基于顧客滿意度的競爭研究-展示頁
2024-11-13 15:17本頁面
【正文】 消費購買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這 “ 三步曲 ” 。 提高顧客滿意度的必要性 我們在與顧客的溝通過程中必須清醒地認識到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對其所選擇購買的商品與服務(wù)滿意，同時又要對其商品或服務(wù)購買選擇的行為滿意。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進行質(zhì)量改進就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分 析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點和歸宿點。 通過層層介紹，深入的探討了顧客滿意的服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展做出了哪些貢獻，在此研究上希望對廣大企業(yè)有所幫助。世界經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律表明，隨著經(jīng)濟發(fā)展水平的不斷提高，服務(wù)業(yè)的比重逐步上升，并將在工業(yè)化中后期階段，逐步超過第二產(chǎn)業(yè)而成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。所以服務(wù)行業(yè)越來越受到了大家的重視，但是如何做到顧客滿意的服務(wù)和做好了后會給企業(yè)帶來什么競爭優(yōu)勢我在此做出了簡單的介紹。 關(guān)鍵詞 ： 顧客，服務(wù)，滿意，企業(yè)競爭 攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計 目錄 目錄 摘要 ??????? ?? ??? ??? ?? ??? ?? ? ??? ?? ??? ??? ? Ⅰ 緒論 ???????? ??????????? ????? ???????????????? 1 一、 顧客滿意度的概念 ???????? ???????? ??? ???? .??? ? ???? 2 二、 顧客滿意度對服務(wù)競爭的重要性 ??? ??? ????? ????? ???? .? ???? 3 （ 一 ） 服務(wù)競爭 ???????????? ????? ???????????? ??? ?? 3 競爭中服務(wù)的服務(wù) ???????????????? ????? ????? ??? ??? 3 做好競爭中的服務(wù) ???????????? ????? ??????? ???? ?? 3 服務(wù)需 要創(chuàng)新和個性化 ?????????? ????? ???????? ???? ?? 3 （ 二 ） 顧客滿意度與服務(wù)競爭的關(guān)系 ??????????????? ? ????? ??? ?? 4 三、 提高顧客滿意度 的措施 ???? ????? ????? ?? ??? ??? ? ??? 5 （一） 、 親切的態(tài)度及對顧客的問題做出回應(yīng) ?????? ?? ?? ? ?? ??? ??? ? ? ? 5 （二） 、 真誠的贊美 ????????? ??? ? ????? ???? ????? ??? 5 （三） 、 降低期望值 =提高 ???? ???? ??? ? ????? ????? ????? ??? 5 （四） 、及時道歉和做出補償服務(wù)將錯誤轉(zhuǎn)化為機會 ???????????????????? 6 （五） 、提高產(chǎn)品質(zhì)量不斷開發(fā)新產(chǎn)品直接提高產(chǎn)品質(zhì)量?????? …………………… ? ??? 6 （六） 、完善服務(wù)，增加產(chǎn)品附加價值 ……………………… ???? ???????????? ? 6 （七） 、合理定價，降低顧客的貨幣成 …………… ????????????????????? 6 （八） 、 簡化購買手續(xù)，減少顧客的精神和體力消耗 ???????????????? ??? 7 四、提高顧客滿意度的風(fēng)險以及規(guī)避措施 ???????????????? ??????? .8 （一）提高顧客滿意度的可能風(fēng)險 ??????????????????????????? .8 過份親切引起顧客厭煩 ??????????????????????????? ??? ..8 過度贊美引起虛偽感 ????????????????????????? ??? ? ?? ..8 過份提高期望值降低滿意度 ??????????????????????????? ? ..9 過多服務(wù)補償打破雙方平等性 ??????????????????????????? ..9 開發(fā)新產(chǎn)品，完善服務(wù)會增 加投入成本 ????????????????????? ? ? ..9 簡化手續(xù)引起爭議 ??????????????????????????? ????? ..9 （二）提高顧客滿意度產(chǎn)生風(fēng)險的規(guī)避措施 ??????????????????????? .9 語言和態(tài)度把握一個度 ??????????????????????????? ??? ..9 樹立平等的關(guān)系 ??????????????????????????? ?????? ..9 成熟理論減少開發(fā)次數(shù) ?????????????????????????? ? ??? ..10 提煉必要的購買手續(xù) ??????????????????????????? ???? .10 結(jié)論 ??????????????????????????????? ????? ???? 11 攀枝花學(xué)院專科畢業(yè)設(shè)計 目錄 參考文獻 ??????? ? ?????????? ????? ?????? ???? ??? 12 致謝 ??????????????? ? ??? ????? ???????????????? 13 攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計 緒論 1 緒 論 在目前經(jīng)濟不景氣的前提下，實業(yè)利潤低下，投資渠道少，目前景氣的也就只有服務(wù)業(yè)。 當(dāng)然，其中穿插了自己實習(xí)的親身經(jīng)歷和其他幾個大公司的服務(wù)理論。 1 攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)論文 基于顧客滿意的服務(wù)競爭研究 學(xué)生姓名： 周婷 學(xué)生學(xué)號： 202021203070 院（系）： 工程技術(shù)學(xué)院 年級專業(yè)： 09 級市場營銷 指導(dǎo)教師： 鐘新周 副教授 二零一 二 年 五 月 攀枝花學(xué)院?？飘厴I(yè)設(shè)計
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