【正文】 客忠誠(chéng)為L(zhǎng)（loyalty），顧客滿(mǎn)意為S（satisfaction），約束條件為O（occasional factors），則L=O所以，滿(mǎn)意分值提供了問(wèn)題的有效預(yù)警，但是，滿(mǎn)意顧客并不總是比不滿(mǎn)意的顧客更多地購(gòu)買(mǎi)，也不一定比不滿(mǎn)意的顧客更加忠誠(chéng)。我們所說(shuō)的“約束”包括法律約束、技術(shù)約束、地理約束、知識(shí)約束及其他約束。例如，一個(gè)經(jīng)紀(jì)人在幫助顧客進(jìn)行投資時(shí)如果出現(xiàn)了失誤，盡管他/她對(duì)顧客的損失予以了賠償，顧客也滿(mǎn)意了，但這名顧客很有可能從今以后再也不會(huì)接受該經(jīng)紀(jì)人所提供的服務(wù)，也就是說(shuō)，顧客忠誠(chéng)的程度將會(huì)是很低的。這一觀(guān)點(diǎn)是在對(duì)瑞典銀行組織實(shí)證性研究的基礎(chǔ)上提出的。而這小小的“驚喜”，對(duì)于提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于提高顧客的忠誠(chéng)度具有極其重要的意義； 　　第三，對(duì)于服務(wù)提高者來(lái)說(shuō)，一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不能說(shuō)明什么，重要的是在每次服務(wù)過(guò)程中，都要令顧客感到愉悅。 但顧客經(jīng)過(guò)服務(wù)補(bǔ)救所形成的心理變化，學(xué)術(shù)界卻一直沒(méi)有進(jìn)行過(guò)詳盡的探討。 　　第一，約束對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。在質(zhì)量敏感區(qū)域下部的為顧客中的破壞者，而上部則是所謂的傳道者。例如，顧客不滿(mǎn)意是否一定不忠誠(chéng)（傳統(tǒng)教科書(shū)的觀(guān)點(diǎn)）？顧客滿(mǎn)意能否導(dǎo)致忠誠(chéng)？顧客愉悅是不是就一定忠誠(chéng)（也是傳統(tǒng)教科書(shū)的觀(guān)點(diǎn)）？?jī)H舉一個(gè)例子。阿塞爾也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿(mǎn)意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意。對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的問(wèn)題并不是統(tǒng)計(jì)意義上的市場(chǎng)占有率，而是擁有多少忠誠(chéng)的顧客，即企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)由追求市場(chǎng)份額的數(shù)量（市場(chǎng)占有率）轉(zhuǎn)向市場(chǎng)份額的質(zhì)量（忠誠(chéng)顧客的數(shù)量）。菲利普有兩種情況都可以導(dǎo)致顧客滿(mǎn)意的心理（q1 q0和q1=q0）。 　 　　從上圖我們可以看出，顧客滿(mǎn)意水平與顧客保持率及向其他顧客推薦所接受過(guò)的服務(wù)的程度之間并不總是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。f（S）。我們?cè)陟o態(tài)分析中所說(shuō)的顧客高度滿(mǎn)意（愉悅）指的是顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量，而不是每項(xiàng)活動(dòng)、每一個(gè)情節(jié)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量。種類(lèi)繁多的隨機(jī)因素的存在，無(wú)疑加大了服務(wù)提供者培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的難度。另一方面，20%的顧客貢獻(xiàn)了超過(guò)銀行100%利潤(rùn)的資金，但卻對(duì)銀行的服務(wù)不滿(mǎn)意。對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，最重要的是為顧客提供準(zhǔn)確、及時(shí)和周到的服務(wù)，而不能將希望寄托在服務(wù)補(bǔ)救上，因?yàn)榉?wù)補(bǔ)救是一柄“雙刃劍”，有可能對(duì)企業(yè)形象造成傷害。在中國(guó)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)上，顧客投訴最多、意見(jiàn)最大的無(wú)疑是電信業(yè)。在研究顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)問(wèn)題上，我們必須利用一種系統(tǒng)和動(dòng)態(tài)的觀(guān)點(diǎn)