麼是顧客 ? 向貴公司購買產(chǎn)品的單位或人。 ? 針對已察覺的各項細小變化，在其尚未成為主要問題時，就先行予以解決，以免在變成主要問題時，要花更多的成本、時間來解決。 CS的提出（ 3） ? 1991年 5月日本部分行 業(yè)開 始了 顧 客 滿 意度的全 國 性 調(diào) 查； ? 1991年 5月美 國營銷學會 召 開 了第一 屆 CS研 討會。 調(diào)查方案的設(shè)計 ? 確定調(diào)查的目的和內(nèi)容 ? 確定調(diào)查物和調(diào)查單位 ? 確定調(diào)查項目計劃 ? 確定調(diào)查方式和方法 ? 確定調(diào)查資料整理和分析方法 ? 確定調(diào)查時間和調(diào)查工作期限 ? 確定調(diào)查經(jīng)費預(yù)算 ? 確定提交報告的方式 ? 製訂調(diào)查的組織計劃 ? 調(diào)查方案示範案例 .doc Team work2 ? 請依 貴 公司目前的需要，編制出一份合適的客戶滿意度調(diào)查計劃書？ ? 時間：半小時。與正規(guī)的格式化訪談相比，深入訪談更像相互之間的聊天。然而，顧客通尚常並不按所列的清單考慮滿意度，所以，進行一次熱烈的、氣氛活躍的談話可能更有價值。例如，焦點小組訪談成員可能暗示在選擇許多競爭者產(chǎn)品時，產(chǎn)品擔保期是一項重要的考慮因。 ? 績效指標必須是能夠控制 ，如果公司在某一領(lǐng)域無法或不願採取行動加以改變，則不應(yīng)在耗費時間和精力。 決定定量調(diào)查方式 ? 關(guān)鍵績效指標確定之後，就準備著手進行相關(guān)的調(diào)查方式、調(diào)查問卷的設(shè)計。 ? 由於未回收而導(dǎo)致的誤差遠遠高於電話訪問。 問卷設(shè)計技巧 ? 直接性問答題、間接性性問答題和假設(shè)性問答題 – 直接性問答題：可以直接問的問題。 – 避免用不確定的詞 – 避免使用含糊不清的句子 設(shè)計問句時應(yīng)注意的幾個問題 ? 避免引導(dǎo)式回答 ? 避免提斷層化的問題 ? 避免提令受訪者難堪、禁忌和敏感的問題 設(shè)計問句時應(yīng)注意的幾個問題 ? 問句要考慮時間性 ? 避免一問多答的問題 設(shè)計問句時應(yīng)注意的幾個問題 ? 注意提問的順序，可以提高回答效果 – 最初的提問應(yīng)當是受訪者容易回答且較為關(guān)心的內(nèi)容 – 提問的內(nèi)容應(yīng)從簡單逐步向複雜深化 – 對相關(guān)聯(lián)的內(nèi)容應(yīng)進行系統(tǒng)的整理，使受訪者不斷增加興趣。但受訪者沒有進一步的闡明細節(jié)和理由的機會，難以反映受訪者意見與程度的差別，瞭解的情況也不夠深入。 問句答案設(shè)計技巧 ? 回憶法 – 回億法是指透過回憶，瞭解受訪者對不同商品質(zhì)量、品牌等方面印象的強弱。注意不要在填答標記、符號或每項答案的前或後做選擇記號，因為在各項答案之間距離較近時，這樣可能使研究者不容易辨認受訪者到底選擇了那個答案。 ? 時間 45分鐘。 % 285 827 1024 1296 1692 2401 4148 4936 177。 % 2 2 2 3 3 4 7 10 例如：置信水平為 90%，樣本結(jié)果對人口的準確度在 3%的幅度內(nèi)浮動，此時需要的隨機樣本規(guī)模為 752 抽樣方案的設(shè)計 ? 定義母體及抽樣單位 ? 確定所使用的抽樣底冊 ? 選擇抽樣技術(shù) ? 確定必要的樣本數(shù) ? 確定母體目標量的估算方法 ? 實施抽樣 考察可能的誤差來源，確保每個誤差有合理解釋 ? 抽樣誤差 ? 覆蓋誤差 ? 未回收誤差 ? 訪問員誤差 ? 回答者誤差 ? 問卷誤差 ? 管理誤差 對調(diào)查的預(yù)檢測 ? 證實調(diào)研問題獲得了希望的結(jié)果 ? 發(fā)現(xiàn)訪問員或顧客難理解的措辭用語 ? 估計訪問時間長度 ? 估計回收率 ? 證實所有計算機程序已檢驗並運行正常。 ????????????????????????????nyynxxnyxxyr2222)()(利用 Excel來算相關(guān)係數(shù) r 欄 1 欄 2欄 1 1欄 2 1調(diào)研結(jié)果匯總 ? 原始數(shù)據(jù)是沒有意義的 ? 原始數(shù)據(jù)必須經(jīng)過加工而產(chǎn)生有用的信息 ? 有用的信息用來提供給高層管理者進行決策以及企業(yè)戰(zhàn)略使用。 ? 顧客滿意不僅是高級主管關(guān)心的重點