顧客滿意度研究ppt課件(參考版)
2025-05-15 13:42本頁面
【正文】 CSI的應(yīng)用范圍 。CSI衡量指標的確立 ——“想當然”、“拍腦袋” 本田汽車公司實施 CS的方法 了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地 方； 顧客滿意度的比較 CSI與財務(wù)決策 ——顧客滿意度 1%的增長代表了國際商業(yè)機器公司 收益機會 ——顧客背叛率若下降 5%，利潤則至少會增加 25% ——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花 4倍的錢 ——對公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 本田汽車公司實施 CS的方法 顧客間關(guān)系管理 增強競爭力的導向： ——把不斷增長的價值帶給顧客，以導致市場上的成功，提高 公司整體業(yè)績和能力 ——顧客決定了質(zhì)量 以顧客為中心 CSM（顧客滿意度衡量） 馬爾科姆 SAML（滿意態(tài)度衡量） 由經(jīng)營者主導 顧客滿意度研究 Customer Satisfaction Research ——CSI的源起與推動 顧客滿意度的源起與推動 著重與顧客接觸 人性化的溝通 支持部屬的判斷 雇員不是可以隨意處置的 倒金字塔型的企業(yè)革新管理 顧客 最前線員工 管理者 經(jīng)營者 顧客滿意度的推行 小商販的老思想已經(jīng)過時了 5個為什么 顧客為何想要見銷售代表？ 他們想訂購商品嗎？ 他們在尋找信息嗎？ 是哪種信息？ 滿足他們的需要最有效的方法是什么？ 給 %感到滿意的顧客打的電話數(shù)目與給 %感到不滿的顧客打的電話數(shù)目有什么不同嗎？ 顧客：我感到不滿 訪員：您為何感到不滿 顧客：我很難理解你們的產(chǎn)品說明書 訪員：他們?yōu)槭裁措y于理解 顧客：我不能理解那些術(shù)語和蹩腳的插圖 訪員：您為何購買一件需要自行裝配的產(chǎn)品 顧客：因為我別無選擇，沒有任何裝配好的商品可以買到 訪員：您為何想要這件產(chǎn)品 顧客：為了替代另一件用壞的產(chǎn)品 訪員：您為何選擇了我們的產(chǎn)品 顧客：因為它便宜，而且聽上去裝配簡單 聽取顧客意見可能會有欺騙性 —— 并不按照他的言論行事， 而是按照他們的舉動行事 公司開始接受這些概念 預算 資本開支 投資贏利 股東贏利 現(xiàn)金流量 利潤 銷售額 認清真正的老板是誰 ——顧客 ——同時別忘了自己也是顧客 ——明智地運用權(quán)力 顧客是總裁 “從來沒有人問過我” 雇員管理 ——伴有顧客滿意衡量的紀律約束 ——需要的不僅僅是正確的態(tài)度 ——慎重錄用 你無法管理自己不能衡量的事物 了解顧客不滿來源十分重要的第一步是擁有一套跟蹤、衡量和回復顧客意見的程序。雇員在消息靈通方面作用遠遠大于管理人員 雇員：他們的工作對顧客的購買決策產(chǎn)生重大影響 表現(xiàn)個性 把誰放在第一 股東并非第一 名譽 發(fā)展 創(chuàng)造性 把顧客放在首位 完善 股東價值 CS是企業(yè)經(jīng)營的根本，沒有顧客的滿意，絕不可能達到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營 ——企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭，對服務(wù)顧客的 意識受到極大沖擊性改變 ——引進國外速食業(yè)之后，更為凸顯顧客對經(jīng)營的重要性。把顧客當成一筆可以增值的資產(chǎn) 一個顧客月消費 18000元，終身價值 =3600000元 三、顧客滿意的經(jīng)營理念 Customer Satisfaction CS經(jīng)營的實踐時代 品牌名稱及形象的重要性 公開口味測試
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