顧客滿意與顧客忠誠互動關(guān)系研究-資料下載頁
2025-06-28 03:50本頁面
【正文】 者”，為其傳播壞的“口碑”，從而間接地影響其他顧客的滿意和忠誠度。因此，服務(wù)提供者必須明確，不能利用服務(wù)補救作為提高顧客忠誠度的手段。對于服務(wù)提供者來說，最重要的是為顧客提供準(zhǔn)確、及時和周到的服務(wù)，而不能將希望寄托在服務(wù)補救上，因為服務(wù)補救是一柄“雙刃劍”，有可能對企業(yè)形象造成傷害。就像一個人買了一個名貴的瓷器，如果不小心摔碎了，盡管修補好了，但由此而形成的裂縫卻會永遠(yuǎn)地存在下去。 競爭對手價格或其他方面的誘惑也會對顧客忠誠形成強烈的沖擊作用。由于服務(wù)的無形性特征，顧客必須親身體驗后才能對服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量做出評價，所以，服務(wù)產(chǎn)品的價格誘惑作用比有形產(chǎn)品要大的多。一旦競爭對手推出的價格更有誘惑力，顧客很有可能就會轉(zhuǎn)向，投入到競爭對手的“懷抱”。 從上面的分析我們可以看出，服務(wù)質(zhì)量決定了顧客滿意，但顧客滿意卻不一定必然導(dǎo)致顧客忠誠。種類繁多的隨機因素的存在，無疑加大了服務(wù)提供者培養(yǎng)顧客忠誠的難度。 但對于服務(wù)企業(yè)來說，沒有顧客忠誠，就不會有企業(yè)長久的競爭力，這是不容置疑的事實。 三、研究的基本結(jié)論 我們可以將研究的結(jié)論歸納如下： 第一，由于受到隨機因素的影響，顧客滿意與忠誠之間的關(guān)系是相關(guān)關(guān)系，但不是強相關(guān)關(guān)系； 第二，為顧客提供優(yōu)異的服務(wù)，并不意味著一定要為顧客提供額外的或附加的服務(wù)，我們所需要的只是在每一個服務(wù)過程中，給顧客小小的“驚喜”，而不是對服務(wù)流程做多么大的改動。而這小小的“驚喜”，對于提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量，對于提高顧客的忠誠度具有極其重要的意義； 第三，對于服務(wù)提高者來說，一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不能說明什么，重要的是在每次服務(wù)過程中，都要令顧客感到愉悅。必須與顧客建立起長期的互動關(guān)系，這是顧客高保持率的根本之所在。 最后，我們需要注意的是，提高顧客滿意度和忠誠度，并不是指提高所有顧客的滿意度和忠誠度。正確的做法是，在對顧客進行細(xì)分的基礎(chǔ)上，采取有針對性的策略，最大限度地讓更具有價值的顧客滿意，而不是取悅于所有的顧客。這一觀點是在對瑞典銀行組織實證性研究的基礎(chǔ)上提出的。在該銀行，顧客滿意水平很高，但企業(yè)卻沒有贏利。在研究了顧客的存貸行為并將收入、利潤同成本比較后，他們發(fā)現(xiàn)，80%的顧客并不具有可贏利性，而他們對從銀行獲得的服務(wù)卻很滿意。另一方面，20%的顧客貢獻(xiàn)了超過銀行100%利潤的資金，但卻對銀行的服務(wù)不滿意。所以，銀行采取措施努力改善對可贏利顧客的服務(wù)。并取得了極好的成果。
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1