顧客滿意度測量管理辦法-文庫吧資料
2024-11-09 23:36本頁面
【正文】 度測量監(jiān)視程序顧客溝通及顧客滿意度測量監(jiān)視程序及時監(jiān)視顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的要求，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。如回訪中或采用其它調(diào)查方式時，客戶不評出滿意度分?jǐn)?shù)也不評出滿意度等級，此次調(diào)查不作為滿意度統(tǒng)計(jì)的基數(shù)。直接確認(rèn)指調(diào)查中向客戶詢問滿意度分?jǐn)?shù)，百分制的情況下由客戶直接評出分?jǐn)?shù)；間接確認(rèn)方式指在因種種客戶未評出分?jǐn)?shù)的情況下，將客戶給出的滿意度等級換算成分?jǐn)?shù)，換算公式如下：非常滿意 100 滿意 95 比較滿意 90 良好 8090 一般 7080 及格 6070 不太滿意 4059 不滿意 2040 很不滿意 020 建議調(diào)查中盡可能采用直接向客戶確認(rèn)滿意度的方式，此方式最能體現(xiàn)客戶對滿意度的真實(shí)體會?！妒酆罂蛻魸M意度調(diào)查分析報告》需在每月28日前提交到各相關(guān)部門（遇長假期間、及公司特殊情況如大型活動除外）。五、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析每月底滿意度調(diào)查工作完成后，市場客服部需對當(dāng)月的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)出具《售后客戶滿意度調(diào)查分析報告》。4）客戶意見：指客戶對我公司提供的服務(wù)存在意見，但滿意度仍在80分以上的客戶意見。3）客戶抱怨：指客戶對我公司提供的服務(wù)存在較大意見，包括向本公司總經(jīng)理或相關(guān)部門主管投訴。此類客戶不在公司質(zhì)量目標(biāo)的要求上直接體現(xiàn)，由相關(guān)部門進(jìn)行處理。市場客服部或相關(guān)部門必須采取相應(yīng)的應(yīng)急措施并向總經(jīng)理報告。注：因售后回訪的頻次是根據(jù)客戶到站的次數(shù)來決定，因此有部分客戶到站次數(shù)多，接到的回訪電話也較頻繁，回訪時間較短，無法了解完所有的內(nèi)容；以上內(nèi)容中1，2，4項(xiàng)是回訪的必須項(xiàng)，其余項(xiàng)目在回訪中盡可能涉及。公司環(huán)境衛(wèi)生（主要在售后區(qū)域）：向客戶了解除了主動服務(wù)之外，環(huán)境設(shè)施給客戶的感受。接車情況：向客戶了解接車時，維修顧問是否有向顧客確認(rèn)車輛的故障及維修內(nèi)容，以確保車輛接待的滿意度。（一）售后服務(wù)調(diào)查內(nèi)容規(guī)定維修（質(zhì)量）服務(wù)是否滿意：調(diào)查時必須向客戶了解車輛出廠后使用情況，便于了解客戶對維修保養(yǎng)服務(wù)的意見。對銷售顧問或?qū)镜目傮w滿意度。交車服務(wù)（清潔、四項(xiàng)說明、介紹售后）是否讓客戶感到滿意。市場客服部每月回訪成功數(shù)必須占應(yīng)回訪數(shù)的50%以上有效，滿意度調(diào)查成功量須占回訪成功量的60%以上有效；如果回訪達(dá)不到以上數(shù)據(jù)，市場客服部經(jīng)理需采取處罰、增加工作人員等措施以保證完成此項(xiàng)工作。公司質(zhì)量目標(biāo)中要求顧客滿意度90分，此滿意度分?jǐn)?shù)采用市場客服部調(diào)查的滿意度，上海通用調(diào)查的滿意度（季度）作為我公司服務(wù)改進(jìn)的參考。滿意度調(diào)查以電話回訪為主，信訪、現(xiàn)場調(diào)查為輔。二、顧客滿意度調(diào)查方式、范圍市場客服部需要采取電話回訪、信訪、現(xiàn)場調(diào)查等方式對銷售及售后服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查。b)對顧客反映的普遍存在的問題，提出預(yù)防措施并實(shí)施。b)公司工程部將回收的《顧客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行顧客滿意度的匯總分析，并根據(jù)分析結(jié)果，寫出滿意度調(diào)查總結(jié)，將總結(jié)作為管理評審的輸入之一。a)評價方法采用五級標(biāo)度法，分為：很滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、很不滿意（0分）?！犊⒐すこ填櫩蜐M意度調(diào)查表》：工程使用功能情況、工程質(zhì)量情況、竣工后服務(wù)情況。a)公司工程部每年的一月份，負(fù)責(zé)向顧客發(fā)放上的《在施工程顧客滿意度調(diào)查表》、《竣工工程顧客滿意度調(diào)查表》。b)工程部負(fù)責(zé)接收顧客反饋的信息（包括顧客抱怨、投訴），并確定責(zé)任并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。本程序無特殊定義。本程序適用于公司對直接顧客、最終顧客的滿意度的調(diào)查、分析和改進(jìn)的管理。超過了公司質(zhì)量目標(biāo)中確定的顧客滿意度90%指標(biāo)。測量結(jié)果，這幾家顧客的滿意度均為
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1