顧客滿意度評審ppt課件(參考版)
2025-05-10 08:56本頁面
【正文】 再評估顧客滿意度調(diào)查過程 再評估 CSP 。 ?調(diào)查結(jié)果反饋給顧客是讓顧客相信我們已考慮了他們的輸入。 51 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 報告反饋和實施戰(zhàn)略行動計劃 實施戰(zhàn)略 行動計劃 ?報告反饋： ?報告反饋是一個成功的顧客滿意度調(diào)查的一個很重要的方面。能幫助決定任何缺陷的根本原因 50 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 基準(zhǔn)數(shù)據(jù)點 ?持續(xù)測量顧客滿意時，基準(zhǔn)數(shù)據(jù)點，能夠說明顧客滿意的更改。 ?有時可不考慮那些不重要方面，以求獲得正面的傾向。 追蹤變差很重要因為很少有顧客會對平均值提出異議。 圖表： ?圖表陳述是向小組，陳述資料的最好方法，關(guān)鍵點集中于： ?時間趨勢圖； ?單個問題與整個滿意度之間的關(guān)系； ?關(guān)鍵特性的趨勢 ； ?細(xì)節(jié)內(nèi)容； ?競爭對手比較； 48 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 決定和追蹤變差 顧客滿意調(diào)查中抓住趨勢和認(rèn)可變差非常重要。 ? 一般說沒有行動的要求 II. 優(yōu)勢 ? 高表現(xiàn)，高重要性 ? 利用這些方法保持競爭優(yōu)勢 III. 資源調(diào)配 ? 高表現(xiàn)低重要性 ? 把資源轉(zhuǎn)移到其他方面 IV. 行動機會 ? 低表現(xiàn)，高重要性 ? 相關(guān)領(lǐng)域應(yīng)引起足夠重視 特性分值和表現(xiàn) —— 交付 高 重要性 低 行動機會 廣告 2. 優(yōu)勢 質(zhì)量 交付 快速反應(yīng) 低 表現(xiàn) 高 46 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 保密的考慮 ?顧客滿意分析和報告應(yīng)匯總，總結(jié)所有顧客的反應(yīng) ?某些情況下，如財務(wù)報告信息的提供是由單個回答者提供的，因為不同國家的法律要求不同我們在將調(diào)查結(jié)果與其他組織或公司共享前應(yīng)獲得顧客批準(zhǔn) ?調(diào)查表里增加內(nèi)容： “你提供的所有反應(yīng)將被包括在總結(jié)報告里面建議我們將你提供的信息提供給本公司的所有管理層嗎？” 47 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 分析結(jié)果 分析結(jié)果 ?用易讀的格式，提出調(diào)查資料 ，以便各級人員能解釋結(jié)果。 本圖分成象限，可以用于行動的分級。 應(yīng)考慮以下幾點： ? 你是否調(diào)查的發(fā)起人，它會影響反應(yīng)率和有效性 ? 你將提供紀(jì)念品嗎？ ? 你將調(diào)查表翻譯成顧客的母語了嗎？ 警告： 1. 某些情況下，外國公司與供方有協(xié)議，不參與競爭者的調(diào)查 2. 國際公司也許不愿意同外國公司分析信息 3. 法律有時嚴(yán)禁某種類型的調(diào)查 如：歐洲法委嚴(yán)禁某些最終用戶研究 45 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 實施調(diào)查 為了更有效利用資源，應(yīng)將我們的行動分出優(yōu)先級別。 ?每一種選擇都有自己的正面和負(fù)面影響 ?內(nèi)部人員管理具有最低的成本，而第三方公司的調(diào)查增加有效性，并可避免顧客的偏見 43 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 第三方調(diào)查 ?正面的 ?提高客觀性 ?有經(jīng)驗，有計劃 ?較強的承諾 ?保護(hù)回答者 ?減少偏見 ?使用基于計算機分析的會見的“工具” ?能與競爭對手進(jìn)行研究，以客觀比較組織的表現(xiàn) ?負(fù)面的 ?成本較高 ?不容易控制整個過程 ?第三方也許對組織的商業(yè)運營不了解 44 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 競爭對手的顧客的測量 有以下幾種方法可以測量競爭者的表現(xiàn)： 方法一：要求顧客以給自己打分的方式給我們的競爭對手打分。 以下的建議也許可以克服： ?打電話通知顧客 ?如果在規(guī)定的時間內(nèi)收到反應(yīng)，打電話提醒，或重新郵寄調(diào)查表 ?確認(rèn)負(fù)責(zé)人，使調(diào)查私人化 ?確認(rèn)顧客收到了調(diào)查表 ?提供顧客可以回復(fù)的手段（提供貼好郵票的信封，預(yù)付郵寄費用） ?把調(diào)查表翻譯成顧客的母語，并適用顧客的文化。 ?如果是國際顧客應(yīng)用顧客的語言進(jìn)行交流，并注意他們國家的文化。 40 One Global, One Quality Management System (Automotive Industry) 確定 一個過程來增加或確保高反應(yīng)率 ?電話訪問一般可以達(dá)到高反應(yīng)率的目標(biāo)因為你迫使回答者進(jìn)行了私人之間的談話，如果某位回答者沒有時間參與調(diào)查，請他們在最方便的時間另外預(yù)約。 檢查顧客的公司指南，是否同意接受供方的紀(jì)念品。 警告：在一些國家和政府機構(gòu)、贈送禮物認(rèn)為是
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