【正文】 ……………… 2831 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 1 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 前 言 本 手冊主要介紹了業(yè)之峰公司顧客滿意度管理運(yùn)作的時(shí)務(wù)。這是一種長期互動互惠關(guān)系，需要雙方的承諾和付出，才能取得成功。 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為了達(dá)到“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系正常運(yùn)作的 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 3 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 要求，可將此手冊當(dāng)作“業(yè)務(wù)運(yùn)作備忘錄”。 ? 業(yè)之峰特許經(jīng)營總部成員。在任何情況下，本手冊都不許拿離“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部。為使“業(yè)之峰”特許經(jīng)營總部成員了解特許人最新政策，特許人將履行其義務(wù)，在必要時(shí)修訂本手冊。 ? 與其他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行交叉比較。 確定顧客調(diào)研的行動計(jì)劃 ? 精確地定義要調(diào)查的顧客。 種類訪問調(diào)研方法的優(yōu)缺點(diǎn)： ? 深入的個(gè)人訪談 優(yōu)點(diǎn)：可以詢問復(fù)雜的問題。 ? 焦點(diǎn)小組訪談 優(yōu)點(diǎn)：可以探討復(fù)雜的問題。 成本低于個(gè)人訪談，而且可能也不比郵寄調(diào)查高。 回答者可能會忽視或未完成開放型問題，而又不可能對訪問進(jìn)行引導(dǎo)。 ? 分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評估公司政策的成本和市場后果。 ? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵 的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來決定顧客偏好。 ? 一個(gè)非常滿意的顧客其購買意愿將六倍于 一個(gè)一般滿意的顧客。 ? 顧客忠誠度只是顧客關(guān)系管理的現(xiàn)象，并不是讓顧客滿意后，顧客便會持續(xù)不斷地與我交易，而是透過顧客關(guān)系管理來了解顧客未來的需求，在顧客尚 未接收到其它競爭者行銷信息的同時(shí)，把握所有與顧客互動的機(jī)會，刺激顧客消費(fèi)，如此一來便可阻斷競爭對手成長空間，并能持續(xù)地保有顧客。 對個(gè)人 ? 心情愉快。 ? 經(jīng)銷商 —— 增加盈利、得意發(fā)展。 ? 明確服務(wù)對象 —— 兩種顧客即外部和內(nèi)部的。 ? 嚴(yán)格遵守公司、團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律。 （ 2） 顧客將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判你所在的公司。 （ 6） 在開始處理任何事情之前，必須處是情感。 ? 主要技巧： （ 1） 把握溝通 （ 2） 檢驗(yàn)理解 （ 3） 提出建議 把握溝通 ? 用開放的心情，真誠的了解顧客，設(shè)身處地從顧客角度看問題。 ? 同時(shí)還須檢驗(yàn)顧客是否理解了你提供的信息，如 “ 這個(gè)方案可行嗎？ ”“ 我說清楚了嗎？ ” ? 檢驗(yàn)顧客是否接受，如“采取這個(gè)方案可提前一周交貨，這對于你的日程是否方便？” 第四章：不斷提高顧客滿意度 制度保障與改進(jìn)需要做的第一步便是找出現(xiàn)實(shí)狀況和應(yīng)有的狀況的差別，即我們所關(guān)心的焦慮的范圍。 ? 職業(yè)素養(yǎng) —— 不斷培養(yǎng)和提高。 5． 8 顧客關(guān)系的建立與選型 ? 企業(yè)建立什么樣的顧客關(guān)系類型，取決于其產(chǎn)品和顧客，給顧客讓渡價(jià)值是建立、維系和推動高質(zhì)量顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。 5． 10． 1． CS 營銷戰(zhàn)略的發(fā)展歷程 ? 市場經(jīng)濟(jì)條件下營銷環(huán)境及競爭環(huán)境的變化是 CS 營銷戰(zhàn)略產(chǎn)生的外部動力。這是 CS 營銷戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商 品的購買者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有“ 天然一致性 ”，同一個(gè)顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。 銷售未動、調(diào)查先行，深入了解比浮光掠影更重要、長期研究比走馬觀花更有效。 ? 進(jìn)行顧客關(guān)系管理能充分利用顧客資源 ,通過顧客交流、建立顧客檔案和與顧客合作等，可以從中獲得大量針對性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷售渠道、需求變動、潛在用戶等 ,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。 ? 顧客信息交流 是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相影響。 ? 顧客主文件包含內(nèi)容 （ 1） 顧客原始記錄 即有關(guān)顧客的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：顧客代碼、名稱、地址、郵政編碼、稅則、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對口銷售員碼、傭金碼、顧客類型等。 ? 獲知顧客的喜好和需要并采取適當(dāng)行動，建立并保持顧客的忠誠度。顯然，如果完全由企業(yè)來行使這些職能，必然會消耗企業(yè)的資源，導(dǎo)致產(chǎn)品成本上升，價(jià)格上漲。 ? 建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。 （ 3） 外部數(shù)據(jù)：顧客的地域分布、生活方式等信息。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都需等待上級命令，顧客滿意是無法保證的。 ? 不斷完善服務(wù)系統(tǒng) ，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。 ? 交際：找到預(yù)期的購買者并與他們對話。 ? 企業(yè)必須了解顧客的需求 通過建立一種以實(shí)時(shí)的顧客信息進(jìn)行商業(yè)活動的方式，將顧客信息和服務(wù)溶入到企業(yè)的運(yùn)行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞顧客信息。投訴是顧客反饋的主在途徑，如何正確處理顧客的意見和投訴，對于消除顧客不滿，維護(hù)顧客利益贏得顧客信任都是十分重要的。 ? 顧客分析 該項(xiàng)工作主要分析誰是企業(yè)的顧客，顧客的基本類型，個(gè)人購買者、中間商和制造商顧客的不同需求特征和購買行為，并在此基礎(chǔ)上分析顧客差異對企業(yè)利潤的影響等問題。 （ 2） 針對不同的顧客以不同的訪問頻率和不同的通訊方式來片詢目標(biāo)顧客的意見。 ? 區(qū)別你的顧客群中的顧客。 內(nèi)部顧客是樹立企業(yè)名牌效應(yīng)的決定因素 ? 節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出。 ? 能動型 —— 銷售人員不斷聯(lián)系顧客，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的 建議以及新產(chǎn)品信息。顧客的期望有時(shí)會被當(dāng)成猜想，您得限定這種期望的想象空間；因?yàn)槠谕?名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 19 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 會隨狀況的變化面變化，您還得與顧客經(jīng)常交流，明確顧客的期望，雙方達(dá)成共識。 ? 未盡的事宜，盡快辦理。 ? 有顧客意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。 （ 4） 使用 “ 我 ” 而不是 “ 我們 ”。 （ 2） 表示關(guān)注他人情感，表示理解和認(rèn)同。 ? 顧客的判斷依據(jù)是他的 —— 真理瞬間 ? 當(dāng)顧客需要服務(wù)者解決問題時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)。 ? 對公司、顧客應(yīng)抱忠誠之心。 ? 工作應(yīng)圍繞什么中心 —— 以顧客為中心，考慮顧客的需求。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 14 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 對顧客 ? 獲得安全感、信任感。 ? 做到顧客滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長 6%。 ? 企業(yè)的競爭已逐漸從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競爭轉(zhuǎn)為服務(wù)的競爭。 ? 獨(dú)立組織（包括顧客）做的訪問、競爭獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)知和評分。 ? 公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過去三年中的改進(jìn)如何體現(xiàn)在擔(dān)保、保證和其他承諾中。 ? 追蹤顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進(jìn)信息。 ? 郵寄調(diào)查 優(yōu)點(diǎn)：成本有時(shí)低于深入訪談（取決于回收率） 回答者可以在沒有壓力的情況下作出迅速的回答。 缺點(diǎn)：結(jié)果不能推廣到較大的總體上。 視覺觀察的輔助作用非常有效。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 8 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪問每一位顧客。 調(diào) 研顧客滿意度的目標(biāo) ? 確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素。 價(jià)值：指顧客從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。 在特許經(jīng)營的管理?xiàng)l例下，特許經(jīng)營總部成員在面對第三者時(shí)，必須保護(hù)其知識產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來知識產(chǎn)權(quán)。本手冊版權(quán)與知識產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之峰”所有。