【正文】 他關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行交叉比較。 確定顧客調(diào)研的行動(dòng)計(jì)劃 ? 精確地定義要調(diào)查的顧客。 種類(lèi)訪問(wèn)調(diào)研方法的優(yōu)缺點(diǎn)： ? 深入的個(gè)人訪談 優(yōu)點(diǎn)：可以詢(xún)問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題。 ? 焦點(diǎn)小組訪談 優(yōu)點(diǎn)：可以探討復(fù)雜的問(wèn)題。 成本低于個(gè)人訪談，而且可能也不比郵寄調(diào)查高。 回答者可能會(huì)忽視或未完成開(kāi)放型問(wèn)題，而又不可能對(duì)訪名 稱(chēng) 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 11 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 問(wèn)進(jìn)行引導(dǎo)。 ? 分析投訴信息、顧客的獲得和流失、損失的訂單，以評(píng)估公司政策的成本和市場(chǎng)后果。 ? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取有效的信息，根據(jù)這些關(guān)鍵 的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特征來(lái)決定顧客偏好。 ? 一個(gè)非常滿意的顧客其購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于 一個(gè)一般滿意的顧客。 ? 顧客忠誠(chéng)度只是顧客關(guān)系管理的現(xiàn)象，并不是讓顧客滿意后，顧客便會(huì)持續(xù)不斷地與我交易，而是透過(guò)顧客關(guān)系管理來(lái)了解顧客未來(lái)的需求，在顧客尚 未接收到其它競(jìng)爭(zhēng)者行銷(xiāo)信息的同時(shí)，把握所有與顧客互動(dòng)的機(jī)會(huì)，刺激顧客消費(fèi)，如此一來(lái)便可阻斷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成長(zhǎng)空間，并能持續(xù)地保有顧客。 對(duì)個(gè)人 ? 心情愉快。 ? 經(jīng)銷(xiāo)商 —— 增加盈利、得意發(fā)展。 ? 明確服務(wù)對(duì)象 —— 兩種顧客即外部和內(nèi)部的。 ? 嚴(yán)格遵守公司、團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律。 （ 2） 顧客將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來(lái)評(píng)判你所在的公司。 （ 6） 在開(kāi)始處理任何事情之前，必須處是情感。 ? 主要技巧： （ 1） 把握溝通 （ 2） 檢驗(yàn)理解 （ 3） 提出建議 把握溝通 ? 用開(kāi)放的心情，真誠(chéng)的了解顧客，設(shè)身處地從顧客角度看問(wèn)題。 ? 同時(shí)還須檢驗(yàn)顧客是否理解了你提供的信息，如 “ 這個(gè)方案可行嗎？ ”“ 我說(shuō)清楚了嗎？ ” ? 檢驗(yàn)顧客是否接受，如“采取這個(gè)方案可提前一周交貨，這對(duì)于你的日程是否方便？” 第四章：不斷提高顧客滿意度 制度保障與改進(jìn)需要做的第一步便是找出現(xiàn)實(shí)狀況和應(yīng)有的狀況的差別，即我們所關(guān)心的焦慮的范圍。 ? 職業(yè)素養(yǎng) —— 不斷培養(yǎng)和提高。 5． 8 顧客關(guān)系的建立與選型 ? 企業(yè)建立什么樣的顧客關(guān)系類(lèi)型，取決于其產(chǎn)品和顧客，給顧客讓渡價(jià)值是建立、維系和推動(dòng)高質(zhì)量顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。 5． 10． 1． CS 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的發(fā)展歷程 ? 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化是 CS 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略產(chǎn)名 稱(chēng) 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 23 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 生的外部動(dòng)力。這是 CS 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，其中包括三層意思：第一，顧客是商 品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛(ài)好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客有 “ 天然一致性 ”，同一個(gè)顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵。 銷(xiāo)售未動(dòng)、調(diào)查先行，深入了解比浮光掠影更重要、長(zhǎng)期研究比走馬觀花更有效。 ? 進(jìn)行顧客關(guān)系管理能充分利用顧客資源 ,通過(guò)顧客交流、建立顧客檔案和與顧客合作等，可以從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)產(chǎn)品特性和性能、銷(xiāo)售渠道、需求變動(dòng)、潛在用戶等 ,可以將其作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。 ? 顧客信息交流 是一種雙向的信息交流，其主要功能是實(shí)現(xiàn)雙方的互相影響。 ? 顧客主文件包含內(nèi)容 （ 1） 顧客原始記錄 即有關(guān)顧客的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括以下內(nèi)容：顧客代碼、名稱(chēng)、地址、郵政編碼、稅則、付款信用記錄、銷(xiāo)售限額、交貨地、發(fā)票寄往地、企業(yè)對(duì)口銷(xiāo)售員碼、傭金碼、顧客類(lèi)型等。 ? 獲知顧客的喜好和需要并采取適當(dāng)行動(dòng)，建立并保持顧客的忠誠(chéng)度。顯然，如果完全由企業(yè)來(lái)行使這些職能，必然會(huì)消耗企業(yè)的資源，導(dǎo)致產(chǎn)品成本上升，價(jià)格上漲。 ? 建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。 （ 3） 外部數(shù)據(jù)：顧客的地域分布、生活方式等信息。如果名 稱(chēng) 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 30 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 執(zhí)行工作的人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán)，什么問(wèn)題都需等待上級(jí)命令，顧客滿意是無(wú)法保證的。 ? 不斷完善服務(wù)系統(tǒng) ，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。 名 稱(chēng) 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 29 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 交際：找到預(yù)期的購(gòu)買(mǎi)者并與他們對(duì)話。 ? 企業(yè)必須了解顧客的需求 通過(guò)建立一種以實(shí)時(shí)的顧客信息進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)的方式，將顧客信息和服務(wù)溶入到企業(yè)的運(yùn)行中去，從而有效可行地在企業(yè)內(nèi)部傳遞顧客信息。投訴是顧客反饋的主在途徑，如何正確處理顧客的意見(jiàn)和投訴，對(duì)于消除顧客不滿，維護(hù)顧客利益贏得顧客信任都是十分重要的。 ? 顧客分析 該項(xiàng)工作主要分析誰(shuí)是企業(yè)的顧客，顧客的基本類(lèi)型，個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者、中間商和制造商顧客的不同需求特征和購(gòu)買(mǎi)行為，并在名 稱(chēng) 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 26 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 此基礎(chǔ)上分析顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等問(wèn)題。 （ 2） 針對(duì)不同的顧客以不同的訪問(wèn)頻率和不同的通訊方式來(lái)片詢(xún)目標(biāo)顧客的意見(jiàn)。 ? 區(qū)別你的顧客群中的顧客。 內(nèi)部顧客是樹(shù)立企業(yè)名牌效應(yīng)的決定因素 ? 節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出。 ? 能動(dòng)型 —— 銷(xiāo)售人員不斷聯(lián)系顧客，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的名 稱(chēng) 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 22 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 建議以及新產(chǎn)品信息。顧客的期望有時(shí)會(huì)被當(dāng)成猜想，您得限定這種期望的想象空間；因?yàn)槠谕鄷?huì)隨狀況的變化面變化，您還得與顧客經(jīng)常交流，明確顧客的期望，雙方達(dá)成共識(shí)。 ? 未盡的事宜，盡快辦理。 ? 有顧客意見(jiàn)的基礎(chǔ)上加入自己的建議。 （ 4） 使用 “ 我 ” 而不是 “ 我們 ”。 （ 2） 表示關(guān)注他人情感，表示理解和認(rèn)同。 ? 顧客的判斷依據(jù)是他的 —— 真理瞬間 ? 當(dāng)顧客需要服務(wù)者解決問(wèn)題時(shí)，或當(dāng)服務(wù)者處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)。 名 稱(chēng) 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 17 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 ? 對(duì)公司、顧客應(yīng)抱忠誠(chéng)之心。 ? 工作應(yīng)圍繞什么中心 —— 以顧客為中心，考慮顧客的需求。 對(duì)顧客 ? 獲得安全感、信任感。 ? 做到顧客滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng) 6%。 ? 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已逐漸從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。 ? 獨(dú)立組織（包括顧客）做的訪問(wèn)、競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)知和評(píng)分。 ? 公司的產(chǎn)品和服務(wù)在過(guò)去三年中的改進(jìn)如何體現(xiàn)在擔(dān)保、保證和名 稱(chēng) 顧客滿意度管理手冊(cè) 文件編號(hào) : 生效日期 頁(yè) 次 12 頁(yè) 序 A 表號(hào)： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 其他承諾中。 ? 追蹤顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，獲取改進(jìn)信息。 ? 郵寄調(diào)查 優(yōu)點(diǎn)：成本有時(shí)低于深入訪談（取決于回收率） 回答者可以在沒(méi)有壓力的情況下作出迅速的回答。 缺點(diǎn)：結(jié)果不能推廣到較大的總體上。 視覺(jué)觀察的輔助作用非常有效。 ? 確定是否需要某一樣本或是否應(yīng)訪問(wèn)每一位顧客。 調(diào) 研顧客滿意度的目標(biāo) ? 確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素。 價(jià)值：指顧客從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。 在特許經(jīng)營(yíng)的管理?xiàng)l例下，特許經(jīng)營(yíng)總部成員在面對(duì)第三者時(shí)，必須保護(hù)其知識(shí)產(chǎn)業(yè)使用權(quán)或未來(lái)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。本手冊(cè)版權(quán)與知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸“業(yè)之