【正文】 何 在何處可以購買到 自己或他人是否有購買或使用該産品的經(jīng)驗(yàn) (教訓(xùn) ) 爲(wèi)顧客評價選擇方案提供諮詢 (售前服務(wù) ) 爲(wèi)顧客評價選擇方案提供諮詢 (售前服務(wù) ) 爲(wèi)顧客提供售後服務(wù)，以增強(qiáng)其對購買決策事後評價的正面效應(yīng)。 A： 産品安全係數(shù)、範(fàn)圍 O＜ A＜ 安全係數(shù)越小越不 安全。 培養(yǎng) 「 以顧客爲(wèi)關(guān)注焦點(diǎn) 」 、 「 以顧客滿意爲(wèi)標(biāo)準(zhǔn) 」 的品質(zhì)理念 。 以顧客爲(wèi)關(guān)注焦點(diǎn)的質(zhì)量管理體系 建立「以顧客爲(wèi)關(guān)注焦點(diǎn)」的質(zhì)量管理體系 ： 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)顧客滿意的要求 。 把服務(wù)放在重要的位置 /提高服務(wù)品質(zhì) 關(guān)於顧客財産 確定顧客的需求和期望 對顧客的需求和期望的調(diào)查研究 顧客需求信息的來源 ?通過實(shí)地調(diào)查收集顧客需求資訊 ： 詢問調(diào)查法 /觀察法 /實(shí)驗(yàn)法 ?來源於一些他人收集並經(jīng)整理過的信息 ： 組織內(nèi)部 /政府機(jī)關(guān) /期刊文獻(xiàn) /研究機(jī)構(gòu) /行業(yè) 公會 /分銷商 /推銷員 理解顧客需求應(yīng)有的工作態(tài)度 ?組織管理者要真正確立 「 顧客第一 」 的戰(zhàn)略思想 ?充分地收集顧客信息 ?與顧客建立相互信任的個人關(guān)係 ?善待每一個顧客 ?要理解顧客的價值取向 ?理解和滿足不同顧客的不同需求 ?派出業(yè)務(wù)人員去體驗(yàn)顧客的要求 顧客導(dǎo)向的行銷 行銷概念 營銷職能在品質(zhì)管理體系中的地位和作用 把握營銷品質(zhì)的四個環(huán)節(jié) ?調(diào)查瞭解顧客對品質(zhì)的要求 ?確定顧客對品質(zhì)的要求 ?把確定的有關(guān)內(nèi)容向組織內(nèi)部傳達(dá) ?建立持續(xù)的信息監(jiān)視和反饋系統(tǒng)。 顧客滿意與否的信息管道 ?顧客投訴 ?與顧客的直接溝通 ?問卷和調(diào)查 ?重要相關(guān)的團(tuán)體 ?消費(fèi)者組織的報告 ?各種新聞媒體的報告 ?行業(yè)研究的結(jié)果 如何利用顧客滿意情況的信息 顧客滿意程度的量測模型 ?加權(quán)平均法的量測模型 A、 要素等級。 （ 參照 WORD檔 p15） CSD量測管理體系、程序及有效性 CSD是反映組織産品品質(zhì)和管理業(yè)績的綜合指標(biāo) ， 組織最高管理者應(yīng)以實(shí)現(xiàn) CS 爲(wèi)目標(biāo) 。 ?提供調(diào)整産品結(jié)構(gòu) ， 改進(jìn)産品 （ 服務(wù) ） 品質(zhì)的依據(jù) 。 ?增強(qiáng)産品（服務(wù)）及組織競爭能力。 （ 4） 制定工作方案：制定 CSD的工作計(jì)劃，編制工作進(jìn)度 管製表。 （ b） 、 樣本誤差的估算 。 (7)實(shí)施調(diào)查：採用何種調(diào)查方式 、 受測量目的 、産品市場佔(zhàn)有率 、 顧客分佈 、 組織投入調(diào)查所提供的資源等因素影響 。 (10)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，將整理後數(shù)據(jù)加以 統(tǒng)計(jì)，計(jì)算其比例及分配特性。 ?忠誠顧客的百分比及對組織未來經(jīng)濟(jì)效益的影響 。 提高 CSD的妙招：給顧客一個驚喜 超越顧客的需求和期望 市場競爭的最主要武器就是科學(xué)技術(shù)，就是新的發(fā)明項(xiàng)目。因此，強(qiáng)調(diào)科學(xué)技術(shù)，多用各種保障措施（企業(yè)防護(hù)網(wǎng)）進(jìn)行開發(fā)和研究，在技術(shù)、體制、管理和産品上不斷創(chuàng)新，才能確保組織始終站在制高點(diǎn)上。「欣喜」是一種喜悅，比「滿意」更使人愉悅、高興，甚至有點(diǎn)驚喜的成份。但是，任何組織不能使顧客所有的需求和期望都百分之百滿足並都超越。 但是可以有理由相信 ， 通過增加「 非常滿意 」 顧客的百分比 ， 真正 「 欣喜 」 的顧客人數(shù)也能增加 。 補(bǔ)救性服務(wù) ,保持顧客的忠誠感 一般來說，産品出現(xiàn)問題引起顧客不滿意，是通過補(bǔ)救性服務(wù)來實(shí)施的。 C、 不瞭解自己的權(quán)利和組織的責(zé)任 。 :例如免費(fèi)電話服務(wù)中心 解決顧客的問題 大多數(shù)投訴的顧客 ,希望組織能爲(wèi)他們提供公平的補(bǔ)救活動。 調(diào)查項(xiàng)目是指 ,爲(wèi)要達(dá)成調(diào)查目的 ,要具體質(zhì)問的項(xiàng)目。因爲(wèi)産品類別不同 ,市場、地域不同 ,顧客不同 ,測量 CSD的目的不同 ,故要以測量目的爲(wèi)出發(fā)點(diǎn) ,針對不同的類別 ,確定量測顧客的範(fàn)圍。 搜集資料的方法有多種多樣 ,常見的有 : ?向顧客散發(fā)或郵寄問卷並回收 ?召開顧客座談會搜集顧客意見 ?走訪顧客 ?利用展銷會 、 銷售櫃臺搜集顧客意見 ?利用電話 、 互聯(lián)網(wǎng)搜集顧客意見 ?整理顧客來信 、 來電 、 來訪資料 ?搜集新聞媒體刊載的有關(guān)資料 ?搜集競爭對手的有關(guān)資料 ?搜集顧客投訴資料 ?對顧客使用産品或接受服務(wù)的情況進(jìn)行跟蹤或觀察分析 ?邀請顧客進(jìn)行試驗(yàn) (例如 :讓顧客使用産品或接受服務(wù) ,以觀察他們的反 應(yīng) ) 整理分析資料 顧客調(diào)查實(shí)際上是一種社會研究。一般來說 ,整理分析資料可以根據(jù)調(diào)查問卷所設(shè)計(jì)的問題來進(jìn)行。由於調(diào)查小組直接參與了調(diào)查 ,對顧客情況瞭解較多 ,理解較深 ,因而提出的措施往往更具有現(xiàn)實(shí)意義。 但是 ,由於組織調(diào)查人員和顧客雙方的原因 ,有時候顧客又不願說出真實(shí)意見 ,因而也存在缺陷。 平時要注意搜集信息資料 郵寄問卷、走訪顧客雖然是必要的 ,但畢竟要支付大筆費(fèi)用。這種狀態(tài)應(yīng)改變。 所謂調(diào)查結(jié)果的風(fēng)險 ,就是調(diào)查結(jié)果反映顧客真實(shí)意見 (包括其需求和期望 )的程度。但是這種調(diào)查畢竟會增加顧客的費(fèi)用 (例如需要寄回郵 ),耗費(fèi)顧客的時間和精力。 (如設(shè)置獎項(xiàng) ,送紀(jì)念品 ,參加抽獎 ) ?善待每一位顧客 正確對待調(diào)查的結(jié)果 不論採用何種方式 ,顧客調(diào)查的結(jié)果都存在一定的風(fēng)險。 (1)直接觀察 (2)親身經(jīng)歷法 (3)痕跡觀察法 (4)行爲(wèi)記錄法 (1)實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)調(diào)查法 (2)銷售區(qū)域?qū)嶒?yàn)調(diào)查法 (3)模擬實(shí)驗(yàn) (4)消費(fèi)者購買動機(jī)實(shí)驗(yàn)法 (1)動機(jī)調(diào)查 :購買動機(jī) 、 願望和原因等 (2)投射調(diào)查 :採用看圖 、 看樣或其他間接方法 ,瞭解顧客心理及不願說的心理需求 。 問卷的妥貼性 問卷所提問題的措詞 開放型問題和封閉型問題 答卷類型的格式 觀察法 觀察法是搜集非語言行爲(wèi)的數(shù)據(jù)資料的主要技術(shù)。 ?對象的行爲(wèi)是在自然環(huán)境中發(fā)生的 。 ?觀察者往往難以取得進(jìn)入實(shí)地的許可。 組織只有留住老顧客 ,並不斷擴(kuò)大新顧客的隊(duì)伍 ,才能得到發(fā)展。 顧客忠誠主要表現(xiàn)在以下四個方面 : ?再次或大量地購買組織該品牌的産品 。 顧客忠誠與顧客價值 要顧客忠誠 ,就必須給顧客提供品質(zhì)效益。 增大顧客價值 ,豐富顧客價值是使顧客忠誠的前提條件。 例如 :某顧客買了一臺電視機(jī)或在一家酒店住宿 ,電視機(jī) (酒店服務(wù) )符合了顧客的期望 ,他感到滿意 ,但下一次他不一定會買同樣的電視機(jī)或住同一家酒店 。 1991年 ,美國的施樂公司在 CSD和 CRD調(diào)查中發(fā)現(xiàn) ,忠誠顧客的再次購買行爲(wèi)是滿意顧客的 6～ 8倍 。「親近態(tài)度」和「滿意」都影響「推薦」的可能性 ,但兩者之中僅有「滿意」對「再購買」起了部分作用 。 關(guān)於這一點(diǎn)上幾節(jié)中已討論過 ,不予重複 。 不斷地給顧客提供「欣喜」、「驚喜」 ,使他們的需求和期望得到超越。 把潛在顧客變爲(wèi)現(xiàn)實(shí)顧客 潛在顧客是組織爭奪的對象 ， 潛在顧客包括四個層面 : a) 對某個地區(qū)來說 , 該地區(qū)可能是潛在的銷售市場 ,該地區(qū)的組織或個人成爲(wèi)潛在顧客。 怎樣把潛在顧客變爲(wèi)現(xiàn)實(shí)顧客 ： 要將潛在顧客變爲(wèi)現(xiàn)實(shí)顧客 ,也需針對不同的情況 ,採用不同的方法。要開發(fā)新的市場 ,必須具有兩個條件 : ?一是本組織的實(shí)力 。必須將競爭對手的顧客拉過來 ,使其首先變成自己的潛在顧客 ,然後再變成自己的現(xiàn)實(shí)顧客。 調(diào)查競爭對手「挖」走顧客所用的方法、手段、策略 ,從中發(fā)現(xiàn)自身存在的缺陷、不足或失誤 ,並分析原因 ,採取措施 ,加以改進(jìn)。 顧客獲得哪些效益 ?可以獲得更好的産品 ?可以在使用産品和接受服務(wù)時支付更少的成本 ?可以提升整個生活品質(zhì)