【正文】 her he is satisfied or not. He will prefer a general affection to a single conclusion about the quality of product being good or bad. Moreover, after the investigation, we also find that there are remarkable effects between the general customer satisfaction and customer loyalty. On the contrary, the effects among customer loyalty, expectation and perceived value do not seem so distinct. The reason for it might be when a customer buys something or is served, he will evaluate it prehensively. It is not the customer expectation and perceived value ineffective on the customer loyalty, but the affection is adjusted by the general customer satisfaction. Therefore, the enterprises should discover itself the change of service level, the trend of customer demands variation, and check out the problems of its products and services according to the customer satisfied investigation, to adjust and improve the decision about business objectives.Keywords ：Customer satisfaction Customer satisfaction index Home Appliances 5 / 29目錄1 引言 ........................................................................................................................ 6 選題背景 ............................................................................................................. 6 研究的目的和意義 ............................................................................................. 6 文獻(xiàn)綜述 ............................................................................................................. 7 研究的內(nèi)容和方法 ........................................................................................... 11 2 顧客滿意度的概念與模型 .................................................................................. 12 顧客滿意度的概念 ........................................................................................... 12 顧客滿意度的指數(shù)和模型 ............................................................................... 12 3 顧客滿意度的調(diào)查和分析方法 .......................................................................... 13 顧客滿意度的調(diào)查方法 ................................................................................... 13 顧客滿意度的因素分析 ................................................................................... 13 4 實(shí)證調(diào)查研究 ...................................................................................................... 17 相關(guān)信息收集 ................................................................................................... 17 調(diào)查結(jié)果分析 ................................................................................................... 17 5 建議 ...................................................................................................................... 23 結(jié)論 ......................................................................................................................... 24 致謝 ......................................................................................................................... 25 參考文獻(xiàn) ................................................................................................................. 26 附件：調(diào)查問卷 ..................................................................................................... 27 6 / 291 引言 選題背景隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步形成，顧客購(gòu)買心里不斷成熟，影響顧客購(gòu)買行為的因素越來(lái)越多，且更加復(fù)雜化。其原因可能是顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)某一環(huán)節(jié)滿意或不滿意，會(huì)綜合在一起來(lái)評(píng)價(jià)，即在本文中體現(xiàn)在總體顧客滿意之中，調(diào)研表明不是顧客期望，感知價(jià)值等變量對(duì)顧客忠誠(chéng)不起作用，而是這種影響是通過(guò)總體顧客滿意來(lái)調(diào)節(jié)。另外，通過(guò)調(diào)研我們可以看出總體顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)之間，存在著非常顯著的影響。通過(guò)了解顧客對(duì)家電業(yè)電視產(chǎn)品期望的程度和現(xiàn)實(shí)中對(duì)自己所用產(chǎn)品的滿意度，分析電視行業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀，把握和預(yù)測(cè)其未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，提出適合電視行業(yè)發(fā)展的顧客滿意測(cè)評(píng)報(bào)告，使企業(yè)認(rèn)識(shí)到顧客滿意度的重要性。本文從目前國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)顧客滿意度的基本概念做了界定，指出了顧客滿意度測(cè)評(píng)的重要性。針對(duì)這種情況，本文有必要對(duì)市場(chǎng)的顧客滿意度進(jìn)行研究。 1 / 29 題 目: 家電業(yè)的顧客滿意度研究——以 TCL 為例 院系名稱： 專業(yè)班級(jí)： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師： 教師職稱： 2022 年 5 月 13 日 2 / 29摘 要　 隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步形成，顧客購(gòu)買心里不斷成熟，影響顧客購(gòu)買行為的因素越來(lái)越多，且更加復(fù)雜化。企業(yè)應(yīng)當(dāng)以顧客滿意度為行動(dòng)指南，用顧客的觀點(diǎn)和利益來(lái)分析和考慮市場(chǎng)需求和消費(fèi)者需要。本文通過(guò)對(duì)ACSI 模型、ECSI模型的研究，分析了影響我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客滿意的諸多因素，針對(duì)目前我國(guó)家電業(yè)存在的實(shí)際情況，提出了適合我國(guó)商業(yè)企業(yè)顧客滿意度的指數(shù)測(cè)評(píng)模型，并對(duì)模型進(jìn)行了描述。為隨后自己的研究奠定了基礎(chǔ)。通過(guò)本文的研究分析，得出了顧客的滿意度同顧客期望、感知產(chǎn)品價(jià)值、感知服務(wù)價(jià)值、感知價(jià)值是間接相關(guān)的，后四者的作用是通過(guò)總體顧客滿意來(lái)影響的，也就是說(shuō)明顧客滿意不滿意，是通過(guò)綜合上述所有的消費(fèi)體驗(yàn)同期望相比較，顧客只會(huì)得出一個(gè)總體影響，而不是單純的認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量好于壞。而且發(fā)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)同顧客期望，感知價(jià)值等變量之間的影響就沒有那么顯著。企業(yè)要從滿意度的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)自身的服務(wù)水平的變化，發(fā)現(xiàn)顧客需求變化趨勢(shì)，檢查企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中的問題，以便及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的決策。企業(yè)應(yīng)當(dāng)以顧客滿意度為行動(dòng)指南，用顧客的觀點(diǎn)和利益來(lái)分析和考慮市場(chǎng)需求和消費(fèi)者需要。產(chǎn)品的品質(zhì)與顧客的要求完全一致，甚至超出顧客的企盼，這時(shí)候顧客才能得到真正的滿足。據(jù)美國(guó)《財(cái)富》雜志對(duì)“全球 500 強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場(chǎng)增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，則 5 年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高 %，在 2022 年，美國(guó)的品的顧客滿意度達(dá)到 %。顧客滿意度的研究，在國(guó)外很早就有了研究，近年來(lái)國(guó)內(nèi)企業(yè)越來(lái)越重視這方面的重要性，同時(shí)也展開了相關(guān)研究，但是對(duì)于家電業(yè)的顧客滿意度研究還是很少。我查閱了大量的文獻(xiàn)，將這些文獻(xiàn)進(jìn)行了綜合、歸納、分類，闡述了各專題的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，最后在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，找出目前此課題的研究不足和擬研究的思路。豐富了在家電業(yè)方面的顧客滿意度研究理論。在服務(wù)上激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，使企業(yè)能從顧客滿意度測(cè)評(píng)中受益。本企業(yè)顧客滿意度的提高，預(yù)示著市場(chǎng)占有率上升；本企業(yè)顧客滿意度的降低，則應(yīng)進(jìn)一步分析降低的原因。 其次，改進(jìn)TCL在電視銷售過(guò)程中的服務(wù)水平。顧客的需求是不斷變化的，企業(yè)要取得良好效益就必須不斷按