顧客滿意度測量ppt課件-閱讀頁
2025-05-22 08:55本頁面
【正文】 ] 很不滿意 [1] 不適用 [0] 開放式回答 ？ 測量論點 答復(fù)代碼 開放式回答的 4個步驟 1. 針對每個開放式的問題，隨機抽取樣卷（約 25份） 2. 閱讀客戶的回答，理解回答的主要意思 例如：人員的服務(wù)，名不副實的產(chǎn)品質(zhì)量等 3. 建立一個回答的代碼來代表回答的意思 例如 編碼 1=人員的服務(wù) 編碼 2=名不副實的產(chǎn)品質(zhì)量 ，應(yīng)評審并給出一個代碼 測量論點 答復(fù)代碼 建 議 選擇代碼 用數(shù)字作代碼： 1— 99 或 等級代碼 1— 50 理想 51— 100 不理想 測量論點 答復(fù)代碼 建 議 等級代碼的例子 問題 1：產(chǎn)品 /設(shè)備 正面的評價 負面的評價 111質(zhì)量 151質(zhì)量 112可靠性 152可靠性 113成本 153成本 114尺寸 154尺寸 115交付 155交付 信 息 分 析 ?如何利用信息 /回答 信息分析 如何利用信息 /回答 1. 員工表現(xiàn)的評估和激勵 ? 例如，獎金，激勵、“最佳員工獎”，增加培訓(xùn) 2. 對于改善表現(xiàn)的反饋 ? 改善、變更或創(chuàng)新 3. 發(fā)現(xiàn)問題和機會 ? 如何最大程度地增進優(yōu)勢并改進薄弱點 4. 將所的信息與客戶溝通 信息分析 如何利用信息 /回答 建 議 在滿意度衡量中，包括對投訴過程滿意度的 問題 以評定投訴機制 建 議 不要將投訴作為衡量滿意的唯一方法，這樣會導(dǎo)致： ?員工把客戶看成“敵人” ?員工謹慎選擇將哪個客戶作為調(diào)查對象 ?通常只有極度不滿意 /滿意的反饋 ?沒有代表性 ?不成比例的論點 信息分析 如何利用信息 /回答 滿意度調(diào)查報告 ?文件式報告 ?圖表式報告 01002003004005006007008009001月 2月 3月 4月 5月滿意度調(diào)查報告 報告 ?報告式是大多數(shù)滿意調(diào)查項目中的最后階段 ?兩個目的： ?把項目的目的和過程文件化 ?傳達關(guān)鍵的調(diào)查結(jié)果 ?不同的形式 ?正式的報告 ?備忘錄式的報告 ?圖表式的報告 滿意度調(diào)查報告 文件報告 正式報告 報告摘要 關(guān)鍵的趨勢 調(diào)查結(jié)果的探討 方法的復(fù)查 抽樣調(diào)查對象和實際調(diào)查 工作的詳細說明 備忘錄式報告 報告摘要 關(guān)鍵的趨勢 目的 /現(xiàn)場訪問的梗概 滿意度調(diào)查報告 圖表式報告 圖表式報告要素 ?圖表表達清晰的目的 ?選擇最適合的圖表以表達調(diào)查結(jié)果 /趨勢 ?信息盡可能完整和清楚 滿意度調(diào)查報告 圖表式報告 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90非常不滿意不滿意還好滿意程度非常滿意例：處理返修電表的速度 回執(zhí)數(shù)量 滿意度調(diào)查報告 圖表式報告 例：處理返修電表部門 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%處理返修電表速度處理返修電表人員的態(tài)度非常不滿意 不滿意 還好 滿意程度 非常滿意平均數(shù) 抽樣人數(shù) 200 200 滿意度調(diào)查報告 圖表式報告 例：關(guān)于 ABC產(chǎn)品各項要素 的重要程度 功能 耐久性 性能 安裝 安裝 交付 最重要 不重要 溫度計式圖表展示多種表現(xiàn)的重要性 滿意度調(diào)查報告 圖表式報告 42022年 2022年 2022年 2022年 2022年例：對營銷部門的整體滿意度 年 份 滿意度 5=非常滿意 1=極不滿意 培 訓(xùn) 總 結(jié) 總 結(jié) 課程介紹 ?客戶滿意的重要性 ?ISO9001： 2022標準客戶滿意相關(guān)要求 ?什么是客戶滿意 評估客戶滿意度 ?您的客戶是誰 ?明確您的客戶的要求 ?測量范圍 ?如何測量客戶滿意度 測量時的考慮因素 ?何時測量滿意度 ?被測量的對象 ?收集信息的考慮事項 ?答復(fù)代碼 信息分析 ?如何利用信息 /回答 滿意度調(diào)查報告 ?文件報告 ?圖表式報告 總 結(jié) 層層遞進： 如何設(shè)計有效問卷 1 事項和要求列表 2 結(jié)構(gòu) ?流程的順序 ?主題次序 3 決定于： ?問題 ?回答形式 4 寫問卷 5 預(yù)試問卷 總 結(jié) ?對滿足客戶要求的重要性進行溝通 () ?確定并達到客戶要求 () ?確定與產(chǎn)品相關(guān)合非相關(guān)的要求 () ?執(zhí)行客戶反饋的溝通安排 () ?監(jiān)控客戶滿意度 () ISO9001： 2022以客戶為中心 問題 /討論 ？ 1. SEASUN的客戶滿意度測量如何實施？ 2. 通過客戶滿意度測量我們可以在本部門的工作中有什么改善？ 總 結(jié) 1. 通過客戶滿意度測量，我們可以綜合分析客戶的需求，發(fā)現(xiàn)自身工作中的缺陷； 2. 盡可能減少導(dǎo)致客戶不滿意的因素，提供更多的滿意因素和非常滿意因素來改善企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化； 3. 定期通過客戶滿意度測量來評價公司管理體系的運作，以提供改進的機會； 4. 改善上級與下屬 /部門之間的協(xié)作能力，提高整體的團隊合
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