雷克薩斯顧客滿意度培訓(xùn)(參考版)
2024-10-19 05:22本頁(yè)面
【正文】 因此，我們的工作技巧必須受到足夠的重視。 ? 我們?nèi)绾魏饬孔约菏欠褚呀?jīng)達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？ 工作技巧 ? 無論是銷售產(chǎn)品或是售后服務(wù)，服務(wù)都是不可或缺的重要部分。 ? 我們應(yīng)當(dāng)明白在不同的環(huán)境中，說哪些話會(huì)比較合適。 ? 我們以何種方式向我們的顧客表示我們對(duì)他們的關(guān)注呢 ? ? 我們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到自己收到了特別的優(yōu)待呢 ? ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿足這些獨(dú)特的需要，我們能做些什么 ? 得體 ? 得體不僅包括如何向顧客傳達(dá)我們的信息，還包括語言的選擇運(yùn)用。 ? 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。 ? 視覺是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。 滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是標(biāo)準(zhǔn)，忠誠(chéng)是目的 一條工作原則 兩個(gè)工作方向 我們維護(hù)我們的顧客，提高我們的顧客忠誠(chéng)度，形成良好的終身合作伙伴關(guān)系，主要就是要通過我們的老顧客為我們帶來更多的利益，通過他們?yōu)槲覀冝D(zhuǎn)介紹他們的親朋好友成為我們的顧客，當(dāng)他們重新選擇車輛的時(shí)候還會(huì)選擇我們、選擇你；同時(shí)，我們還可以通過為客戶進(jìn)行售后維修、保險(xiǎn)、精品裝飾等業(yè)務(wù)來增加我們的后服務(wù)價(jià)值和利潤(rùn)。 ? 顧客自己向 TMCI進(jìn)行投訴時(shí)，他們的不滿已經(jīng)變的非常大了。 ? 『 這個(gè)事情不用管，過一段時(shí)間顧客一定會(huì)放棄 』 這樣的想法是不對(duì)的。 ? 投訴和不滿就跟滾雪球一樣，時(shí)間過的越長(zhǎng)，問題變的越大。 ? 認(rèn)真受理顧客的投訴并加以妥善解決，也是重要的營(yíng)業(yè)活動(dòng)之一。 投訴處理 ? 投訴處理是日常營(yíng)業(yè)活動(dòng)的內(nèi)容之一，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真受理并妥善解決。 顧客投訴的內(nèi)容 ? 在此之前，一般顧客投訴主要集中在質(zhì)量問題上，而現(xiàn)在，不僅質(zhì)量問題，包括銷售專員與服務(wù)專員在車輛銷售及維修接待時(shí)的應(yīng)對(duì)態(tài)度在內(nèi)的投訴也在增加。 ? 尤其希望大家注意的一點(diǎn)，三包法則的內(nèi)容中明確提到三包的責(zé)任是誰銷售誰負(fù)責(zé)！包括退車換車等。 LEXUS雷克薩斯穿梭巴士服務(wù) : 基本目的： ?向那些將車輛留在經(jīng)銷店內(nèi)接受服務(wù)，而且需要便捷交通工 具到經(jīng)銷店或離開經(jīng)銷店的維修客戶提供方便； ?向所有來店接受維修服務(wù)的顧客提供固定的指定路線的接送 服務(wù)。 在任何情況下均不宜向顧客主動(dòng)提出或宣傳該政策 LEXUS雷克薩斯免費(fèi)保養(yǎng)計(jì)劃 : 計(jì)劃內(nèi)容 : LEXUS雷克薩斯將為車主提供 4年 /10萬公里（兩者以先到者為準(zhǔn)）免費(fèi)保養(yǎng)計(jì)劃，保養(yǎng)范圍包括更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、慮清器、燃油慮清器、空氣慮清器、空調(diào)空氣慮清器、制動(dòng)襯片、制動(dòng)盤、制動(dòng)油、長(zhǎng)壽命冷卻液、差速器油、自動(dòng)變速器油、火花塞、空調(diào)制冷液、四輪定位、輪胎平衡、輪胎換位等（不包括輪胎的更換及維修、車身?yè)p傷維修）。 LEXUS雷克薩斯保修方案 : 保修政策 保修期 生效時(shí)間 基本保修 4年或累計(jì)行駛達(dá)到 10萬公里，兩者中以先到者為限 適用于 2021年 1月由 LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷商銷售的車輛。 eCustomer Relationship Building 通過 [高品質(zhì)的服務(wù)活動(dòng) ]和 [高度信息化的 CR活動(dòng) ]的實(shí)施構(gòu)筑 [與顧客長(zhǎng)期的信賴關(guān)系 ] eCRB解析 : ECRB的目標(biāo)：贏得新的顧客、維系現(xiàn)有的顧客并令他們滿意、將一般的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的顧客、獲得既存顧客替換車輛的需要，從而實(shí)現(xiàn)更多的車輛銷售和盈利。 以顧客滿意為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)極流程就是要求我們建立一整套的完善的工作流程和顧客服務(wù)方案，為我們的顧客提供盡善盡美的尊貴服務(wù)； 以顧客滿意為導(dǎo)向的經(jīng)銷店設(shè)施就是要求我們竭盡所能的營(yíng)造最具親和力的經(jīng)銷店設(shè)施，為他們提供溫馨的迎賓氛圍，譬如我們的展廳、車主廊、售后服務(wù)顧問辦公室、維修程序觀看廊；
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