【正文】 的制造業(yè)領(lǐng)域, , %,資產(chǎn)超過排名第二位的交通運(yùn)輸設(shè)備制造業(yè)的兩倍。中國市場已經(jīng)成為跨國公司全球戰(zhàn)略的重要組成部分, 中國巨大的市場吸引跨國公司展開激烈的爭奪。比如, 隨著臺灣制造業(yè)成本的提高, 臺灣電子信息產(chǎn)業(yè)的企業(yè)紛紛向中國內(nèi)地轉(zhuǎn)移, %, %?？v然整個(gè)渠道對即將到來的寒促還有些許憧憬，但這個(gè)冬天的筆記本市場的確比較冷。渠道商、分銷商返點(diǎn)也許成為許多商家的利潤點(diǎn)。隨著電子科技的迅速提升，電子市場的供大于求優(yōu)勢顧客有了更多的選擇空間，隨之而來的是，顧客的消費(fèi)觀念發(fā)生了很大的改變?！案行韵M(fèi)”是指顧客在物資比較充裕的條件下起消費(fèi)行為表現(xiàn)的非理性化，顧客的感情或感受在消費(fèi)中占主導(dǎo)位置，“感性消費(fèi)”的顧客期望值一般比比較高，更注重產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)越的性能、美譽(yù)的品牌、鮮明的特色和舒適方便的服務(wù)等，并且還需要在消費(fèi)的個(gè)性化、受尊重感、優(yōu)越感、安全感等感情和心理上得到滿足?，F(xiàn)代顧客對于高新產(chǎn)品的接受能力和需求在逐步加大，技術(shù)上的領(lǐng)先也可吸引顧客的研究。 大學(xué)生處于消費(fèi)成長期到成熟期的過渡時(shí)期，一方面表現(xiàn)的求新求異、富有好奇心，對外界新事物的幾位受能力特別強(qiáng)。電腦消費(fèi)——在高校，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了許多大學(xué)的宿舍，在宿舍上網(wǎng)也已經(jīng)成為了時(shí)尚，網(wǎng)費(fèi)也就成為了每月的必備消費(fèi)。主要是他們在緊張的課程學(xué)習(xí)之余，更希望擁有自己的私人空間，做自己感興趣的事情，而不希望他人干擾。隨著筆記本電腦的普及和完善，大學(xué)生夠買筆記本電腦的趨勢越演越烈，也逐漸成為各大型賣場促銷時(shí)的主要產(chǎn)品之一。2顧客滿意相關(guān)理論自從1965年,美國學(xué)者Dardozo率先提出顧客滿意度觀念，此后的幾十年中許多學(xué)者也投入此領(lǐng)域的研究，對于顧客滿意的定義仍沒有一個(gè)公認(rèn)統(tǒng)一的定義，以下是多位學(xué)者對于顧客滿意度的定義。Churchill(1982)認(rèn)為：顧客滿意度是一種購買結(jié)果，是指顧客比較購買產(chǎn)品時(shí)所付出的成本(如金錢、時(shí)間、精力)與使用產(chǎn)品所獲得的效益的結(jié)果，是成本效益分析。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)質(zhì)滿足客戶期望時(shí)，客戶就會(huì)產(chǎn)生滿意，反之可能產(chǎn)生不滿意。盡管各位學(xué)者對于顧客滿意的定義各不相同，但是對于這些不完全一致的概念大體上也有一些相似之處。指顧客在購買決策過程前期即購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待或希望，通常也是是評估服務(wù)績效的標(biāo)準(zhǔn)和參考點(diǎn)。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知是指顧客在產(chǎn)品購買和使用過程中對外延需求方面滿足程度的感受和認(rèn)知。指顧客對交易的成功與否的原因是歸結(jié)到企業(yè)、自身或者是其他因素。顧客忠誠(Customer Loyalty，CL)是在顧客滿意度的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。若顧客愿將其供應(yīng)商推薦給其它人，表示他們有高度的忠誠度。指顧客別無選擇時(shí)所表現(xiàn)出來的忠誠態(tài)度或行為,多出現(xiàn)在企業(yè)的壟斷經(jīng)營；(2)惰性忠誠。對于價(jià)格敏感的顧客會(huì)忠誠于提供最低價(jià)格的供應(yīng)商；(6)激勵(lì)忠誠。雖然真正的顧客忠誠是指態(tài)度忠誠和行為忠誠的統(tǒng)一的，但是現(xiàn)實(shí)中的大部分顧客在態(tài)度忠誠和行為的忠誠上不一定是統(tǒng)一的，基于這一點(diǎn)，我們可以認(rèn)為顧客忠誠是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過顧客的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。共選擇了六個(gè)結(jié)構(gòu)變量作為隱變量，將其中的感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值三個(gè)變量作為整體顧客滿意度的原因變量，將顧客抱怨和顧客忠誠兩個(gè)變量作為整體顧客滿意度的結(jié)果變量。對感知價(jià)值和顧客滿意度具有較大影響。（5） 顧客抱怨：用于測定顧客的不滿意程度，包括向企業(yè)的投訴和向親友的抱怨，對顧客忠誠具有直接影響。在對大學(xué)生群體的全面調(diào)查之后，了解到大學(xué)生購買筆記本的大概過程，并以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)第三級指標(biāo)。此外，還涉及一些大學(xué)生個(gè)人信息放讓調(diào)查，包括性別、年齡、年級等。實(shí)際研究中，一般采用克朗巴哈α(Cronbach’S α)信度系數(shù)法，可以直接在SPSS軟件中計(jì)算。 效度是指資料對于所研究問題的有效性或準(zhǔn)確性，即在多大程度上反映了研究想要測量的概念的真實(shí)含義，效度越高，即表示測量結(jié)果越能顯示出所要測量的對象的真正特征。其統(tǒng)計(jì)量根據(jù)相關(guān)矩陣行列式的卡方轉(zhuǎn)換求得。當(dāng)所有變量之間的偏相關(guān)系數(shù)的平方和，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于簡單相關(guān)系數(shù)的平方和時(shí)，KMO值接近1，KMO值較小時(shí)，表明觀測變量不適合做因子分析。 為了確保這六個(gè)潛變量的信度和效度較好，針對這六個(gè)潛變量檢驗(yàn)其因子信度。結(jié)構(gòu)方程模型可分為結(jié)構(gòu)模型(StructuraModel)和測量模型(Measurement Model)2部分，結(jié)構(gòu)模型反映潛變量(Latent Variable)之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，測量模型描述潛變量與顯變量(Manifest Variable，觀測變量)之間的關(guān)系。1. 模型建立根據(jù)已有的理論知識、經(jīng)驗(yàn)和研究主題，構(gòu)建理論模型。3. 模型參數(shù)估計(jì)通過對樣本統(tǒng)計(jì)量的計(jì)算得到總體待估參數(shù)的估計(jì)值，常用的方法有偏最小二乘法（PLS）和協(xié)方差建模方法（LISREL）模型參數(shù)估計(jì)方法的選擇：這兩種參數(shù)估計(jì)的方法分別適用于不同的情況。PLS的優(yōu)勢：（1） 雖然PLS的估計(jì)量是有偏的，但可以根據(jù)測量變量得到隱變量的最優(yōu)預(yù)測。而PLS使用非參數(shù)推斷方法，不需要對數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格假定。（3）PLS的隱變量載荷的參數(shù)估計(jì)易于趨同，且有高估偏差，除非隱變量與其測量變量之間的相關(guān)程度很高，且每個(gè)隱變量的測量變量數(shù)很多。（5）PLS通過最大化測量變量的可靠性估計(jì)和隱變量回歸的來計(jì)算隱變量得分，導(dǎo)致PLS參數(shù)估計(jì)有偏，使隱變量得分的價(jià)值大打折扣。（6）如果建模目標(biāo)是參數(shù)估計(jì)，那么PLS得到的權(quán)重和載荷、隱變量得分是否可以在不同的樣本間進(jìn)行比較也是一個(gè)值得懷疑的問題。5. 模型修正 如果模型效果不理想，就需要對模型進(jìn)行修正，模型修正后，再對修正的模型進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果判斷是否還需要進(jìn)一步調(diào)整模型．模型修正包括提出先驗(yàn)?zāi)Ｐ?，建立測量方程模型，并對模型檢查標(biāo)準(zhǔn)誤差、標(biāo)準(zhǔn)化殘差、修正指數(shù)、參數(shù)期望改變值、及各種擬合指數(shù)等。所以，從整體上來說，本模型是比較好的。5總結(jié)從模型數(shù)據(jù)分析中，我們可以知道：（1）顧客期望與顧客滿意度呈負(fù)相關(guān)，當(dāng)顧客的期望越高時(shí)，則滿意度會(huì)越難以實(shí)現(xiàn)；（2）感知質(zhì)量與顧客滿意度呈正相關(guān)，當(dāng)顧客對于產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)感知度高時(shí)，則顧 客滿意度也會(huì)相對較高；（3）感知價(jià)值與顧客滿意度的關(guān)系是正相關(guān)，當(dāng)顧客對于產(chǎn)品的價(jià)值感知越滿意時(shí)，則顧客滿意度也相對越高；（4）顧客期望與感知價(jià)值間呈負(fù)相關(guān)，購買產(chǎn)品或享受服務(wù)前顧客的期望越高則對產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)值的要求也越高；（5）感知質(zhì)量與感知價(jià)值間呈正相關(guān)影響，當(dāng)顧客對于產(chǎn)品質(zhì)量感知滿意高時(shí)則對于價(jià)值感知的滿意也越高。（3）追求技術(shù)的不斷創(chuàng)新，企業(yè)必須不斷的進(jìn)行技術(shù)的改革，這樣才能夠順應(yīng)社會(huì)的發(fā)展與顧客不斷變更的需求，同時(shí)技術(shù)創(chuàng)新后，能在一定程度上為企業(yè)節(jié)約產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，使產(chǎn)品價(jià)格更具有優(yōu)勢，從而令顧客對于產(chǎn)品的價(jià)值感知度增加。 雖然在一定程度上反映了影響大學(xué)生群體對某一特定品牌的筆記本滿意度的因素，但是還存在著一些不足：(1) 筆記本是一種耐用消費(fèi)品，作為消費(fèi)者，特別是大學(xué)生這一特殊的群體，購買的過程及其慎重，影響的因素也及其的復(fù)雜。 (4) 受到數(shù)據(jù)質(zhì)量的限制，在使用結(jié)構(gòu)方程模型時(shí)沒有對每個(gè)因子做嚴(yán)格的限定，處理是比較靈活，但可能引起研究結(jié)果不夠嚴(yán)