【正文】 競(jìng)爭(zhēng)方面的信息。（請(qǐng)選擇一個(gè)答案） 完全同意。 糟糕透頂者之一。（選擇一個(gè)答案） 佼佼者。由于所得到的調(diào)查數(shù)據(jù)僅提供出有關(guān)答卷者的信息，所以拒答者的意見如何不得而知。 您對(duì)本超市最不滿意的是： 您還有哪些建議或意見： 感謝您的配合 ！ 您的意見會(huì)對(duì)我們的工作有很大幫助 。之所以進(jìn)行顧客滿意級(jí)度的劃分，目的是為供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評(píng)價(jià)之用。這些期望和要求可歸納為一系列的績(jī)效指標(biāo)。 明確顧客的期望 調(diào)查顧客滿意度 與內(nèi)容過程衡量相聯(lián)系 解決問題 24 為什么要有顧客滿意度調(diào)查？ ? 傾聽客觀的市場(chǎng)呼聲可以使公司得益匪淺。 19 顧客滿意與顧客滿意度 ? 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，質(zhì)量是由顧客評(píng)定的。這一指數(shù)彌補(bǔ)了諸如生產(chǎn)率、銷售額、消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)（ CPI）、 國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（ GDP） 等指標(biāo)的不足。 7 顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng) ? 以禮待人，誠(chéng)信不渝，肯定個(gè)人尊嚴(yán)（中國(guó)企業(yè)信用危機(jī)：南京冠生園、上海俞兆林，中國(guó)文化背景：從小培養(yǎng)小孩說謊、小孩說謊夸獎(jiǎng)小孩）。為測(cè)得 CSB， 瑞典共測(cè)定了 31個(gè)工業(yè)行業(yè)得 100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。企業(yè)實(shí)施顧客滿意度調(diào)查研究，一般可以達(dá)到以下目標(biāo)： ? 了解顧客的要求和期望（當(dāng)前的與未來的）； 制訂企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 衡量企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客滿意度； 識(shí)別企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及改進(jìn)方向； 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，找出自身劣勢(shì)所在，予以改善。 ? 顧客滿意度調(diào)查有助于了解顧客的愿望和需求。 調(diào)查結(jié)果的研究和分析。而實(shí)質(zhì)上，顧客對(duì)產(chǎn)品的總體感受應(yīng)是滿意水平。 38 顧客滿意信息的收集與分析 ? 收集顧客滿意信息的渠道有八個(gè)： 顧客抱怨； 與顧客的直接溝通； 問卷和調(diào)查； 委托收集和分析數(shù)據(jù)； 關(guān)注的群體； 消費(fèi)者組織的報(bào)告； 各種媒體的報(bào)告； 行業(yè)研究的結(jié)果。 比較同意。 47 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 ? 衡量范圍舉例 ? 五級(jí)學(xué)校評(píng)分制（ ABCDE） ? 七級(jí)數(shù)字評(píng)分（ 1 2 3 4 5 6 7） ? 口語指標(biāo)（優(yōu)、良、中、尚可、差） 上述所有衡量范圍均采用奇數(shù)選擇。 ? 對(duì)比式（針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)） 如：我的汽車的豪華程度為。所謂拒答意見是指無法掌握所選樣板中部分顧客的觀點(diǎn)。 您家住在哪個(gè)區(qū) （ ） ， 您的工作單位在哪個(gè)區(qū) （ ） 。 ? 顧客滿意級(jí)度的界定是相對(duì)的，因?yàn)闈M意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個(gè)層次到另一層次并沒有明顯的界限。顧客滿意度調(diào)研的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的期望和要求。它還是一個(gè)為推動(dòng)以顧客為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和機(jī)遇的過程。運(yùn)用顧客滿意度指數(shù)可以對(duì)上海整個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)。 ? 信息資源的暢通與否是企業(yè)管理效率能否得到提高的關(guān)鍵 14 “ 顧客滿意度指數(shù) ” 成為評(píng)價(jià)企業(yè)的新指標(biāo) ? 近十年來，國(guó)外采用了一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，即顧客滿意度指數(shù)（ CUSTOMER SATISFACTION INDEX— CSI） 來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量水平。 ? 超越顧客的期望 ? 發(fā)展一個(gè)新顧客所用費(fèi)用是維系一個(gè)老顧客的 6倍。經(jīng)過 5年的運(yùn)行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個(gè)引人注目的相關(guān)關(guān)系，即 5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個(gè)百分點(diǎn)，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加 %，這個(gè)結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣。 21 顧客滿意度 ? 顧客滿意度這一理念，在國(guó)外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，特別是質(zhì)量管理中，占有相當(dāng)重要的地位。 ? 顧客滿意度調(diào)查調(diào)整、協(xié)調(diào)內(nèi)部行動(dòng)計(jì)劃并突出重點(diǎn)。對(duì)調(diào)查訪問結(jié)果信息按要求歸納分析，利用統(tǒng)計(jì)方法（如：相關(guān)分析、回歸分析、判斷分析、因素分析等方法）進(jìn)行綜合分析。所以利用加權(quán)法更能準(zhǔn)確地反映顧客的滿意狀態(tài)。 ? 標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客滿意信息的收集進(jìn)行策劃 ,確定責(zé)任部門，對(duì)收集方式、頻次、分析、對(duì)策及跟蹤驗(yàn)證等作出規(guī)定。 不知可否。這種方法可以提供一個(gè)中點(diǎn)或中性區(qū)域。 遠(yuǎn)劣于所期望的情況。 43 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 調(diào)查的實(shí)施方法： ? 信函 ? 電話 ? 面談 ? 電腦（磁盤， EMAIL） 郵寄問卷可能會(huì)引起所謂拒答意見。 您的性別： A 男 B 女 您的年齡最符合下列 （ ） A 1520歲 B 2130歲 C 3140歲 D 41歲以上 您的職業(yè)： A職員 B 個(gè)體勞動(dòng)者 C 工人 D 學(xué)生 F 離退休人員 E 其他 您個(gè)人平均月收入是 （ ） 元 ， 您家庭人均月收入是 （ ） 元 。 ? 五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。 26 顧客滿意度調(diào)查與研究的程序 確定績(jī)效指標(biāo)。 23 什么是顧客滿意度評(píng)估？ ? 顧客滿意度評(píng)估是一個(gè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)顧客的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程。它成立一年來，已對(duì)出租車行業(yè)、公交行業(yè)、旅游環(huán)境、空調(diào)器行業(yè)等進(jìn)行了測(cè)評(píng)，定期發(fā)布的各層次顧客滿意度指數(shù)，為企業(yè)、行業(yè)提高管理水平起到了推動(dòng)作用，為政府了解行業(yè)及產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量水平提供了依據(jù)。 ? 沒有員工的滿意，就沒有客戶的滿意。 8 顧客忠誠(chéng)的培養(yǎng) 顧客 期望 (認(rèn)知質(zhì)量 ) 與效果(感知質(zhì)