【正文】 ……………… 2831 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 1 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 前 言 本 手冊主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運作的時務(wù)。這是一種長期互動互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為了達到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系正常運作的 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 3 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 要求，可將此手冊當作“業(yè)務(wù)運作備忘錄”。 ? 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部成員。在任何情況下，本手冊都不許拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部成員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時修訂本手冊。 ? 與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進行交叉比較。 確定顧客調(diào)研的行動計劃 ? 精確地定義要調(diào)查的顧客。 種類訪問調(diào)研方法的優(yōu)缺點： ? 深入的個人訪談 優(yōu)點：可以詢問復雜的問題。 ? 焦點小組訪談 優(yōu)點：可以探討復雜的問題。 成本低于個人訪談，而且可能也不比郵寄調(diào)查高。 回答者可能會忽視或未完成開放型問題，而又不可能對訪問進行引導。 ? 分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評估公司政策的成本和市場后果。 ? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵 的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來決定顧客偏好。 ? 一個非常滿意的顧客其購買意愿將六倍于 一個一般滿意的顧客。 ? 顧客忠誠度只是顧客關(guān)系管理的現(xiàn)象，并不是讓顧客滿意后，顧客便會持續(xù)不斷地與我交易，而是透過顧客關(guān)系管理來了解顧客未來的需求，在顧客尚 未接收到其它競爭者行銷信息的同時，把握所有與顧客互動的機會，刺激顧客消費，如此一來便可阻斷競爭對手成長空間，并能持續(xù)地保有顧客。 對個人 ? 心情愉快。 ? 經(jīng)銷商 —— 增加盈利、得意發(fā)展。 ? 明確服務(wù)對象 —— 兩種顧客即外部和內(nèi)部的。 ? 嚴格遵守公司、團隊的紀律。 （ 2） 顧客將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判你所在的公司。 （ 6） 在開始處理任何事情之前，必須處是情感。 ? 主要技巧： （ 1） 把握溝通 （ 2） 檢驗理解 （ 3） 提出建議 把握溝通 ? 用開放的心情，真誠的了解顧客，設(shè)身處地從顧客角度看問題。 ? 同時還須檢驗顧客是否理解了你提供的信息，如 “ 這個方案可行嗎？ ”“ 我說清楚了嗎？ ” ? 檢驗顧客是否接受，如“采取這個方案可提前一周交貨，這對于你的日程是否方便？” 第四章：不斷提高顧客滿意度 制度保障與改進需要做的第一步便是找出現(xiàn)實狀況和應有的狀況的差別，即我們所關(guān)心的焦慮的范圍。 ? 職業(yè)素養(yǎng) —— 不斷培養(yǎng)和提高。 5． 8 顧客關(guān)系的建立與選型 ? 企業(yè)建立什么樣的顧客關(guān)系類型，取決于其產(chǎn)品和顧客，給顧客讓渡價值是建立、維系和推動高質(zhì)量顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。 5． 10． 1． CS 營銷戰(zhàn)略的發(fā)展歷程 ? 市場經(jīng)濟條件下營銷環(huán)境及競爭環(huán)境的變化是 CS 營銷戰(zhàn)略產(chǎn)生的外部動力。這是 CS 營銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商 品的購買者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“ 天然一致性 ”，同一個顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。 銷售未動、調(diào)查先行，深入了解比浮光掠影更重要、長期研究比走馬觀花更有效。 ? 進行顧客關(guān)系管理能充分利用顧客資源 ,通過顧客交流、建立顧客檔案和與顧客合作等，可以從中獲得大量針對性強、內(nèi)容具體、有價值的市場信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷售渠道、需求變動、潛在用戶等 ,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。 ? 顧客信息交流 是一種雙向的信息交流，其主要功能是實現(xiàn)雙方的互相影響。 ? 顧客主文件包含內(nèi)容 （ 1） 顧客原始記錄 即有關(guān)顧客的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：顧客代碼、名稱、地址、郵政編碼、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對口銷售員碼、傭金碼、顧客類型等。 ? 獲知顧客的喜好和需要并采取適當行動，建立并保持顧客的忠誠度。顯然，如果完全由企業(yè)來行使這些職能，必然會消耗企業(yè)的資源，導致產(chǎn)品成本上升，價格上漲。 ? 建立與顧客為中心相應的企業(yè)組織。 （ 3） 外部數(shù)據(jù)：顧客的地域分布、生活方式等信息。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都需等待上級命令，顧客滿意是無法保證的。 ? 不斷完善服務(wù)系統(tǒng) ，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。 ? 交際：找到預期的購買者并與他們對話。 ? 企業(yè)必須了解顧客的需求 通過建立一種以實時的顧客信息進行商業(yè)活動的方式，將顧客信息和服務(wù)溶入到企業(yè)的運行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞顧客信息。投訴是顧客反饋的主在途徑，如何正確處理顧客的意見和投訴，對于消除顧客不滿，維護顧客利益贏得顧客信任都是十分重要的。 ? 顧客分析 該項工作主要分析誰是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個人購買者、中間商和制造商顧客的不同需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對企業(yè)利潤的影響等問題。 （ 2） 針對不同的顧客以不同的訪問頻率和不同的通訊方式來片詢目標顧客的意見。 ? 區(qū)別你的顧客群中的顧客。 內(nèi)部顧客是樹立企業(yè)名牌效應的決定因素 ? 節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出。 ? 能動型 —— 銷售人員不斷聯(lián)系顧客，提供有關(guān)改進產(chǎn)品用途的 建議以及新產(chǎn)品信息。顧客的期望有時會被當成猜想，您得限定這種期望的想象空間；因為期望亦 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 19 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 會隨狀況的變化面變化，您還得與顧客經(jīng)常交流，明確顧客的期望，雙方達成共識。 ? 未盡的事宜，盡快辦理。 ? 有顧客意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。 （ 4） 使用 “ 我 ” 而不是 “ 我們 ”。 （ 2） 表示關(guān)注他人情感，表示理解和認同。 ? 顧客的判斷依據(jù)是他的 —— 真理瞬間 ? 當顧客需要服務(wù)者解決問題時，或當服務(wù)者處理顧客不滿時產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)。 ? 對公司、顧客應抱忠誠之心。 ? 工作應圍繞什么中心 —— 以顧客為中心，考慮顧客的需求。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 14 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 對顧客 ? 獲得安全感、信任感。 ? 做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長 6%。 ? 企業(yè)的競爭已逐漸從產(chǎn)品質(zhì)量、價格的競爭轉(zhuǎn)為服務(wù)的競爭。 ? 獨立組織（包括顧客）做的訪問、競爭獎勵、認知和評分。 ? 公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過去三年中的改進如何體現(xiàn)在擔保、保證和其他承諾中。 ? 追蹤顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進信息。 ? 郵寄調(diào)查 優(yōu)點：成本有時低于深入訪談（取決于回收率） 回答者可以在沒有壓力的情況下作出迅速的回答。 缺點：結(jié)果不能推廣到較大的總體上。 視覺觀察的輔助作用非常有效。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 8 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ? 確定是否需要某一樣本或是否應訪問每一位顧客。 調(diào) 研顧客滿意度的目標 ? 確定導致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素。 價值：指顧客從擁有和應用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。 在特許經(jīng)營的管理條例下，特許經(jīng)營總部成員在面對第三者時，必須保護其知識產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來知識產(chǎn)權(quán)。本手冊版權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。