雷克薩斯顧客滿意度培訓(xùn)-文庫吧資料
2024-10-22 05:22本頁面
【正文】 LEXUS雷克薩斯顧客滿意方案 新顧客系統(tǒng)管理（ eCRB） : 新顧客系統(tǒng)管理（ e－ CRB），是由日本豐田汽車公司為全球開發(fā)支持我們循序漸進(jìn)地、系統(tǒng)地培育與個(gè)體顧客關(guān)系的綜合性管理解決方案，其目的是為了創(chuàng)造忠誠的、終身的客戶。 關(guān)鍵時(shí)刻＝到店客戶數(shù)量 5 我們每天的關(guān)鍵時(shí)刻就是到達(dá)我們經(jīng)銷店的顧客數(shù)量乘以 5，顧客到達(dá)我們經(jīng)銷店到離開我們經(jīng)銷店至少要接觸五個(gè)人而每個(gè)人的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 LEXUS雷克薩斯顧客滿意度營運(yùn)哲學(xué) 以顧客滿意為導(dǎo)向的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)及流程 以顧客滿意為導(dǎo)向的經(jīng)銷店設(shè)施 分銷商與經(jīng)銷商的協(xié)力合作 贏得排名第一的顧客滿意度是雷克薩斯最重要的目標(biāo)。 從另一個(gè)方面講，每一個(gè)人都不可能第二次給顧客留下第一印象，而美好的第一印象往往能夠?yàn)轭櫩偷馁徺I決策起到積極的促進(jìn)作用。壞消息是：我們的生活就是由許許多多的小事情組成的”這些小事情就譬如真正積極傾聽顧客的抱怨，而不是被動(dòng)的聽他們陳述自己的問題；譬如關(guān)注顧客的需求，而不僅僅是專注于工作流程和系統(tǒng)上的細(xì)節(jié)；譬如提供靈活多樣的指引，而不是制定死板的條款和程序。 顧客關(guān)懷哲學(xué) 以顧客為導(dǎo)向 承諾與參與 關(guān)鍵時(shí)刻 1以顧客為導(dǎo)向就是要求我們從經(jīng)銷店的運(yùn)營體系、工作流程、實(shí)際操作和政策都以客戶為中心，對于每一個(gè)行動(dòng)、每一個(gè)改變和每一個(gè)計(jì)劃都要考慮他們能夠?yàn)轭櫩蛶硎裁从绊懀詽M足顧客的需求作為我們的目標(biāo)和承諾；承諾與參與就是要求我們所有的員工必須將對于追求卓越的承諾和專業(yè)的工作態(tài)度植根于自己的心中，并通過我們的不斷努力向我們的顧客傳達(dá)我們的這種極致關(guān)懷與專業(yè)態(tài)度；關(guān)鍵時(shí)刻就是要求我們關(guān)注與顧客接觸的每一個(gè)細(xì)節(jié) 關(guān)鍵時(shí)刻 : 客戶自進(jìn)入展廳后可能會接觸到經(jīng)銷店的很多員工，包括保安、前臺接待、銷售顧問、銷售經(jīng)理、服務(wù)顧問，甚至保潔員，而他們每一個(gè)人的形象或服務(wù)都極有可能影響客戶的購買決策，我們將與客戶所接觸的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)稱之為關(guān)鍵時(shí)刻，又稱為“真理的瞬間”。 這就以為著我們要認(rèn)同并珍惜與每一位顧客所結(jié)成的終身伙伴關(guān)系，就要?jiǎng)?chuàng)造并提升每一次客戶接觸中所包含的尊重與體貼，就要關(guān)注顧客只字片語的來電中的微小細(xì)節(jié)，以及與顧客進(jìn)行長談時(shí)的所有對話。 LEXUS雷克薩斯關(guān)懷 : LEXUS雷克薩斯客戶關(guān)懷就是要精心培養(yǎng)堅(jiān)固而有意義的顧客關(guān)系。 LEXUS雷克薩斯的顧客滿意度定義 : 定期給客戶寄送紀(jì)念品 對 24小時(shí)內(nèi) 800免費(fèi)投訴電話報(bào)告的應(yīng)對程序 顧客滿意度指數(shù)或 …… 客戶滿意度不是投機(jī)取巧的把戲，不是例行公事，不是電腦報(bào)告，也不是對數(shù)據(jù)的簡單追求。 LEXUS雷克薩斯顧客滿意哲學(xué) 實(shí)現(xiàn)全面顧客滿意度 LEXUS雷克薩斯的顧客滿意度目標(biāo) : 首先先讓我們看一下雷克薩斯顧客滿意度的目標(biāo)是什么？實(shí)現(xiàn)全面顧客滿意度。 顧客期望 顧客不滿 顧客滿意 我們的表現(xiàn)超越顧客期望 我們的表現(xiàn)低于顧客期望 這個(gè)圖表可以清楚的看出我們的表現(xiàn)與顧客期望之間的關(guān)系，當(dāng)我們的表現(xiàn)超越顧客的期望越多的時(shí)候，顧客的滿意度也就越高，反之則相反。換句話講，就是顧客對于其所接受的服務(wù)和產(chǎn)品的評價(jià)與其期望之間的對比。顧客服務(wù)的實(shí)質(zhì)是賣方采取各種必要手段維持與買方良好的商業(yè)關(guān)系。從價(jià)格上來講，顧客服務(wù)不能成為價(jià)格計(jì)價(jià)成本因素。 顧客滿意度概念 顧客是什么 : … 擁有某種潛在和顯在需求的客體 … 誰是我們的顧客 : 內(nèi)部的 … 外部的 … 客戶鏈的 … 顧客服務(wù)的定義 : 賣方對于買方購買自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后，主
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