顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)系研究(參考版)
2025-07-01 03:50本頁面
【正文】 并取得了極好的成果。另一方面，20%的顧客貢獻了超過銀行100%利潤的資金，但卻對銀行的服務(wù)不滿意。在該銀行，顧客滿意水平很高，但企業(yè)卻沒有贏利。正確的做法是，在對顧客進行細分的基礎(chǔ)上，采取有針對性的策略，最大限度地讓更具有價值的顧客滿意，而不是取悅于所有的顧客。必須與顧客建立起長期的互動關(guān)系，這是顧客高保持率的根本之所在。 三、研究的基本結(jié)論 我們可以將研究的結(jié)論歸納如下： 第一，由于受到隨機因素的影響，顧客滿意與忠誠之間的關(guān)系是相關(guān)關(guān)系，但不是強相關(guān)關(guān)系； 第二，為顧客提供優(yōu)異的服務(wù)，并不意味著一定要為顧客提供額外的或附加的服務(wù)，我們所需要的只是在每一個服務(wù)過程中，給顧客小小的“驚喜”，而不是對服務(wù)流程做多么大的改動。種類繁多的隨機因素的存在，無疑加大了服務(wù)提供者培養(yǎng)顧客忠誠的難度。一旦競爭對手推出的價格更有誘惑力，顧客很有可能就會轉(zhuǎn)向，投入到競爭對手的“懷抱”。 競爭對手價格或其他方面的誘惑也會對顧客忠誠形成強烈的沖擊作用。對于服務(wù)提供者來說，最重要的是為顧客提供準確、及時和周到的服務(wù)，而不能將希望寄托在服務(wù)補救上，因為服務(wù)補救是一柄“雙刃劍”，有可能對企業(yè)形象造成傷害。在很多情況下，這名顧客會成為該經(jīng)紀人的“破壞者”，為其傳播壞的“口碑”，從而間接地影響其他顧客的滿意和忠誠度。顧客投入的程度越高，投入的“價值”越大，服務(wù)補救的效果就會越差，從而服務(wù)補救對顧客心理和以后購買行為（忠誠）的影響也就越大。 一般來說，服務(wù)補救的效果取決于顧客投入的程度。但是，由于采取了服務(wù)補救措施，從而使得顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量達到了良好的狀態(tài)。我們在靜態(tài)分析中所說的顧客高度滿意（愉悅）指的是顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量，而不是每項活動、每一個情節(jié)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量。例如，美國微軟公司視窗操作系統(tǒng)與IE瀏覽器的捆綁銷售便屬于此類。 技術(shù)約束對強化服務(wù)提供者與顧客的關(guān)系也起著非常重要的作用。在中國服務(wù)業(yè)市場上，顧客投訴最多、意見最大的無疑是電信業(yè)。約束與行業(yè)的壟斷程度關(guān)聯(lián)度很高，即行業(yè)壟斷可以形成顧客與服務(wù)提供者之間的約束，約束反過來會更加強化服務(wù)提供者的壟斷地位。如果這些約束被解除了，那么，顧客流失的概率是相當高的。約束與顧客忠誠是一種正相關(guān)的關(guān)系，即服務(wù)提供者與顧客之間約束條件越多，則顧客對服務(wù)提供者的忠誠度就越高，這種忠誠與顧客感知服務(wù)質(zhì)量沒有任何聯(lián)系。主要包括約束問題、服務(wù)補救問題、競爭對手價格或其他誘惑。
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