【正文】 1個(gè)不滿意的顧客則會(huì)告知另外 22個(gè) ,值得注意的是有50%的品質(zhì)缺陷顧客未提出抱怨 。 變化性：顧客的需求和期望是隨著客觀條件 ,特別是社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的發(fā)展變化而變化的 ,因此 ,顧客滿意也跟著發(fā)展而變化。 顧客滿意與顧客不滿意 顧客滿意還是不滿意、不一定對(duì)組織上進(jìn)行回饋、只有通過(guò)調(diào)查才能把握顧客滿意情況。 所有者的滿意與否對(duì)顧客的影響：合法與非法營(yíng)利。 例如：中間顧客 /最終顧客、現(xiàn)實(shí)顧客 /潛在顧客。 隨著這種轉(zhuǎn)折 ,人們的品質(zhì)觀也在發(fā)生轉(zhuǎn)變。 B、 第二次世界大戰(zhàn)期間 ,品質(zhì)觀念發(fā)展?fàn)?wèi) 「 符合性 」 。組織的品質(zhì)管理體系處?kù)丁割櫩鸵蟆购汀割櫩蜐M意」之間。 從生産力的發(fā)展來(lái) 說(shuō) ,這種轉(zhuǎn)折主要體現(xiàn)爲(wèi)： (1)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的觀念崛起 。 實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略是促進(jìn)質(zhì)量管理創(chuàng)新的重要途徑。 把握顧客的特點(diǎn) 把握組織自身的特點(diǎn)：知己 自己是什麼性質(zhì)的組織 自己爲(wèi)顧客提供什麼樣的産品 自己在市場(chǎng)中處?kù)妒颤N位置 把握顧客的特點(diǎn)：知彼 是組織顧客還是個(gè)人顧客 是成熟顧客還是不成熟顧客 是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定顧客 顧客的文化背景、身份地位、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣等特點(diǎn)。 要理解顧客滿意這一術(shù)語(yǔ) ,可以從以下幾個(gè)方面去把握： 顧客滿意是顧客的一種心理狀態(tài) ,是對(duì)所獲得的産品的一種主觀評(píng)價(jià)。 例如：沒(méi)有意見(jiàn)是一種一般的滿意；得到滿足是一種較強(qiáng)烈的快意；而如果産品超越了顧客期望 ,顧客獲得了一種欣喜 ,更是一種強(qiáng)烈的滿意 。 X： 組織的質(zhì)量信譽(yù) ,可以按不同等級(jí)從 1～ 10來(lái) 確定 (其中 1是品質(zhì)信譽(yù)最差 、 10爲(wèi)品質(zhì)信譽(yù)最高 )。 形成 「 以顧客爲(wèi)關(guān)注焦點(diǎn) 」 的組織文化 。 爲(wèi)什麼要對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 ?對(duì)組織而言 ,是實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的需要 ?對(duì)顧客而言 ,可以進(jìn)一步滿足自己的需求和期望 ?對(duì)第三方而言 ,可以增加對(duì)組織的信任 顧客滿意程度的特性 顧客滿意程度 = f(可感知效果 期望值 ) 其他特性：集合性 /抽樣性 /否定性 /隱含性 /複雜性 /下降性 顧客滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視程序進(jìn)行規(guī)定： ?由誰(shuí)負(fù)責(zé)顧客滿意度的信息管理 ?何處收集與顧客有關(guān)的信息 ?收集哪些信息 ?信息怎樣傳迅 ?收集來(lái)的信息怎樣處理 ?多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次分析 ?特殊的重大訊息如何處理 ?經(jīng)過(guò)分析的信息 ,提供給誰(shuí) ?各有關(guān)部門(mén)如何運(yùn)用這些信息 ?對(duì)顧客的投訴由誰(shuí)回答 ,怎樣回答 ,回答後如何獲取顧 客對(duì)回答的態(tài)度等。 産品 CSD量測(cè)一般按如下程序進(jìn)行： 明確目的： 掌握科學(xué)的 CSD量測(cè)方法，獲取對(duì)産品（服務(wù)）客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠的 CSD資料，並正確加以運(yùn)用，擬達(dá)到如下目的： ?反映産品 （ 服務(wù) ） 滿足顧客需求程度和品質(zhì)水平 。 （ 3）配置資源：分配測(cè)量顧客滿意程度的必要資源。 (6)問(wèn)卷設(shè)計(jì)：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)的良否 ， 會(huì)直接影響測(cè) 量結(jié)果的可信度 。 ?服務(wù)滿足顧客需求程度及滿意程度 ， 以及改進(jìn)重點(diǎn) 。從而使顧客有更高的滿意程度，從而獲得顧客的回報(bào)。超越顧客的需求和期望，就會(huì)超越 100的區(qū)間，從而使顧客滿意成爲(wèi)顧客驚喜。 另外 RDS公司從 1992年開(kāi)始推行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)公司利潤(rùn)與顧客欣喜成正比關(guān)係。 管理人員要有效地做好補(bǔ)救服務(wù)工作 ,採(cǎi)取以下一系列措施消除顧客投訴的障礙 ,鼓勵(lì)不滿的顧客投訴 。 確定調(diào)查範(fàn)圍與對(duì)象 所要量測(cè)的顧客範(fàn)圍必須確定。不管是對(duì)顧客需求和期望的調(diào)查還是對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查 ,組織的目的都是瞭解顧客的態(tài)度。一般來(lái)說(shuō) ,顧客調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容應(yīng)包括 : A、 調(diào)查目的或調(diào)查課題及其由來(lái) B、 根據(jù)什麼樣的調(diào)查方案進(jìn)行了調(diào)查 C、 實(shí)際調(diào)查情況的簡(jiǎn)要介紹 D、 對(duì)搜集的資料進(jìn)行整理後的描述或介紹 E、 對(duì)資料進(jìn)行的分析和解釋 F、 提出的建議和措施 顧客調(diào)查的技巧 由誰(shuí)去進(jìn)行調(diào)查 平時(shí)要注意搜集信息資料 顧客調(diào)查同樣應(yīng)分析成本、風(fēng)險(xiǎn)和效果 正確對(duì)待顧客 ,與顧客溝通 正確對(duì)待調(diào)查的結(jié)果 顧客調(diào)查方法分類表 由誰(shuí)去進(jìn)行調(diào)查 組織自己進(jìn)行顧客調(diào)查 ,可以直接面對(duì)顧客 ,而且雙方可以進(jìn)行交流 ,成本費(fèi)用相對(duì)較低。不少組織對(duì)平時(shí)的這項(xiàng)工作不重視 ,事情做了 ,既沒(méi)有記錄更沒(méi)有整理分析 ,到時(shí)要用只有抓瞎。 正確對(duì)待顧客 ,與顧客溝通 對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查 ,當(dāng)然最終有利於顧客。 (2)書(shū)面詢問(wèn)法 :問(wèn)卷 、 信函 、 銷(xiāo)售服務(wù)反饋法 、 顧客評(píng)價(jià)卡 、 顧客意見(jiàn)調(diào)查表 。 觀察法的優(yōu)點(diǎn) : ?在搜集非語(yǔ)言行爲(wèi)的數(shù)據(jù)方面 ,觀察法優(yōu)於調(diào)查法 、 實(shí)驗(yàn)及文獻(xiàn)研究 。顯然 ,顧客忠誠(chéng)是顧客對(duì)組織的一種回報(bào)。 ?發(fā)現(xiàn)該品牌産品的某些缺陷 ,能以諒解的心情主動(dòng)向組織反饋信息 ,求得解決 ,而且不影響再次購(gòu)買(mǎi)。 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)係 「 顧客忠誠(chéng) 」 和 「 顧客滿意 」 的區(qū)別在於 :顧客購(gòu)買(mǎi)了産品感到滿意後 ,不一定會(huì)再次購(gòu)買(mǎi) 。並且「滿意」影響「親近態(tài)度」 。 與顧客合作 ,讓顧客更多的參與産品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程 ,特別是設(shè)計(jì)過(guò)程 ,使産品更加適應(yīng)顧客的特殊需求和期望。 d) 雖然已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)或使用過(guò)本組織的産品 ,在他第二次購(gòu)買(mǎi)或使用之前 ,他既是現(xiàn)實(shí)顧客 ,又是潛在顧客。 爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 :在相當(dāng)多的情況下 ,特別是在中間顧客 (例如批發(fā)商、零售商 )這一層次中 ,顧客往往已被爭(zhēng)奪「完畢」。 ?可以促進(jìn)社會(huì)政治 、 文化 、 道德等多方面的發(fā)展 。 爭(zhēng)奪潛在顧客的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 不管是哪種情況 ,要把潛在顧客變爲(wèi)現(xiàn)實(shí)顧客 ,都需要抓住以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié) : 樹(shù)品牌、創(chuàng)品牌 ,以品質(zhì)信譽(yù)打天下 創(chuàng)造吸引顧客的氣氛 ： A、 對(duì)産品的宣傳 B、 現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù) C、 培訓(xùn)操作維修人員 D、 進(jìn)行操作維修指導(dǎo) E、 後勤保障 :包括維修、零配件供應(yīng) F、 用後處置回收 G、 擴(kuò)大服務(wù)範(fàn)圍 把離去的顧客再「拉」回來(lái) ,爲(wèi)此 ,組織應(yīng)當(dāng)採(cǎi)取以下措施 : 把離去的顧客再「拉」回來(lái) , 爲(wèi)此 ,組織應(yīng)當(dāng)採(cǎi)取以下措施 : 弄清顧客不滿的原因 ,迅速採(cǎi)取糾正措施 ,清除存在的缺陷、不足或隱患 (潛在問(wèn)題 ),防止類似問(wèn)題再發(fā)生。 吸引潛在顧客 留住現(xiàn)實(shí)顧客 :這是爭(zhēng)奪潛在顧客最基本的方法 ,組織必須對(duì)此高度重視。 服務(wù)上不斷追求服務(wù)品質(zhì) ,特別要在情感服務(wù)上下功夫 ,用情感去贏得顧客 ,使顧客感到愉快。很明顯 ,「親近態(tài)度」並不是直接影響「再購(gòu)買(mǎi)」 ,「親近態(tài)度」和「滿意」都不直接影響「忠誠(chéng)」。 「 顧客滿意 」 一般是指一次性的 。所謂品質(zhì)效益 ,就是顧客使用某一産品所産生的全部收益與其爲(wèi)此而支付的成本費(fèi)用或損失的差。顧客不忠誠(chéng) ,紛紛「改嫁」他方 ,組織就會(huì)出現(xiàn)危機(jī)。 ?有利於進(jìn)行縱向的分析。 按調(diào)查面 大小分類 (普查法 ) (1)口頭或書(shū)面詢問(wèn)法 (2)實(shí)地調(diào)查法 (統(tǒng)計(jì)抽樣法 ) 採(cǎi)用代表性隨機(jī)抽樣法 (問(wèn)卷 、 走訪等 ) 抽樣調(diào)查 (節(jié)約調(diào)查成本 ) 樣本、母群體與抽樣架構(gòu) 概率抽樣 分層隨機(jī)抽樣 系統(tǒng)抽樣 成群抽樣 非概率抽樣 隨意抽樣 限額抽樣 維度抽樣 監(jiān)定抽樣 滾雪球抽樣 問(wèn)卷的制定 問(wèn)卷郵寄給回答者或由訪問(wèn)員直接交到回答者手裡 ,由回答者獨(dú)立填寫(xiě)完成。顧客沒(méi)有義務(wù)來(lái)接受調(diào)查 ,他完全可以拒絕。 以下信息資料平時(shí)都應(yīng)有專人負(fù)責(zé)搜集 ,並定期進(jìn)行整理分析 ,形成報(bào)告報(bào)有關(guān)管理人員和相關(guān)部門(mén) :A、 顧客的來(lái)電 ,來(lái)信 ,來(lái)訪記錄 ， B、 新聞媒體刊載的有關(guān)資料 C、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)資料 ， D、 顧