【正文】 大量的管理資料下載 ? 顧客重復(fù)購買的次數(shù) ? 顧客購買量占其對產(chǎn)品總需求的比例 ? 顧客對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度 ? 顧客購買時(shí)的挑選時(shí)間 ? 顧客對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度 ? 顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 ? 顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 5． 10． CS（顧客滿意）營銷戰(zhàn)略是現(xiàn)代企業(yè)的致勝關(guān)鍵 CS 戰(zhàn)略的指導(dǎo)思想是把顧客需求作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在產(chǎn)品功能、價(jià)格設(shè)定、分銷促銷環(huán)節(jié)建立以完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面以利于顧客的原則，最大 限度地使顧客感到滿意，目的是為了提高公眾對企業(yè)的滿意程度，營造一種適合企業(yè)生存發(fā)展的良好內(nèi)外部環(huán)境。 5． 10． 2． CS 營銷戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展壯大的催化劑 外部顧客對企業(yè)的促進(jìn)作用 ? 有助于樹立企業(yè)的名牌效應(yīng)， 使企業(yè)保持并發(fā)展龐大的消費(fèi)群體。 5． 10． 3．實(shí)施 CS 戰(zhàn)略、培養(yǎng) “ 一切為了顧客 ” 的理念 ? 顧客至上，企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營管理體系中的第一位，站在顧客立場上研開發(fā)產(chǎn)品，預(yù)先把顧客的不滿意從設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過程中去除，使消費(fèi)者在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度使顧客滿意。 ? 提供個(gè)性化的服務(wù)、產(chǎn)品和其他特殊需要以提高顧客購買力并加強(qiáng) 顧客關(guān)系。 不同顧客代表不同的價(jià)值水平、不同的顧客有不同的需求。 （ 4） 企業(yè)的營銷人員、技 術(shù)人員、中層經(jīng)理乃至高層領(lǐng)導(dǎo)都必須注重顧客關(guān)系的維護(hù)。比方越是相互了解和信任，交易越是容易實(shí)現(xiàn)，并可節(jié)約交易成本和時(shí) 間，由過去逐次逐項(xiàng)的談判交易發(fā)展成為例行的程序化交易。在購買任何產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，顧客總會(huì)面臨各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，包括經(jīng)濟(jì)利益、產(chǎn)品功能和質(zhì)量以及社會(huì)和心理方面的風(fēng)險(xiǎn)等，因此要求企 業(yè)做出某種承諾，以盡可能降低顧客的購物風(fēng)險(xiǎn)，獲得最好的購買效果。以良好的關(guān)系留住顧客為建立與保持顧客的長期穩(wěn)定關(guān)系，首先需要良好的基礎(chǔ)，即取得顧客的信任；同時(shí)要區(qū)別不同類型的顧客關(guān)系及其特征，并經(jīng)常進(jìn)行顧客關(guān)系情況分析，評價(jià)關(guān)系的質(zhì)量，采取有效措施，還可以通過建立 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 24 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 顧客組織等途徑，保持企業(yè)與顧客的長期友 好關(guān)系。這就使得工作人員不必詢問其他部門或人員，自己就能做出決策。包括顧客對企業(yè)的態(tài)度和評價(jià)、履行合同情況與存在問題、磨擦、信用情況、與其他競爭者交易情況、需求特征和潛力等。 WEB 技術(shù)的應(yīng)用將對顧客的支持?jǐn)U展為可以是遠(yuǎn)程和自動(dòng)的服務(wù)。 ? 識別顧客：不要忽視分銷商 5． 12．渠道的主要功能： ? 信息：收集和傳遞有關(guān)營銷環(huán)境的參與者的市場調(diào)查和情報(bào)信息。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 26 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 談判 ：達(dá)成有關(guān)供應(yīng)品的價(jià)格等等條款，以便轉(zhuǎn)移所有權(quán)。 5． 13． CS 戰(zhàn)略的內(nèi)容包括： ? 站在顧客的立場上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。據(jù)美國的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品有 60%80%來自用戶的建議。 ? 分級授權(quán)。 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 27 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ? 分析型 CRM 包括以下內(nèi)容： （ 1） 顧客分析（區(qū)段分析、網(wǎng)絡(luò)分析、嗜好分析） （ 2） 促銷活動(dòng)分析與管理（業(yè)務(wù)活動(dòng)的有效性分析） （ 3） 顧客關(guān)注點(diǎn)分析（顧客接觸與顧客服務(wù)的分析） （ 4） 顧客信任程度分析（顧客的持久性、牢固性及穩(wěn)定性分析） （ 5） 銷售分析（按產(chǎn)品、類型、銷售渠道、銷售方式等進(jìn)行分析） ? 一個(gè)典型的分析型產(chǎn)品 CRM 系統(tǒng)，包括 4 個(gè)階段： （ 1） 進(jìn)行顧客的分析 （ 2） 將市場分段信息運(yùn)用于顧客分析 （ 3） 進(jìn)行日常市場活動(dòng)的分析 （ 4） 預(yù)報(bào)顧客行為的各種方法的模型 ? 顧客分析所需要 的信息。 件 ： 附 件 一 ： 顧 客 抱 怨 處 理 表 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 28 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 附 件 二 ： 顧 客 投 訴 事 件 報(bào) 告 單 附 件 三 ： 顧 客 投 訴 事 件 報(bào) 告 單 附 件 一 ： 顧客抱怨處理表 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 29 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 受 理 日 期 ： 年 月 日 顧 客 姓 名 投 訴 方 式 ： 地址 聯(lián) 絡(luò) 電 話 發(fā) 生 日 期 ： 發(fā) 生 地 點(diǎn) ： 工 作 人 員 ： 事 項(xiàng) 說 明 ： 處 理 原 則 ： 年 月 日 處 理 經(jīng) 過 ： 年 月 日 處 理 結(jié) 果 ： 年 月 日 附 件 二 ： 顧客投訴事件報(bào)告單 經(jīng)理 工長 經(jīng)辦人 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 30 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 TO： 分 公 司 經(jīng) 理 ： 分 公 司 工 程 部 監(jiān) 理 ： CC： 總 公 司 經(jīng) 理 ： 總 公 司 工 程 部 經(jīng) 理 ： FROM： 門 店 經(jīng) 理： 分 公 司 主 管 ： 請 填 寫 下 列 項(xiàng) 目 一、 顧 客 投 訴 時(shí) 間 ：（ ） 年 （ ） 月 （ ） 日 （ ）時(shí) 二、 顧 客 投 訴 類 別 （ 請 打 “ √ ”）： [ ]質(zhì)量 [ ]服務(wù) [ ]其它 三、 顧 客 投 訴 方 式 （ 請 打 “ √ ”）： [ ]面談 [ ]電話 [ ]傳真 [ ]通訊 [ ]其它 四 、 投 訴 顧 客 姓 名 ： 性別： 年齡： 通 訊 地 址 ： 聯(lián) 系 電 話 ： 身 份 證 號 ： 工 作 單 位 ： 單 位 電 話 ： 五 、 受 理 投 訴 時(shí) 間 ： 六 、 受 理 投 訴 人 員 姓 名 ： 七 、 事 故 發(fā) 生 時(shí) 值 班 經(jīng) 理 姓 名 ： 投 訴 經(jīng) 過 ： 附 件 三 ： 顧客投訴事件報(bào)告單 名 稱 顧客滿意度管理手冊 文件編號 : 生效日期 頁 次 31 頁 序 A 表號： 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 受 理 日 期 ： 年 月 日 處 理 結(jié) 果 ： 追 蹤 結(jié) 果 ：