機遇顧客滿意度的顧客投訴研究處理(參考版)
2024-11-05 14:40本頁面
【正文】 。在學習中 ,老師嚴謹的治學態(tài)度、豐富淵博的知識、敏銳的學術思維、精益求精的工作態(tài)度以及誨人不倦的師者風范是我終生學習的楷模，老師踏踏實實做研究的精神，將永遠激勵著我。四年的大學生活十分豐富，我收獲的不僅僅是專業(yè)上的理論知識，更重要的是大學學習讓我學會了怎樣思考，怎樣去開拓自己的視野，怎樣去充實自己的能力。 本文以顧客滿意度為出發(fā)點，闡述了顧客滿意度對酒店發(fā)展的重要性，通過對顧客投訴原因和心理動機的分析，以及顧客投訴對顧客滿意度影響 的研究，得出酒店要想提高酒店的服務質量水平，獲得顧客的信任從而達到自身競爭實力的全面提升，必須在面對顧客投訴時，能夠正確的看待投訴問題，了解顧客投訴原因和掌握顧客投訴時的心理動機，從而采取有效且及時的處理措施來解決顧客投訴，從而達到維護和提高顧客滿意度這一目的的結論。 六、總結： 伴 隨著我國經濟的發(fā)展，我國酒店業(yè)也乘著改革之風迅猛發(fā)展起來，在向前發(fā)展的道路上，酒店行業(yè)也遭遇了諸多的挑戰(zhàn)，行業(yè)之間的競爭也越來越激烈，雖然酒店業(yè)在提高自身硬件設施的水平上下足了功夫，然而自身服務質量水平卻有待提高，隨著酒店業(yè)投訴率的不斷上升，酒店業(yè)為了是自己立足于不敗之地，酒店管理者通過各種措施來提高酒店自身的服務質量水平從而達到提升酒店自身的整體競爭力。在員工培訓時，要加入評估及跟蹤反饋的處理結果及措施。根據調查事實，在充分考慮顧客的基礎上，制定解決方案，對于自身無權限處理的投訴，應及時上報上級主管部門，請求他們的協(xié)助；快速解決，投訴能否圓滿解決關鍵在于酒店處理投訴的效率，如果酒店在面臨投訴時，不能夠有效及時的處理，會給顧客造成酒店故意拖延不負責任的印象。 接受確認階段包括：聆聽，應認真 仔細的聽完顧客投訴的內容；沉著冷靜，在聆聽顧客投訴時應保持沉著冷靜的心態(tài)；表示同情，站在顧客的角度為顧客考慮，對顧客的感受給予充分理解，對顧客的處境表示同情，同時應恰當語言安撫一番；不轉移目標，無論當時自己有多忙，都要集中主要精力放在顧客投訴的內容上，不可以隨意打斷和隨意走開，更不可以表現出不耐煩的表情；記錄要點，記錄投訴要點一方面可以使顧客講話速度放慢從而緩和其激動的情緒，另一方面能夠讓顧客感受到我們對于這件事的重視程度。 五、顧客投訴的處理措施 （一）處理投訴的程序 當酒店遭受來自顧客投訴時，要沉著應對。每多一個滿意的顧客，就多一個獲取利潤的可能。因為，顧客因滿意而付錢。因此顧客投訴對于顧客滿意而言是把雙刃劍。顧客投訴得到解決，不僅可以極大地提高顧客滿意度和忠誠度還可以提高酒店的競爭力。同時當投訴發(fā)生時，由于客人可能情緒激動給酒店營業(yè)環(huán)境造成不良影響；其次顧客投訴可以暴露酒店存在的問題，也暗示著顧客對所消費的酒店點還有期望，顧客沒有完全喪失對酒店的信任，酒店還有再次贏得顧客信任的機會，而那些感到不滿但沒有投訴的顧客往往則不會再光顧這 家酒店了。顧客滿意，就是要求酒店以顧客為中心，在考慮顧客需求的基礎上結合酒店的自身 特點來制定經營方針和進行管理決策，并通過適當的表達和良好的溝通與顧客達成一致或取得認同。如果酒店方面同意他的看法時，他就會覺得自己很有面子。 （四）顧客求安全的心理 客人在酒店期間，覺得飲食或者是設施設備存在安全隱患，自己的人身和財產受到威脅時，從而向酒店進行投訴希望酒店能夠進行改進和完善。 （二）顧客求發(fā)泄的心理 客人無論是在生活或者工作中遇到挫折后，心中難免抱有怨言和不平，在酒店期間這種情緒的發(fā)泄主要方式就是通過投訴，客人通過利用投訴的機會將自己的懊惱和不平發(fā)泄出來從而使自己達到心理上的平靜和平衡。求尊重的心理在酒店顧客的投訴顯得十分明顯。 三、顧客投訴心理分析 在面對顧客投訴時， 作為酒店方面 首先要了解顧客投訴的心理和動機，這樣能夠 為 解決和處理投訴提供第一手信息，能夠為解決投訴找到方向，從而 進行 有針對性的解決提供極大便利。如果酒店員工的專業(yè)知識欠缺，操作技術拙劣，不會靈活變通的為客人服務也會給酒店帶來投訴。如果酒店的員工在給顧客服務時不注重一定的禮節(jié)禮貌，服務態(tài)度不主動、熱情、耐心和周到甚至更加惡劣勢招惹顧客的投訴。 對無形產品服務質量的投訴 這方面的投訴主要取決于酒店服務員工勞務質量給客人帶來的感受。 [1] 吳小平 .《飯店交互質量評價模型的構建及其應用研究》 [D].2020 5 對有形產品服務質量的投訴 這方面的投訴一方面來源于酒店設施設備的問題，由于酒店設施設備結構不合理，設置不科學，配套不齊全，操作復雜，舒適程度低且不能正常運轉而造成的；另一方面是酒店實物產品質量存在問題。 （三）顧客投訴原因的總結 根據顧客投訴原因在于是對酒店服務產品質量的不滿意這一觀點，可以對顧客投訴進行分類和總結。酒店清潔衛(wèi)生主要包括：酒店各區(qū)域的清潔衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生服務員個人衛(wèi)生等。 安全衛(wèi)生 酒店安全狀況是顧客考慮的首要問題，因此，酒店必須保障顧客、員工及酒店本身的安全。因此，服務效率并非僅指速度，而是強調適時服務 [1]。 服務效率 服務效率是指員工在其服務過程中對時間概念和工作節(jié)奏的把握。 服務技能 服務技能是酒店提高服務質量的技術保證，是指酒店服務人員在不同場合、不同時間，對不同顧客提供服務時，能適應 具體情況而靈活恰當的運用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務效果，從而所顯現出的技巧和能力。酒店員工服務態(tài)度的好壞是很多顧客關注的焦點，尤其當問題出現時，服務態(tài)度常常成為解決問題
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