顧客滿意度測量ppt課件(參考版)
2025-05-10 08:55本頁面
【正文】 我們可以改善什么？ 總 結(jié) 1. “顧客永遠(yuǎn)是正確的” 2. “一切為了滿足顧客的需要” 3. “用戶第一，顧客至上” 4. “顧客滿意度 100%” 切實(shí)理解以下內(nèi)容： 總 結(jié) 某種意義上可以認(rèn)為： 為您提供薪水的“人” 是 您的顧客 ，而 不是 您的老板 ！ 您將向您提供薪水的“老板” —顧客 提供什么呢 ？ 總 結(jié) 您對(duì)這課程滿意嗎？ 5 4 3 2 1 非常滿意 極不滿意 明天的成功 源于在座各位盡心的工作！ 培訓(xùn)結(jié)束 感謝各位的參與！ 。 非常滿意 極不滿意 5 4 3 2 1 評(píng)估客戶滿意度 設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表 4 寫問卷 具體過程的評(píng)定 通過在數(shù)字上畫圈來評(píng)定我們產(chǎn)品的滿意程度，如果您么有此類經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)?jiān)凇安贿m用”框中打鉤。 如果您的客戶不愿意組織內(nèi)的其他人知道他的身份，可以向提供“匿名”選項(xiàng)。如果是這樣的話，若沒有理由讓您的客戶相信您的產(chǎn)品和 /或服務(wù)最終可能會(huì)有所改善，他們又有什么理由愿意花時(shí)間去完成調(diào)查？ 客戶滿意度調(diào)查 ≠常規(guī)的市場營銷或民意調(diào)查 評(píng)估客戶滿意度 測量什么事項(xiàng) 1 2 3 重要的一點(diǎn)，您的客戶應(yīng)有自身的利益和參與調(diào)查活動(dòng)的強(qiáng)烈意識(shí)。1 顧客滿意度測量 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 課程介紹 評(píng)估客戶滿意度 測量時(shí)的考慮因素 滿意度調(diào)查報(bào)告 信息分析 一 .課程介紹 ? 客戶滿意的重要性 ? ISO9001： 2022標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求 ? 什么是客戶滿意？ 二 . 評(píng)估客戶滿意度 ? 您的客戶是誰？ ? 明確您的客戶的要求 ? 測量范圍 ? 如何測量客戶滿意度？ ? 測量什么事項(xiàng) ? 測量工具 ? 如何設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 三 . 測量時(shí)的考慮因素 ? 何時(shí)測量滿意度 ? 被測量的對(duì)象 ? 收集信息的考慮事項(xiàng) ? 答復(fù)代碼 四 滿意度調(diào)查報(bào)告 ? 文件報(bào)告 ? 圖表式報(bào)告 五 . 信息分析 ? 如何利用信息 /回答 客戶滿意的重要性 如何理解 : 顧客滿意度 100% 客戶滿意的重要性 良好的客戶服務(wù)循環(huán) 滿意的客戶 可付員工更高的 工資 更高的利潤 更滿意的員工 ,提供 更好的服務(wù) 肯付更高的價(jià)錢 雙 贏 客戶滿意的重要性 經(jīng) 濟(jì) 效 益 保 留 吸 引 ?保留客戶群 ?良好的口碑 ?客戶樂于增加對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的消費(fèi) ?良好的聲譽(yù) ?較高的信譽(yù) ?吸引更多的新客戶 ?擴(kuò)大市場占有率 ?提高利潤率 ?增強(qiáng)競爭力 客戶滿意的重要性 那其它的 11個(gè)月呢 ? 客戶答謝月 什么是客戶滿意 ? 條例 1:客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 條例 2:如果客戶錯(cuò)了 ,重讀條例 1 ISO9000:2022標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求 以客戶為中心 … ?對(duì)滿足客戶要求的重要性進(jìn)行溝通 () ?確定并達(dá)到客戶要求 () ?確定與產(chǎn)品相關(guān)和非相關(guān)的要求 () ?執(zhí)行客戶反饋的溝通安排 () ?監(jiān)控客戶滿意度 () 客戶的看法 相當(dāng)重要 ISO9000:2022標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求 ISO標(biāo)準(zhǔn)提到 : 確定 收集信息的過程 ? 客戶滿意度測量的過程 ? 詳細(xì)描述您的滿意度信息是怎樣 : ★ 收集 ★理解 ★用來提高產(chǎn)品 /服務(wù)和組織的流程效益 評(píng)估客戶滿意度 ?您的客戶是誰 ? ?理解您的客戶的要求 ?測量范圍 ?如何測量客戶滿意度 您的客戶是誰 ? 客 戶 內(nèi)部 ? 雇員 ? 其它部門，例如 ,IT部向其它部門“提供服務(wù)” 外部 ? 消費(fèi)者（最終客戶） ? 企業(yè)性用戶 ? 分銷商 /代理 您的客戶是誰 ? 客 戶 特殊利益集團(tuán)的客戶 ? 諸如：部隊(duì)、政府、銀行等 ? 有影響力的社團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，例如：環(huán)境委員會(huì) 權(quán)威 /顯要客戶 ? 市場領(lǐng)導(dǎo)者 ? 潮流締造者 ? 活躍于用戶群中的人或企業(yè) 您的客戶是誰 ? “現(xiàn)時(shí)”的定義 例 1:在最近 6個(gè)月中向本公司進(jìn)行采購 例 2:在最近 3次采購中至少 2次事連續(xù)向本公司購買的 客 戶 現(xiàn)時(shí) 過去 潛在 您的客戶是誰 ? 是否所有的客戶都同等重要 ? 是否所有的客戶都有一致的要求 ? ?具有代表性的客戶抽樣 ?資源是有限的，只調(diào)查有高價(jià)值的客戶 ?“ 80/20”規(guī)則 ?您會(huì)考慮誰 ？ ?決定者？采購者？影響者？ 了解您的客戶的要求 事項(xiàng)產(chǎn)生 您的客戶所關(guān)注的事項(xiàng)是什么？ 什么能促使他們留下或離開？ 兩步過程 ?探索階段 ?證實(shí)階段 內(nèi)部資源 外部資源 了解您的客戶的要求 兩步過程： 探索 和證實(shí) i. 客戶的投訴和稱贊 片面使用客戶投訴的危害 ii. 公司的服務(wù)臺(tái)和客戶服務(wù)部 iii. 擔(dān)保授權(quán)申明和報(bào)告 iv. 公司郵件，電子郵件或網(wǎng)絡(luò)反饋 了解您的客戶的要求 兩步過程： 探索 和證實(shí) i. 焦點(diǎn)小組 — 針對(duì)您的產(chǎn)品 /服務(wù)及對(duì)于他們的需求所提供的服務(wù)的反應(yīng) — 理解客戶的語言和用詞 ii. 現(xiàn)場訪問 — 進(jìn)行友好的和非正式的討論，關(guān)于他們對(duì)本公司和您的競爭 對(duì)手的喜好或反感。 了解您的客戶的要求 兩步過程： 探索 和證實(shí) （續(xù)） iii. 對(duì)丟失客戶的調(diào)查 — 您所丟失的客戶就是明顯的不滿意或歸咎于其它原因 — 列出您為挽回客戶而應(yīng)該做的事情 — 通常是高價(jià)格，缺少溝通 /跟蹤，差的服務(wù)等 了解您的客戶的要求 但是 ? 不要辯解并試圖解釋 ? 盡可能客觀地處理狀況 ? 盡管他們是錯(cuò)的，
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