顧客滿意度與顧客忠誠研究(參考版)
2025-06-27 17:01本頁面
【正文】 咨詢電話：020.值班手機：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....14 / 14。參考文獻[1]陳運動，餐飲業(yè)的顧客滿意與顧客忠誠研究——以M飯店為例，2007[2]向堅持, 陳曉紅,基于結(jié)構(gòu)方程模型的客戶滿意度建模及參數(shù)估計方法，湖南：湖南師范大學自然科學學報第32卷第2期，2009[3]劉超，張津，黃天龍，休閑服裝企業(yè)顧客滿意度模型的改進及應(yīng)用研究——天津美特斯邦威顧客滿意度的實證研究，2009[4]劉武，李文子，城市公交服務(wù)乘客滿意度指數(shù)模型，沈陽：城市交通第五卷第6期，2007[5]羅正清，方志剛，常用客戶滿意度研究模型及其優(yōu)缺點分析，貴州：貴州財經(jīng)學院學報第6期，2002[6]河源,2006（11）.（.....）成立于2004年，專注于企業(yè)管理培訓。另外，客觀條件的原因使得本次研究的調(diào)查數(shù)據(jù)間只是做了橫向的比較，并沒有抽取多期數(shù)據(jù)進行縱向分析。本次研究中只是抽取幾個主要的因素加以分析，可能由于考慮沒有周全而忽略了一些其他的因素。另外公司應(yīng)建立顧客滿意評估系統(tǒng)，這個系統(tǒng)應(yīng)該建立在兩套資料基礎(chǔ)上，一套是來源于顧客調(diào)查和顧客投訴管理系統(tǒng)的外部信息反饋，另一套是公司對員工本身服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量評估。企業(yè)對顧客的反饋信息應(yīng)該主動探尋和收集、而不能被動地等待和反映。在發(fā)展品牌忠誠的過程中，公司應(yīng)花更多的時間和精力分析、研究顧客,這樣才能更好的滿足顧客的需求（2）依據(jù)顧客的要求和期望選擇規(guī)范的、客觀的評價標準；對于產(chǎn)品的設(shè)計可以根據(jù)顧客的需要提出改進，同時實行全員參與制定、評價、改進和改變標準，公司各部門都需要制定具體要求或標準，并且公司上下員工都確保理解顧客服務(wù)的要求并能作出答復(fù)。
針對由模型中得出的結(jié)論，為了提高顧客的滿意度，進而使顧客產(chǎn)生忠誠，我們可以對惠普公司在筆記本電腦設(shè)計、生產(chǎn)、銷售方面提出以下建議：（1） 了解顧客（本文中指大學生消費群體），包括競爭對手顧客的要求和期望；然后進行產(chǎn)品定位:識別企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特征以及這些質(zhì)量對顧客或特定顧客群體的相對重要性。3．潛變量間的通徑參數(shù)估計顧客抱怨顧客忠誠感知價值顧客滿意度感知質(zhì)量顧客期望 圖41潛變量間的通徑參數(shù)估計分析：，說明顧客期望越高，會直接影響感知質(zhì)量和感知價值降低，但是對這兩個指標的間接效應(yīng)都為正數(shù)，且比較大，從而導致到這兩個指標的完全效應(yīng)都為正數(shù)；感知質(zhì)量能夠非常顯著的影響感知價值和顧客滿意和顧客忠誠，、因此，要想通過提高顧客滿意度來提高顧客忠誠度，企業(yè)應(yīng)該努力提高服務(wù)質(zhì)量；感知價值影響顧客滿意、抱怨和忠誠的效應(yīng)都比較低；，顧客不滿意導致抱怨的幾率比較高，餐飲企業(yè)要妥善處理顧客所反映的抱怨，以進一步提升顧客的忠誠度，相反，無視顧客抱怨與意見的行為將導致顧客忠誠度的進一步下降；顧客滿意到顧客忠誠的完全效應(yīng)為0．56，在餐飲企業(yè)中也是非常合理的；顧客抱怨到忠誠的通徑系數(shù)非常低，這也說明顧客抱怨與顧客忠誠之間的相關(guān)性非常低，也從另一方面也說明顧客抱怨不能夠區(qū)分忠誠顧客和非忠誠顧客。 表43 因子載荷標準參數(shù)估計 顧客期望 感知質(zhì)量 感知價值 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠 x1 x2 x3 y1 y2 y3 y4 y5 y6 y7 y8 y9 y10 y11 y12 y13 y14 y15 y16 分析：從上表可以看出，感知質(zhì)量的幾個指標的因子載荷值相對偏低。表41 潛變量對應(yīng)的測評指標潛變量潛變量名稱潛變量對應(yīng)的測量指標ξ1顧客期望η1感知質(zhì)量η2感知價值y9, y10η3顧客滿意度y11, y12η4顧客抱怨y13, y14η5顧客忠誠y15, y16x1x2x3=λ1λ2λ3ξ+?1?2?3
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