顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)系研究-免費閱讀
【正文】 在研究了顧客的存貸行為并將收入、利潤同成本比較后，他們發(fā)現(xiàn)，80%的顧客并不具有可贏利性，而他們對從銀行獲得的服務(wù)卻很滿意。 但對于服務(wù)企業(yè)來說，沒有顧客忠誠，就不會有企業(yè)長久的競爭力，這是不容置疑的事實。因此，服務(wù)提供者必須明確，不能利用服務(wù)補救作為提高顧客忠誠度的手段。在很多情況下，顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量可能是良好的，但某些服務(wù)接觸或“關(guān)鍵時刻”的感知服務(wù)質(zhì)量卻不一定是良好的，甚至有可能存在服務(wù)失誤。僅以法律約束為例。 我們所說的隨機因素主要是指企業(yè)無法控制的影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客忠誠的因素。其中，汽車業(yè)85%90%滿意的客戶中，再次購買的比例只有3040%，而餐飲業(yè)中，品牌轉(zhuǎn)換者的比例則是高達6065%。在質(zhì)量不敏感區(qū)域，顧客滿意水平盡管較高，但顧客并不一定再次接受企業(yè)的服務(wù)，也沒有向家人、朋友或他人推薦所接受服務(wù)的愿望。當O=0時（這是一種研究需要的假設(shè)，事實上并不存在），L=f（S）。但究竟哪一種心理狀態(tài)可以影響顧客，使其建立起顧客忠誠，僅僅根據(jù)這個圖形，我們是得不出具有說服力的結(jié)論的。相反，顧客忠誠是顧客的一種行為，衡量忠誠的唯一尺度就是看顧客是否重復地購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，沒有其他的尺度?？铺乩照J為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。在他們所分析的服務(wù)行業(yè)中，當顧客忠誠度上升5個百分點時，利潤上升的幅度將達到25%到85%！[1]同時，企業(yè)提供為老顧客提供服務(wù)的成本是逐年下降的。11 / 11顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)系研究當今企業(yè)市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。更為重要的是，忠誠的顧客成為“傳道者”，努力向其他人推薦企業(yè)的服務(wù)，并愿意為其所接受的服務(wù)支付較高的價格（溢價）?！盵2]亨利目前這個問題，對于我們下一步的研究具有非常重要的意義。我們對三種情況下，顧客滿意/不滿意都無法做出結(jié)論性的判斷。由此而可以將顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系分成兩種情況來加以討論。只有當顧客滿意水平非常高時，顧客忠誠現(xiàn)象才會出現(xiàn)，良好的口碑效應(yīng)也才得以產(chǎn)生。在研究顧客滿意與顧客忠誠問題上，我們必須利用一種系統(tǒng)和動態(tài)的觀點來看待問題。主要包括約束問題、服務(wù)補救問題、競爭對手價格或其他誘惑。在中國服務(wù)業(yè)市場上，顧客投訴最多、意見最大的無疑是電信業(yè)。但是，由于采取了服務(wù)補救措施，從而使得顧客總的感知服務(wù)質(zhì)量達到了良好的狀態(tài)。對于服務(wù)提供者來說，最重要的是
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