機遇顧客滿意度的顧客投訴研究處理-展示頁
2024-11-13 14:40本頁面
【正文】 t towards Hotel customer plaint on account of customer satisfaction 系 別：外語系 專 業(yè)：旅游英語專業(yè) 班 級： 2020 級旅游英語班 學(xué) 號： 102020010035 學(xué)生姓名：強峰 指導(dǎo)教師：周林（副教授） 完 成 時 間 : 2020 年 3 月 獨創(chuàng)性聲明 2 本人鄭重聲明：所呈交的題為《 》的畢業(yè)論文（設(shè)計）是本人在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下所取得的成果。除了文中特別加以注釋和致謝的地方外，論文（設(shè)計）中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表的研究成果。 學(xué)生簽名： 年 月 日 授權(quán)聲明 本人完全了解許貴州師范大學(xué)求是學(xué) 院有關(guān)保留、使用本科生畢業(yè)論文（設(shè)計）的規(guī)定，即：有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交畢業(yè)論文（設(shè)計）的復(fù)印件和磁盤，允許畢業(yè)論文（設(shè)計）被查閱和借閱。 學(xué)生簽名： 指導(dǎo)教師簽名： 年 月 日 3 目 錄 引言……………………………………………………………………… 1 一、我國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的挑戰(zhàn)……………………………… 1 （一） 酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀???????????????????????? 1 （二） 酒店業(yè)面臨諸多挑戰(zhàn)?????????????????????? 1 （三） 顧客投訴成為酒店業(yè)發(fā)展最嚴峻的挑戰(zhàn)之一???????????? 1 二、 顧客投訴原因的分析……………………………………………… 2 （一） 酒店服務(wù)質(zhì)量的定義 ?????????????????????? 2 （二） 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容?????????????????????? 2 （三）顧客投訴原因的總結(jié)?????????????????????? 4 三、顧客投訴心理分析………………………………………………… 5 （一）顧客求尊重的心理??????????????????????? 5 （二）顧客求發(fā)泄的心理??????????????????????? 5 （三）顧客求補償?shù)男睦??????????????????????? 6 （四）顧客求安全的心理??????? ????? ?????????? 6 （五）顧客求表現(xiàn)的心理??????????????????????? 6 四、顧客投訴與顧客滿意度二者的關(guān)系……………………………… 6 （一）顧客滿意度的定義??????????????????????? 6 （二）顧客投訴對顧客滿意度的影響?????????????????? 6 （三）顧客滿意度對酒店的影響???????????????????? 7 五、顧客投訴的處理措施……………………………………………… 7 （一）處理投訴的程序???????????????????????? 7 （二 ）處理投訴的原則???????????????????????? 8 六、總結(jié)………………………………………………………………… 8 參考文獻………………………………………………………………… 9 致謝…………………………………………………………………… 10 4 基于 顧客滿意度的酒店顧客投訴處理 摘 要： 酒店致力于為顧客提供完美的服務(wù)，但是 出于酒店產(chǎn)品相對其他產(chǎn)品具有無形性、不可存儲性及消費與生產(chǎn)同時性等特征，以及服務(wù)質(zhì)量的主觀性等一系列不確定因素，因此出現(xiàn)差錯和投訴 不可避免。 文章 以顧客滿意度為立足點和出發(fā)點，從顧客產(chǎn)生投訴的原因和顧客的投訴當時的心理動機入手，分析如何更好的處理好酒店顧客投訴。 關(guān)鍵字 ： 酒店 ； 顧客滿意度 ； 投訴處理 5 The analysis of settlement towards Hotel customer plaint on account of customer statisfaction Abstract： Hotel devotes to provide perfect services for customers, but hotel products have some characteristics such as invisibility, nonstorage and simultaneity of consuming and producing and a series of uncertain factors like subjectivity of service quality pared with products in other domains, so mistakes showing up and customer plaint seem to be inevitable. once hotel products go wrong, it39。s customer satisfaction degree as well as hotel image will be aff
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