【正文】 感謝我的同學(xué)和朋友，在我寫論文的過程中給予我了很多你問素材，還在論 文的撰寫和排版燈過程中提供熱情的幫助。在此向幫助和指導(dǎo)過我的各位老師表示最中心的感謝！ 感謝這篇論文所涉及到的各位學(xué)者。尤其要強(qiáng)烈感謝我的論文指導(dǎo)老師 — 鐘新周 老師， 他 對我進(jìn)行了無私的指導(dǎo)和幫助，不厭其煩的幫助進(jìn)行論文的修改和改進(jìn)。吉爾伯特 .客戶關(guān)系管理 .營銷戰(zhàn)略與信息技 術(shù)的整合 .中國人民大學(xué)出版社 ,2020． ［ 5］ 王方華 ， 黃沛 ． 市場營銷管理 ． 上海交通大學(xué)出版社 ， 202031 ［ 6］ 企業(yè)策劃概念，公共關(guān)系， 2020 第 5 期 ［ 7］ 現(xiàn)代市場營銷學(xué)，龔振主編，遼寧大學(xué)出版社， ［ 8］ 價格策略和技巧（第二版）， Thomas Nagle、 Reedk Holden 著，清華大學(xué)出版社（中文版）。邁克利奧德 ,法耶 G我想只要商家設(shè)身處地的為顧客考慮，就一定會在競爭中得到顧客的高度滿意。當(dāng)然也 通過具體的實踐的東西給予支持 詳細(xì)的講解了提高顧客滿意度可能帶來的風(fēng)險和我們要怎樣去規(guī)避這些風(fēng)險。在具體措施中，列出了九項措施。然后介紹了顧客滿意度對服務(wù)競爭的重要性，先介紹了競爭中的服務(wù)以及怎樣做好這些服務(wù)。 攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計 結(jié)論 11 結(jié)論 這次的論文是基于顧客滿意度的競爭研究。 手續(xù)越齊全糾紛越少這是事實，但是又會更加增加顧客奔波的次數(shù)。 在售后上，簡單的些了基本的商品信息和顧客就可以。我們只需要提煉必要的手續(xù)就行了，比如，在付款時我們只要求拿著卡或者現(xiàn)金就行了，很多地方還要求 本人持卡，不是本人還不行，因為認(rèn)為怕他人冒充刷卡，雖然在某些方面杜絕了一些糾紛，但是，你想想，是不是每個人都有這么多時間去跑這趟那？如果是借親朋好友的那？ 其次是拿貨，只要有付款單就可以拿貨了，最多在取貨單上簽一個名字，但是有些單位還要求付款人親自提貨，還要部門負(fù)責(zé)人同意。他們在購買時都要涉及到 固定的步驟，比如：付款，拿貨，填售后。 怎樣找到成熟的理論那，這個就要去尋求權(quán)威人士的幫助了。 成熟理論減 少開發(fā)次數(shù) 一個項目或者一個計劃不是想起就開干的，而是在有一定的成熟理論基礎(chǔ)上的，因為投入做一件事是會付出代價的，無論從金錢還是人力上。有了公平，社會才能為人的發(fā)展提供平等的權(quán)利和機(jī)會，每個社會成員的生存和發(fā)展才有保障；有了公平，我們才可能通過誠實勞動，得到自己應(yīng)得的東西，滿足自己的合理期望，從而調(diào)動自身的積極性。但是，雖然是這樣，經(jīng)營者也不能有高高在上的想法，畢竟這是交易，是有公平性的。在現(xiàn)代社會，商品生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大，花色品種繁多，構(gòu)造日益復(fù)雜，這便利消費(fèi)者難以從直觀上了解商品的性能和質(zhì)量，從而在選購上處于袪地位，相對于有組織和強(qiáng)大實力的經(jīng)營者來 說，消費(fèi)者往往勢單力孤，容易發(fā)生 “ 店大欺客 ” 的現(xiàn)象，這些都使消費(fèi)者處于不利的地位 。 樹立平等的關(guān)系 對于經(jīng)營者來說，顧客就是 “ 上帝 ” ，消費(fèi)者決定著商品及其經(jīng)營者能否被認(rèn)可。 但是，你不能一直天馬行空的過頭吹捧。 ” 某個顧客喜歡用各種可愛的 表 情 ，可以說 “ 呵，你真開朗，你身邊的朋友一定很開心。 （二）提高顧客滿意度產(chǎn)生風(fēng)險的規(guī)避措施 語言和態(tài)度把握一個度 說話是一門藝術(shù) ， 每個顧客都有優(yōu)點，一定有值得欣賞可以贊美的地方。 但是也會少辦一些 形式過程，會降低監(jiān)督力度。 簡化手續(xù)引起爭議 簡化手續(xù) 就意味著要粗略化， 因此會在財務(wù)方面出現(xiàn)漏洞，因為程序一但簡化，就意味著經(jīng)辦人員會少，監(jiān)督人員會少。 開發(fā)新產(chǎn)品，完善服務(wù)會增加投入成本 不斷開發(fā)新產(chǎn)品，降低產(chǎn)品副作用 ，是一個很好的改善并成長的方法，但是如果盲目的開發(fā)新產(chǎn)品，或者過多的完善服務(wù)的話就會增加投入的成本，產(chǎn)品更新的周期過短，就會使商品的使用周期 過短，而且，開發(fā)新產(chǎn)品是需要理論的成熟，不是憑空想象一個就能去開發(fā)的，因為想要成功就一定要付出失敗，而失敗就一定要付出經(jīng)濟(jì)的代價。 在這個平等交易的過程中， 我 們 并不需要老是想辦法去取悅顧客，并不需要去求誰買東西。 過多的服務(wù)補(bǔ)償就會降低商家的利潤。 攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計 提高顧客滿意度的風(fēng)險以及規(guī)避措施 9 過多服務(wù)補(bǔ)償打破雙方平等性 服務(wù)補(bǔ)償將其提到一個更高的水平。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來，或者特別注明 。也許沉醉在甜言蜜語的夸獎中的顧客會很高興，但是最為旁觀者的朋友，就會看的清楚，然后就會勸阻朋友購買，當(dāng)冷靜下來了就會一起覺得老板的贊美過度了，就不會再光顧這家店了，也許還會告訴其他的朋友，這樣，這個老板就失去了一串顧客。 但是有些商家就喜歡胡亂吹捧，吹得天花亂墜，但一當(dāng)遇到理性的顧客后就會露出馬腳，最后永遠(yuǎn)的失去這個顧客。要適時，不能不看時機(jī)。 過度贊美引起虛偽感 任何人都有自己的優(yōu)點，但是在和人接觸的時候一定不要過度的放大一個人的優(yōu)點，因為這樣會讓一部分的人覺得這是種虛偽。害的我和室友落荒而逃。 第二，過度的親切也會讓人受不了那種熱情勁，記得有一次我和室友去買衣服，老板是兩個女生，當(dāng)我們一進(jìn)去她們就一邊給我們倒水，一遍問我們喜歡什么樣的樣式和顏色，還一直給我們介紹他們家的新品。但是，當(dāng)你在挑選中如果有一個人一直像蜜蜂一樣在你耳邊說一個商品的好處，那你一般會心情煩躁，從而不再想 去這個商店了，因為人的一般消費(fèi)都是沖動型消費(fèi)，如果有個親切過度的導(dǎo)購給你介紹某種商品的話你多半會選擇這個，但也許不是自己真正想要的。 攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計 提高顧客滿意度的風(fēng)險以及規(guī)避措施 8 四、提高顧客滿意度的風(fēng)險以及規(guī)避措施 （一）提高顧客滿意度的可能風(fēng)險 過份親切引起顧客厭煩 我想做生意只要親切待人，生意一定不會差到那里去，但是如果這種親切感過份了就會起到相反的作用。企業(yè)要以提高顧客滿意度為營銷目的，就需建立一整套監(jiān)控系統(tǒng)，隨時預(yù)算總價值和總成本對顧客的影響程度，從而隨時調(diào)整自己的營銷策略和方法。 8. 簡化購買手續(xù)，減少顧客的精神和體力消耗 購買手續(xù)齊全，環(huán)節(jié)多可能會防止企業(yè)財務(wù)方面的漏洞，但銷售手續(xù)繁雜，過程冗長，會影響銷售效率，引起顧客煩躁情緒，破壞和諧的購買氣氛，企業(yè)應(yīng)科學(xué)設(shè)計購買手續(xù)，縮小顧客購 買商品時來回奔跑的次數(shù)，盡量為顧客提供方便，縮短購買過程，減少顧客