【正文】 峰”所有。 每一份總部手冊都有列號，這可以讓“業(yè)之峰特經(jīng)營總部”認明歸還手冊的原借戶。 作為“業(yè)之峰”特許經(jīng)營體系中的一員并不容易，在運營的過程中，此“手冊”與加盟商手冊是非常珍貴的指導手冊。 本手冊僅供參考，不包含可能被忽視的差異與不足，在今后實際運作過程中須不斷進行修改，以完善其中的內(nèi)容。 本手冊屬于業(yè)之峰特許經(jīng)營總部為加盟商提供的“特許經(jīng)營配套”的其中一項，“特許經(jīng)營配套”的詳細內(nèi)容已在特許經(jīng)營合同的“附件三”中有詳細規(guī)定。它包含許多有關(guān)業(yè)之峰總部的總體思想與管理方法，以及如何切實有效的進行相互間的配合的重要資料。 我們也謹此提醒特許經(jīng)營總部成員，在監(jiān)督加盟商履行特許經(jīng)營合同時，若要了 解合同中個別條款所涉及的責任與義務(wù)，應(yīng)參閱合同的有關(guān)規(guī)定。根據(jù)版權(quán)法規(guī)定，任何人都不許抄襲或復印本手冊內(nèi)容，也不許以口頭傳達、錄音或其他方式 將內(nèi)容轉(zhuǎn)告他人。若成為副特許人，在與第三者簽署特許經(jīng)營合同的時候，特許經(jīng)營總部成員必須確保對方能保護特許人的知識產(chǎn)權(quán)。 顧客滿意（ CS： CustomerSatisfaction） ： 企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。 ? 評估公司的績效及主要競爭者的績效。 ? 確定抽樣方法，從文件中選取顧客。 缺點：比其他方法的成本高。 ? 電話訪問 優(yōu)點：交談可以控制和指導，因而在質(zhì)量控制上是最佳選擇。 缺點：不易或根本不可能進行質(zhì)量控制（問題可能被跳答、 開放型問題沒有回答等）。 ? 授權(quán)與顧客接觸的員工恰當?shù)亟鉀Q問題，必要時可以采取額外的措施。 解決質(zhì)量改進方面的投訴： ? 得知顧客抱怨 ? 面對顧客報怨之心態(tài)？ ? 顧客抱怨處理程序 確定顧客滿意： ? 所用方法的類型和頻率，包括確保客觀性和有效性的程序。 ? 顧客的獲得或流失趨勢。 ? 企業(yè)要想生存和發(fā)展，必須由此轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行牡钠髽I(yè)，以贏得更多的顧客，保留最好的顧客，增強對市場機會的把握，開拓新的市場。 ? 開發(fā)一位新顧客需花費 10000 元，而失去一位顧客不用 1 分鐘！ 5． 4． 2 顧客滿意的重要性 對公司 ? 是公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵。 ? 獲得心理滿足。 ? 工作追求的目標 —— 卓越的服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意 與高回頭率。 ? 應(yīng)學會理解，具有寬容之心。 ? 結(jié)論：服務(wù)者的顧客滿意技巧如何，最突出體現(xiàn)在替顧客解決問題和處理顧客不滿。 （ 3） 關(guān)心他人 —— 體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。 （ 5） 言出必行。 “您提出的先提供備機的建議很好，我還有一個想法 —— ” ? 當顧客的建議難以接受時，要肯定用戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法，“我一定按您所要求同，以最快的速度安排供貨，我馬上支辦理轉(zhuǎn)批手續(xù)，保證下周一一定交貨。 5． 7 不斷提高自己。如果期望與實際有距離，您該詳細與顧客討論，以使這種期望是您可接受的。 ? 伙伴型 —— 公司不斷地和顧客共同努力，幫助顧客解決問題，支持顧客的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。 ? 保持員工的忠誠，增強企業(yè)向心力。 ? 與會對企業(yè)有長遠利益和值得去發(fā)展一對一關(guān)系的顧客進行互動。 （ 3） 根據(jù)評估顧客終身購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)可使企業(yè)獲得名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 25 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 的經(jīng)濟收益的現(xiàn)值將企業(yè)顧客劃分為 A、 B、 C 三個等級，以便確定下一步雙向溝通的具體對象。 ? 企業(yè)對顧客的承諾 承諾的目的在于明確企業(yè)提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客電話服務(wù)中心作為名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 27 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 一個行為交流中心：通過對內(nèi)和對外的電話、電子郵件、傳真、WEB 和通知來處理顧客的往來聯(lián)絡(luò)。根據(jù)顧客需求企業(yè)可這樣設(shè)計其后勤網(wǎng)絡(luò)：建立大型分銷中心和產(chǎn)品快速供應(yīng)中心。 ? 配貨：定型和完善供應(yīng)品，使之符合消費者的需要，包括制造、分類、組裝和包裝。 ? 十分重視顧客的意見?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念認為，供需雙方是處在一條供應(yīng)鏈上的兩環(huán)，是一種互相依存的 關(guān)系，只有互利互惠才能求得共同民展，這一點，在商業(yè)市場的顧客關(guān)系管理里尤顯明顯。 （ 1） 企業(yè)與其顧客的主要 “ 接觸點 ”：顧客服務(wù)中心、 WEB 和自動柜員機 （ 2） 關(guān)鍵收益點： POS、電子商務(wù)、定單錄入。 ? 千方百計留住老顧客，他們是最好的推銷員。 ? 另外，渠道還要承擔物流、理財?shù)鹊裙δ?。銷售、訂單處理和管理的集成使顧客服務(wù)和銷售結(jié)合在一起，建立起一種提高服務(wù)又降低成本的方法。如何實施顧客關(guān)系管理，首先，要做好顧客信息的收集，即建立顧客主文件，為了控制資金回收，必須考核顧客的信譽，對每個顧客建立信用記錄，規(guī)定銷售限額。企業(yè)對顧客承諾的宗旨是使顧客滿意。 ? “ 企業(yè) —— 顧客 ” 雙向溝通 成本收益的提高有賴于信息反饋的自動化和低成本。 5． 10． 5．一對一營銷的四步驟 ? 識別企業(yè)顧客。 ? 顧客永遠是對的。企業(yè)要及時跟蹤研究顧客的滿意程度，并依此設(shè)立和改造目標，調(diào)整企業(yè)營銷環(huán)節(jié)，在顧客滿意中樹立良好的企業(yè)形象，增強競爭能力。 ? 永遠不要給顧客空洞的承諾，從小處著手，細致的關(guān)注顧客的每一個需求 ，往往帶來意想不到的效果。 ? 相關(guān)知識 —— 是提高顧客滿意度建立良好形象的必不可少的支持。 ? 復述顧客的問題以澄清你的理解，如 “ 我這樣理解是否正確 ” 。 ? 在處理好顧客情感方面的問題還要解決顧客的實際問題。 （ 5） 體現(xiàn)對顧客的尊敬以及對其情感的認同。 ? 處理情感三步曲： （ 1） 表達服務(wù)意愿 （ 2） 體諒顧客情感 （ 3） 表 示承擔責任 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 18 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ? 表達服務(wù)意愿 （ 1） 向顧客表明你樂于替他 /她服務(wù)。 ? 具備良好的團隊意識和合作精神。 ? 建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵 —— 服務(wù)的不同。 5． 4． 3 雙贏原則 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 16 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 ? 顧客 —— 得到滿意的產(chǎn)品、滿意的服務(wù)。 ? 是降低成本的特效藥。 ? 顧客關(guān)系并非一個部門的工作， 而是企業(yè)內(nèi)部，任何一個有機會與顧客接觸的部門均須是顧客關(guān)系管理組織的一部份，每個部門除了與顧客應(yīng)對之外，還擔任了資訊收集和發(fā)出行銷信息的工作。 5． 3 實施顧客關(guān)系管理的重要性 ? 在顧客滿意度方面， 5%的提高將使企業(yè)的利潤加倍。 ? 滿意度結(jié)果和其他表明滿意的方面如投訴、顧客的獲得與流失的相關(guān)性。 ? 為使顧客接觸人員提供及時有效的顧客服務(wù)，在技術(shù)和后勤方面給予支持。 由于未回收而導致的誤差遠遠高于電話訪問。 所需時間比郵寄和個人訪談都短。 覆蓋面比郵寄和電話訪問小。 ? 打印 并復制最終顧客名單。 ? 控制全過程。 ? 識別產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量特征對顧客或顧客群的相對重要性。此手冊也將因此根據(jù)需要不斷修訂。 本手冊必須在公司妥善保存。 只有以下人士有權(quán)使用本手冊： ? 特許經(jīng)營權(quán)特許人 也就是業(yè)之峰公司。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 4 頁 序 A 表號： 文件標準用紙 此手冊為業(yè)之峰公司無形資產(chǎn)的一種，受知識產(chǎn)權(quán)法保護，特許經(jīng)營體系各成 員有責任和義務(wù)小心保管這份重要文件。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 :