【正文】 每一份總部手冊(cè)都有列號(hào)，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營總部”認(rèn)明歸還手冊(cè)的原借戶。 作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系中的一員并不容易，在運(yùn)營的過程中，此“手冊(cè)”與加盟商手冊(cè)是非常珍貴的指導(dǎo)手冊(cè)。 本手冊(cè)僅供參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實(shí)際運(yùn)作過程中須不斷進(jìn)行修改，以完善其中的內(nèi)容。 本手冊(cè)屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營配套”的其中一項(xiàng)，“特許經(jīng)營配套”的詳細(xì)內(nèi)容已在特許經(jīng)營合同的“附件三”中有詳細(xì)規(guī)定。它包含許多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實(shí)有效的進(jìn)行相互間的配合的重要資料。 我們也謹(jǐn)此提醒特許經(jīng)營總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經(jīng)營合同時(shí)，若要了 解合同中個(gè)別條款所涉及的責(zé)任與義務(wù)，應(yīng)參閱合同的有關(guān)規(guī)定。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復(fù)印本手冊(cè)內(nèi)容，也不許以口頭傳達(dá)、錄音或其他方式 將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經(jīng)營合同的時(shí)候，特許經(jīng)營總部成員必須確保對(duì)方能 保護(hù)特許人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 顧客滿意（ CS： CustomerSatisfaction） ： 企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。 ? 評(píng)估公司的績效及主要競(jìng)爭(zhēng)者的績效。 ? 確定抽樣方法，從文件中選取顧客。 缺點(diǎn)：比其他方法的成本高。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 9 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 電話訪問 優(yōu)點(diǎn)：交談可以控制和指導(dǎo)，因而在質(zhì)量控制上是最佳選擇。 缺點(diǎn)：不易或根本不可能進(jìn)行質(zhì)量控制（問題可能被跳答、 開放型問題沒有回答等）。 ? 授權(quán)與顧客接觸的員工恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問題，必要時(shí)可以采取額外的措施。 解決質(zhì)量改進(jìn)方面的投訴： ? 得知顧客抱怨 ? 面對(duì)顧客報(bào)怨之心態(tài)？ ? 顧客抱怨處理程序 確定顧客滿意： ? 所用方法的類型和頻率，包括確保客觀性和有效性的程序。 ? 顧客的獲得或流失趨勢(shì)。 ? 企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須由此轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡钠髽I(yè)，以贏得更多的顧客，保留最好的顧客，增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握，開拓新的市場(chǎng)。 ? 開發(fā)一位新顧客需花費(fèi) 10000 元，而失去一位顧客不用 1 分鐘！ 5． 4． 2 顧客滿意的重要性 對(duì)公司 ? 是公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵。 ? 獲得心理滿足。 ? 工作追求的目標(biāo) —— 卓越的服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意 與高回頭率。 ? 應(yīng)學(xué)會(huì)理解，具有寬容之心。 ? 結(jié)論：服務(wù)者的顧客滿意技巧如何，最突出體現(xiàn)在替顧客解決問題和處理顧客不滿。 （ 3） 關(guān)心他人 —— 體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。 （ 5） 言出必行。 “您提出的先提供備機(jī)的建議很好，我還有一個(gè)想法 —— ” ? 當(dāng)顧客的建議難以接受時(shí)，要肯定用戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法，“我一定按您所要求同，以最快的速度安排供貨，我馬上支辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)，保證下周一一定交貨。 5． 7 不斷提高自己。如果期望與實(shí)際有距離，您該詳細(xì)與顧客討論，以使這種期望是您可接受的。 ? 伙伴型 —— 公司不斷地和顧客共同努力，幫助顧客解決問題，支持顧客的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 ? 保持員工的忠誠，增強(qiáng)企業(yè)向心力。 ? 與會(huì)對(duì)企業(yè)有長遠(yuǎn)利益和值得去發(fā)展一對(duì)一關(guān)系的顧客進(jìn)行互動(dòng)。 （ 3） 根據(jù)評(píng)估顧客終身購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)可使企業(yè)獲得的經(jīng)濟(jì)收益的現(xiàn)值將企業(yè)顧客劃分為 A、 B、 C 三個(gè)等級(jí)，以便確定下一步雙向溝通的具體對(duì)象。 ? 企業(yè)對(duì)顧客的承諾 承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客電話服務(wù)中心作為一個(gè)行為交流中心：通過對(duì)內(nèi)和對(duì)外的電話、電子郵件、傳真、 WEB 和通知來處理顧客的往來聯(lián)絡(luò)。根據(jù)顧客需求企業(yè)可這樣設(shè)計(jì)其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。 ? 配貨：定型和完善供應(yīng)品，使之符合消費(fèi)者的需要，包括制造、分類、組裝和包裝。 ? 十分重視顧客的意見。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念認(rèn)為，供需雙方是處在一條供應(yīng)鏈上的兩環(huán)，是一種互相依存的 關(guān)系，只有互利互惠才能求得共同民展，這一點(diǎn)，在商業(yè)市場(chǎng)的顧客關(guān)系管理里尤顯明顯。 （ 1） 企業(yè)與其顧客的主要 “ 接觸點(diǎn) ”：顧客服務(wù)中心、 WEB 和自動(dòng)柜員機(jī) （ 2） 關(guān)鍵收益點(diǎn)： POS、電子商務(wù)、定單錄入。 ? 千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的推銷員。 ? 另外，渠道還要承擔(dān)物流、理財(cái)?shù)鹊裙δ?。銷售、訂單處理和管理的集成使顧客服務(wù)和銷售結(jié)合在一起，建立起一種提 高服務(wù)又降低成本的方法。如何實(shí)施顧客關(guān)系管理，首先，要做好顧客信息的收集，即建立顧客主文件，為了控制資金回收，必須考核顧客的信譽(yù)，對(duì)每個(gè)顧客建立信用 記錄，規(guī)定銷售限額。企業(yè)對(duì)顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。 ? “ 企業(yè) —— 顧客 ” 雙向溝通 成本收益的提高有賴于信息反饋的自動(dòng)化和低成本。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 22 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 5． 10． 5．一對(duì)一營銷的四步驟 ? 識(shí)別企業(yè)顧客。 ? 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。企業(yè)要及時(shí)跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設(shè)立和改造目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 ? 永遠(yuǎn)不要給顧客空洞的承諾，從小處著手，細(xì)致的關(guān)注顧客的每一個(gè)需求 ，往往帶來意想不到的效果。 ? 相關(guān)知識(shí) —— 是提高顧客滿意度建立良好形象的必不可少的支持。 ? 復(fù)述顧客的問題以澄清你的理解，如 “ 我這樣理解是否正確 ” 。 ? 在處理好顧客情感方面的問題還要解決顧客的實(shí)際問題。 （ 5） 體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬以及對(duì)其情感的認(rèn)同。 ? 處理情感三步曲： （ 1） 表達(dá)服務(wù)意愿 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 16 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 （ 2） 體諒顧客情感 （ 3） 表 示承擔(dān)責(zé)任 ? 表達(dá)服務(wù)意愿 （ 1） 向顧客表明你樂于替他 /她服務(wù)。 ? 具備良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神。 ? 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵 —— 服務(wù)的不同。 5． 4． 3 雙贏原則 ? 顧客 —— 得到滿意的產(chǎn)品、滿意的服務(wù)。 ? 是降低成本的特效藥。 ? 顧客關(guān)系并非一個(gè)部門的工作， 而是企業(yè)內(nèi)部，任何一個(gè)有機(jī)會(huì)與顧客接觸的部門均須是顧客關(guān)系管理組織的一部份，每個(gè)部門除了與顧客應(yīng)對(duì)之外，還擔(dān)任了資訊收集和發(fā)出行銷信息的工作。 5． 3 實(shí)施顧客關(guān)系管理的重要性 ? 在顧客滿意度方面， 5%的提高將使企業(yè)的利潤加倍。 ? 滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面如投訴、顧客的獲得與流失的相關(guān)性。 ? 為使顧客接觸人員提供及時(shí)有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支持。 由于未回收而導(dǎo)致的誤差遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話訪問。 所需時(shí)間比郵寄和個(gè)人訪談都短。 覆蓋面比郵寄和電話訪問小。 ? 打印 并復(fù)制最終顧客名單。 ? 控制全過程。 ? 識(shí)別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對(duì)顧客或顧客群的相對(duì)重要性。此手冊(cè)也將因此根據(jù)需要不斷修訂。 本手冊(cè)必須在公司妥善保存。 只有以下人士有權(quán)使用本手冊(cè)： ? 特許經(jīng)營權(quán)特許人 也就是業(yè)之峰公司。 此手冊(cè)為業(yè)之峰公司無形資產(chǎn)的一種，受知識(shí)產(chǎn)權(quán)法保護(hù)，特許經(jīng)營體系各成 員有責(zé)任和義務(wù)小心保管這份重要文件。 名 稱 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁 次 2 頁 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 第一章 手冊(cè)屬性 特許經(jīng)營是特許人與加盟商之間的“業(yè)務(wù)結(jié)合體”。為使加盟商對(duì)顧客滿意度管理運(yùn)作方面的工作具有更直接的了解，特提供顧客滿意度相關(guān)的管理表格