【正文】 客品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)分析的意義 提高質(zhì)量信譽(yù)和提高産品安全係數(shù) 。 （ 3） 如何爲(wèi)顧客減輕質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn) 提供質(zhì)量保證 /質(zhì)量信譽(yù) /必要的補(bǔ)償 (一個(gè)對(duì)品質(zhì)滿意的顧客會(huì)告知另外 8個(gè) ,而 1個(gè)不滿意的顧客則會(huì)告知另外 22個(gè) ,值得注意的是有50%的品質(zhì)缺陷顧客未提出抱怨 。 ) 價(jià)格是否是顧客的唯一選擇 上?？照{(diào)機(jī)市場(chǎng) CSI(顧客滿意度指標(biāo) )調(diào)查結(jié)果分析 ,價(jià)格並非空調(diào)機(jī)顧客的首選，分布如下： 品質(zhì)有保證 % 知名度高 % 價(jià)格理想 %) 顧客滿意戰(zhàn)略的實(shí)施 以顧客爲(wèi)關(guān)注點(diǎn)的質(zhì)量方針 制定顧客滿意的品質(zhì)方針 ： 品質(zhì)方針是組織品質(zhì)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn) ,是組織全體員工各項(xiàng)工作都必須遵循的 準(zhǔn) 則 。 培養(yǎng) 「 以顧客爲(wèi)關(guān)注焦點(diǎn) 」 、 「 以顧客滿意爲(wèi)標(biāo)準(zhǔn) 」 的品質(zhì)理念 。 解決管理者 、 特別是最高管理者的思想認(rèn)識(shí)問題 。 強(qiáng)化全員的顧客滿意 、 品質(zhì)理念教育 。 形成 「 以顧客爲(wèi)關(guān)注焦點(diǎn) 」 的組織文化 。 以顧客爲(wèi)關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理體系 建立「以顧客爲(wèi)關(guān)注焦點(diǎn)」的質(zhì)量管理體系 ： 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)顧客滿意的要求 。 在認(rèn)識(shí)顧客的需求和期望上下功夫 。 從設(shè)計(jì)開發(fā)到生産和服務(wù)提供都要以顧客滿 意作爲(wèi)指針 。 以顧客滿意爲(wèi)標(biāo)準(zhǔn) ,對(duì)品質(zhì)管理體系進(jìn)行審核評(píng)審和改進(jìn) 。 把服務(wù)放在重要的位置 /提高服務(wù)品質(zhì) 關(guān)於顧客財(cái)産 確定顧客的需求和期望 對(duì)顧客的需求和期望的調(diào)查研究 顧客需求信息的來源 ?通過實(shí)地調(diào)查收集顧客需求資訊 ： 詢問調(diào)查法 /觀察法 /實(shí)驗(yàn)法 ?來源於一些他人收集並經(jīng)整理過的信息 ： 組織內(nèi)部 /政府機(jī)關(guān) /期刊文獻(xiàn) /研究機(jī)構(gòu) /行業(yè) 公會(huì) /分銷商 /推銷員 理解顧客需求應(yīng)有的工作態(tài)度 ?組織管理者要真正確立 「 顧客第一 」 的戰(zhàn)略思想 ?充分地收集顧客信息 ?與顧客建立相互信任的個(gè)人關(guān)係 ?善待每一個(gè)顧客 ?要理解顧客的價(jià)值取向 ?理解和滿足不同顧客的不同需求 ?派出業(yè)務(wù)人員去體驗(yàn)顧客的要求 顧客導(dǎo)向的行銷 行銷概念 營(yíng)銷職能在品質(zhì)管理體系中的地位和作用 把握營(yíng)銷品質(zhì)的四個(gè)環(huán)節(jié) ?調(diào)查瞭解顧客對(duì)品質(zhì)的要求 ?確定顧客對(duì)品質(zhì)的要求 ?把確定的有關(guān)內(nèi)容向組織內(nèi)部傳達(dá) ?建立持續(xù)的信息監(jiān)視和反饋系統(tǒng)。 建立與顧客的溝通管道 與顧客溝通的目的 與顧客溝通的管道 ： ?産品信息 ?顧客對(duì)産品的要求 ?顧客反饋 與顧客溝通的方法 ： ?組織形象宣傳：例如贊助公益活動(dòng) 。 ?産品現(xiàn)場(chǎng)展銷 ?開通顧客熱線電話 ?接待顧客來信 、 來訪 ?産品使用培訓(xùn)班 ?邀請(qǐng)顧客參觀或進(jìn)駐組織 ?售後服務(wù)日活動(dòng) ?有獎(jiǎng)徵集意見 ?定期回訪 顧客價(jià)值分析與策略 顧客價(jià)值與顧客滿意 顧客價(jià)值的層次 顧客忠誠(chéng) 顧客目標(biāo)和目的 產(chǎn)品結(jié)果 產(chǎn)品特性 顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意與顧客滿意程度 顧客滿意程度 (CSD)是測(cè)量顧客滿意水平的量化指標(biāo)。 爲(wèi)什麼要對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 ?對(duì)組織而言 ,是實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的需要 ?對(duì)顧客而言 ,可以進(jìn)一步滿足自己的需求和期望 ?對(duì)第三方而言 ,可以增加對(duì)組織的信任 顧客滿意程度的特性 顧客滿意程度 = f(可感知效果 期望值 ) 其他特性：集合性 /抽樣性 /否定性 /隱含性 /複雜性 /下降性 顧客滿意程度的測(cè)量和監(jiān)視程序進(jìn)行規(guī)定： ?由誰負(fù)責(zé)顧客滿意度的信息管理 ?何處收集與顧客有關(guān)的信息 ?收集哪些信息 ?信息怎樣傳迅 ?收集來的信息怎樣處理 ?多長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行一次分析 ?特殊的重大訊息如何處理 ?經(jīng)過分析的信息 ,提供給誰 ?各有關(guān)部門如何運(yùn)用這些信息 ?對(duì)顧客的投訴由誰回答 ,怎樣回答 ,回答後如何獲取顧 客對(duì)回答的態(tài)度等。 顧客滿意與否的信息管道 ?顧客投訴 ?與顧客的直接溝通 ?問卷和調(diào)查 ?重要相關(guān)的團(tuán)體 ?消費(fèi)者組織的報(bào)告 ?各種新聞媒體的報(bào)告 ?行業(yè)研究的結(jié)果 如何利用顧客滿意情況的信息 顧客滿意程度的量測(cè)模型 ?加權(quán)平均法的量測(cè)模型 A、 要素等級(jí)。加權(quán)平均法的要素 K及等級(jí) X,如下表 要 素 等 級(jí) X X1 X2 X3 X4 X5 K1 n11 n12 n13 n14 n15 K2 n21 n22 n23 n24 n25 K3 n31 n32 n33 n34 n35 K4 n41 n42 n43 n44 n45 加權(quán)平均法的量測(cè)模型 K1～ K4爲(wèi) CSD的四個(gè)要素 ,X1～ X5爲(wèi) CSD的五個(gè)等級(jí) , n11～ n45 爲(wèi) 20個(gè)調(diào)查結(jié)果的數(shù)量 將上表中不同的要素和等級(jí)分別賦予不同的權(quán)數(shù) ，由此得出計(jì)算公式： CSD=K1X1n11＋ K1X2n12＋ ? ＋ K4X5n45 =∑ KiXjnij(i=1～ j=1～ 5) 最終 CSD=CSD100%/N（ N=∑ nij） 加權(quán)平均法的量測(cè)模型 B、 等級(jí)及權(quán)數(shù)的確定。如下表 C、 要素及權(quán)數(shù)確定。如下表 CSD要素 K K1 K2 K3 K4 權(quán)數(shù) CSD要素 K K1 K2 K3 K4 權(quán)數(shù) 例如： IC卡話機(jī) ,顧客滿意程度要素爲(wèi)：性能、可靠性、服務(wù)、價(jià)格等四項(xiàng)進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查量測(cè)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果(樣本數(shù) n=100)如下表 ： 要素 K 等 級(jí) X 很滿意 較滿意 一般滿意 較不滿意 很不滿意 性能 80 5 5 5 5 可靠性 75 10 11 2 2 服務(wù) 50 34 10 1 5 價(jià)格 68 20 7 5 0 上海市出租汽車乘客滿意程度指數(shù) （ CSI） 模型 該市出租汽車行業(yè) CSI量測(cè)體系是一個(gè)多層次、多指標(biāo)的系統(tǒng) 。 （ 參照 WORD檔 p15） CSD量測(cè)管理體系、程序及有效性 CSD是反映組織産品品質(zhì)和管理業(yè)績(jī)的綜合指標(biāo) ， 組織最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn) CS 爲(wèi)目標(biāo) 。 確保顧客的需求和期望得到確定 ， 轉(zhuǎn)化爲(wèi)要求並予以滿足 。 爲(wèi)達(dá)到組織目標(biāo) ， 應(yīng)建立 CSD量測(cè)管理體系 ， 明確任務(wù) ， 分配職責(zé) ， 建立工作程式文件 ， 配置資源 ， 規(guī)定方法 ， 並對(duì)量測(cè)有效性進(jìn)行監(jiān)視 。 産品 CSD量測(cè)一般按如下程序進(jìn)行： 明確目的： 掌握科學(xué)的 CSD量測(cè)方法，獲取對(duì)産品（服務(wù)）客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠的 CSD資料，並正確加以運(yùn)用，擬達(dá)到如下目的： ?反映産品 （ 服務(wù) ） 滿足顧客需求程度和品質(zhì)水平 。 ?提供調(diào)整産品結(jié)構(gòu) ， 改進(jìn)産品 （ 服務(wù) ） 品質(zhì)的依據(jù) 。 ?瞭解顧客價(jià)格承受能力 ， 制定正確價(jià)格策略 。 ?運(yùn)用顧客忠誠(chéng)度分析組織未來的經(jīng)濟(jì)