顧客滿意度測(cè)量-文庫(kù)吧資料
2024-10-13 15:36本頁(yè)面
【正文】 目標(biāo)商品 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 9 衛(wèi)生間清潔 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 10 服務(wù)員有親切感 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 11 服務(wù)員專業(yè)知識(shí)豐富 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 12 服務(wù)員細(xì)致解答顧客疑問(wèn) 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 13 退換貨有保障 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 14 售后服務(wù)好 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 15 付款等候時(shí)間短 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 16 投訴方便 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 17 優(yōu)惠活動(dòng)多 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 如不介意 ， 敬請(qǐng)完成下列項(xiàng)目 。 ? 顧客滿意度調(diào)查 每半年或一年進(jìn)行一次滿意調(diào)查。顧客滿意表征即通過(guò)對(duì)滿意程度的重要特征的描述，用直觀的手段表達(dá)顧客的滿意程度。加權(quán)法的加權(quán)值，企業(yè)可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專家評(píng)定或通過(guò)調(diào)查來(lái)確定。而實(shí)質(zhì)上，顧客對(duì)產(chǎn)品的總體感受應(yīng)是滿意水平。 ? 例如，某企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格、服務(wù)、包裝、品位進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，按五個(gè)級(jí)度，從很不滿意到很滿意的分值分配如下表。 29 顧客滿意級(jí)度 ? 管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級(jí)理論對(duì)五梯級(jí)給出了如下參考指標(biāo)。 ? 顧客滿意級(jí)度的界定是相對(duì)的，因?yàn)闈M意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個(gè)層次到另一層次并沒(méi)有明顯的界限。 28 顧客滿意級(jí)度 ? 七個(gè)級(jí)度為 :很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、很滿意。 總之，顧客滿意度調(diào)研不單純是征集些意見(jiàn)， CS經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略也不僅僅是規(guī)劃和計(jì)劃，而應(yīng)是企業(yè)實(shí)實(shí)在在的以顧客為中心，以不斷提高顧客滿意度為目標(biāo)，不斷進(jìn)取、改進(jìn)和行為。企業(yè)必須有強(qiáng)烈的責(zé)任感，根據(jù)顧客滿意度調(diào)研的要求改進(jìn)工作，實(shí)施顧客滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。得出調(diào)查結(jié)果，確定需解決的問(wèn)題和改進(jìn)的方向和目標(biāo)。 調(diào)查結(jié)果的研究和分析。 實(shí)施顧客滿意度調(diào)查訪問(wèn)。 設(shè)計(jì)問(wèn)卷。顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的期望和要求。識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，以獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息亦尤其重要。 識(shí)別顧客。 選擇有一定聲譽(yù)的專業(yè)咨詢顧問(wèn)公司來(lái)實(shí)施調(diào)研。 25 顧客滿意度調(diào)查與研究的程序 ? 企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查與研究的一般程序主要由以下： 制訂顧客滿意度調(diào)研計(jì)劃。 ? 顧客滿意度調(diào)查有助于了解顧客的愿望和需求。 ? 內(nèi)部的顧客滿意度調(diào)查也許是不充分或不貼切的。 ? 許多顧客可能處于無(wú)濟(jì)于事的考慮而不公開(kāi)抱怨。它還是一個(gè)為推動(dòng)以顧客為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和機(jī)遇的過(guò)程。如果我們根據(jù)我們的時(shí)間安排順利地向顧客提供他們的所選擇的產(chǎn)品與服務(wù)，則只能說(shuō)我們功虧一簣，未做到顧客完全滿意。 ? 我們的顧客希望盡早在適合他們的時(shí)機(jī)得到完整的或滿足具體要求的產(chǎn)品與服務(wù)。 22 顧客滿意度 ? 從以上評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目可以看出，識(shí)別顧客，明確需要，改進(jìn)提高，不斷提高顧客滿意度并不斷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較等一系列活動(dòng)，已構(gòu)成企業(yè)全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。 1987年美國(guó)商務(wù)部設(shè)立的馬爾科姆 .鮑得里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ Maleotm Baldrige National Quality Award)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意度的指標(biāo)比重占第一位，達(dá) 30%。企業(yè)實(shí)施顧客滿意度調(diào)查研究，一般可以達(dá)到以下目標(biāo)： ? 了解顧客的要求和期望（當(dāng)前的與未來(lái)的）； 制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度； 識(shí)別企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及改進(jìn)方向； 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，找出自身劣勢(shì)所在，予以改善。然而 企業(yè)怎樣才能正確理解顧客的期望和要求，怎樣度量企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客期望值的距離，怎樣與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，怎樣才能明確企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的方向，以提高顧客滿意度、提高競(jìng)爭(zhēng)力？ 進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、研究和評(píng)價(jià)是當(dāng)前國(guó)外先進(jìn)企業(yè)普遍采用的一種策略與途徑。顧客對(duì)產(chǎn)品能滿足或超越其期望的要求日趨強(qiáng)烈，顧客需要優(yōu)良的產(chǎn)品，滿意的產(chǎn)品。運(yùn)用顧客滿意度指數(shù)可以對(duì)上海整個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)。 ? 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院及時(shí)跟蹤國(guó)外質(zhì)量領(lǐng)域研究的前沿，率先在國(guó)內(nèi)開(kāi)展了上海顧客滿意度指數(shù)（ SCSI） 理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走質(zhì)量效益型道路。 ? 中國(guó)人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)系去年與北京市統(tǒng)計(jì)局聯(lián)合作了北京市民環(huán)境質(zhì)量滿意度指數(shù)。 17 CSI（ 顧客滿意度指數(shù)）的發(fā)展 ? 瑞典（ 1989） ? 德國(guó)（ 1992） ? 美國(guó)（ 1994） ? 臺(tái)灣和新加坡（ 1995） ? 南朝鮮（ 1998） ? 歐盟（ 1998） ? 馬來(lái)西亞（ 1998） 18 CSI（ 顧客滿意度指數(shù)）的發(fā)展 ? 除了上述國(guó)家和地區(qū)采用顧客滿意度指數(shù)作為度量經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)外，一些大的跨國(guó)公司也開(kāi)展了這項(xiàng)實(shí)踐。 16 “ 顧客滿意度指數(shù) ” 成為評(píng)價(jià)企業(yè)的新指標(biāo) ? 繼瑞典之后， 1992年德國(guó)建立顧客滿意度指數(shù)（ DK）；1994年，美國(guó)完成了
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