顧客滿意度調(diào)查管理辦法-文庫(kù)吧資料
2024-11-09 23:44本頁(yè)面
【正文】 零售客戶是否滿意等信息?？蛻艚?jīng)理要充分掌握零售客戶的基本情況、經(jīng)營(yíng)情況，維護(hù)好客情關(guān)系，讓零售客戶全面了解煙草公司的政策，從而實(shí)現(xiàn)卷煙資源的有效配臵，實(shí)現(xiàn)自己的銷售目標(biāo)。（1）客戶經(jīng)理要認(rèn)清自己的工作角色：既是公司利益的代表，同時(shí)也是客戶利益的代表。聯(lián)系工商管理部門(mén)，展開(kāi)專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)行清理，查到一戶處罰一戶，時(shí)刻保持對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)的高壓態(tài)勢(shì)，斬?cái)噙`規(guī)“大戶”的主要批發(fā)渠道，進(jìn)一步提高市場(chǎng)凈化率。抓好卷煙市場(chǎng)零售價(jià)格體系的建設(shè)，引導(dǎo)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)銷售秩序，規(guī)范卷煙市場(chǎng)?？蛻艚?jīng)理要科學(xué)開(kāi)展?fàn)I銷工作。對(duì)于有銷售下線，守法度差的“大戶”，客戶經(jīng)理要對(duì)其銷售進(jìn)行跟蹤，根據(jù)每月實(shí)際零售量來(lái)進(jìn)行供貨核定。提高宏觀調(diào)控能力，處理好完全滿足與基本滿足的關(guān)系，遵循市場(chǎng)的客觀需求，提高對(duì)市場(chǎng)合理、有效的供給，防止出現(xiàn)貨源組織不當(dāng)，外渠道亂采亂購(gòu)行為發(fā)生。）“大戶”規(guī)范 依據(jù)客戶的守法度等因素將“大戶”基本分為兩類：第一類是長(zhǎng)期守法經(jīng)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、卷煙零售指導(dǎo)價(jià)執(zhí)行好、新品牌推廣積極的零售戶，零售業(yè)態(tài)表現(xiàn)形式主要有大型商場(chǎng)、超市、連鎖便利店、娛樂(lè)服務(wù)類客戶。四、“大戶”界定及服務(wù)規(guī)范“大戶”界定按照零售客戶月平均銷售量的35倍確定為“大戶”，以哈市實(shí)際情況月均銷售140條/月/戶計(jì)算，約為420700條/月之間。品牌（規(guī)格）需求滿足率達(dá)到90%以上。同品類、同價(jià)位的卷煙供應(yīng)，可替代品牌（規(guī)格）要不少于2個(gè)。1在對(duì)卷煙品牌、市場(chǎng)環(huán)境、客戶經(jīng)營(yíng)能力等因素進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，以客戶分類為依據(jù)，制訂明確、統(tǒng)一的緊俏品牌供應(yīng)政策和月度、合理定量的規(guī)定，限量供應(yīng)的品牌、規(guī)格不得超過(guò)所經(jīng)營(yíng)品牌規(guī)格的30%；銷售數(shù)量不得超過(guò)總量的20%，特殊月份如年末需要超出此數(shù)值，報(bào)省級(jí)公司銷售管理部門(mén)審批后再執(zhí)行。1滯銷卷煙要規(guī)范運(yùn)作，可與工業(yè)協(xié)商進(jìn)行臵換、或按照國(guó)家局卷煙削價(jià)辦法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，嚴(yán)禁暗箱操作或非常規(guī)操作。緊俏卷煙貨源投放要體現(xiàn)公平性，投放計(jì)劃要根據(jù)零售客戶的不同類型、銷售結(jié)構(gòu)、周圍的消費(fèi)能力和貨源組織情況制定。禁止捆綁或變相捆綁銷售，嚴(yán)禁向零售客戶強(qiáng)制或搭銷卷煙，維護(hù)零售客戶自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。要根據(jù)市場(chǎng)需求和訂單采集情況進(jìn)行貨源投放，在貨源不足和受限的情況下，訂單采集時(shí)必須跟零售客戶充分溝通協(xié)商，調(diào)整貨源供應(yīng)。卷煙銷售工作禁止搞貨源傾斜等特殊化政策，不準(zhǔn)批條銷售，不得以任何形式變相批發(fā)卷煙，所有貨源必須進(jìn)入系統(tǒng)銷售，嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價(jià)。公開(kāi)渠道（1）投訴中心電話或其他形式反饋（2）陽(yáng)光大廳公告（3）客戶經(jīng)理、電話訂貨員、送貨員告知（4）設(shè)立咨詢電話三、卷煙營(yíng)銷工作規(guī)范嚴(yán)格按照煙草專賣法律法規(guī)和國(guó)家局規(guī)定的許可范圍、價(jià)格、渠道等銷售卷煙，禁止超出許可范圍銷售卷煙，禁止違反價(jià)格規(guī)定銷售卷煙，禁止將卷煙銷售給無(wú)煙草專賣零售許可證的單位或個(gè)人。同時(shí)，不能對(duì)合理定量實(shí)行“一刀切”的做法，就是對(duì)合理定量的卷煙，不能強(qiáng)行要求準(zhǔn)確的既定數(shù)量，也不能給零售客戶設(shè)定銷售下限。這個(gè)浮動(dòng)的幅度，不僅能夠利于客戶調(diào)整經(jīng)營(yíng)，同時(shí)，還能夠把庫(kù)存資源最大化地利用起來(lái)。也有一定的浮動(dòng)，也就是我們所說(shuō)的上限浮動(dòng)。把握尺度原則。因此，在合理定量工作的開(kāi)展過(guò)程中，要堅(jiān)持公平、公正、公開(kāi)的立場(chǎng)，不能違背合理定量的初衷。政策的透明原則。因此，要堅(jiān)持廣泛宣傳的原則。宣傳的廣泛原則。雖然對(duì)零售客戶采取客戶分類的方法加以區(qū)分，但那只在客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上加以細(xì)分，目的是對(duì)零售客戶個(gè)性化管理，對(duì)所有零售客戶的重視程度仍保持一致。通過(guò)公開(kāi)、公正、公平的合理定量辦法，使得零售客戶了解貨源走向，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向的“自下而上、適度從緊、均衡投放”的指導(dǎo)思想，參照客戶分類和零售客戶歷史銷售數(shù)據(jù)將品牌做到科學(xué)規(guī)劃、合理定量，盡最大可能滿足市場(chǎng)需求，以此來(lái)提高零售客戶的滿意度，提升客戶服務(wù)水平，特制定本方案。在對(duì)客戶滿意度的調(diào)查中，本公司會(huì)將客戶所提的正確意見(jiàn)，所反映存在的問(wèn)題，逐個(gè)一一糾正解決，以滿足客戶的所需所求，增強(qiáng)顧客滿意，使本公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上。七、對(duì)公司的售后服務(wù)，顧客總體評(píng)價(jià)滿意。五、對(duì)于我們的結(jié)算方式總體評(píng)價(jià)滿意。二、顧客對(duì)我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和方面質(zhì)量總體滿意；三、顧客對(duì)我們的價(jià)格大體評(píng)價(jià)較滿意，部分客戶認(rèn)為價(jià)格偏高。現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：一、顧客對(duì)我們的交貨及時(shí)性、準(zhǔn)確度總體評(píng)價(jià)滿意。3）對(duì)于不評(píng)出滿意度的客戶需進(jìn)行引導(dǎo)并于滿意度報(bào)告中分析具體原因。2）每月滿意度平均分?jǐn)?shù)即當(dāng)月滿意度，平均分?jǐn)?shù)的獲得由當(dāng)月調(diào)查的分?jǐn)?shù)總合除以當(dāng)月調(diào)查基數(shù)。滿意度分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)1）滿意度分?jǐn)?shù)由客戶處獲得，有直接確認(rèn)和間接確認(rèn)兩種方式?！妒酆罂蛻魸M意度調(diào)查分析報(bào)告》內(nèi)容分為數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和原因分析兩大項(xiàng)目,其中數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中需提供本月調(diào)查量統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)對(duì)比等；原因分析中需對(duì)本月客戶反映良好和不足的項(xiàng)目進(jìn)行分析。此項(xiàng)目不在公司質(zhì)量目標(biāo)要求上直接體現(xiàn)，市場(chǎng)客服部應(yīng)在每月《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》中對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，相關(guān)部門(mén)主管包括公司總經(jīng)理應(yīng)考慮對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1