顧客價值與顧客滿意管理-資料下載頁
2025-01-12 18:09本頁面
【正文】 顧客利益和滿意感呢？ 貝利和帕勒蘇門的 3種方法： 增加財務利益 頻繁營銷計劃 —— 向經(jīng)常購買 或大量購買的顧客提供獎勵 俱樂部營銷計劃 —— 購買商品 或交會費成為會員（如好友多的會員卡， 一些書店的會員資格，酒店、休閑中心、 航空公司聯(lián)合會員資格等） 增加社交利益 通過了解顧客各種個人的需求 和愛好，將公司的服務個別化、私人化， 從而增加顧客的社交利益 增加結構性聯(lián)系利益 公司向顧客提供某種特定設備 或計算機聯(lián)網(wǎng)，以幫助顧客管理他們的 訂單、工資、存貨等 第二部分 MIS與市場分析 第 5章 顧客價值與顧客滿意管理 25 2022/3/28 ?質(zhì)量：是一個產(chǎn)品或服務的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)和特色將影響產(chǎn)品滿足顧客各種有形或無形需要的能力。 ?質(zhì)量必須是顧客所認同的 ?質(zhì)量體現(xiàn)在每一項活動中 ?質(zhì)量要求全體成員的承諾 ?尋求高質(zhì)量的合作伙伴 ?質(zhì)量是動態(tài)的 六、全面質(zhì)量管理 第二部分 MIS與市場分析 第 5章 顧客價值與顧客滿意管理 26 2022/3/28 情景案例 美國通用汽車客戶服務部接到一位客戶的抱怨信：我開著一輛通用龐帝克去買冰淇林，每當買的冰淇林是香草口味時，從店里出來時車子就開不動，但如果買的是其他口味的冰淇林時，車子就發(fā)動得很順。 這簡直有些難以置信，總經(jīng)理對這事心存懷疑。如果你是這位總經(jīng)理，如何處理？ 第二部分 MIS與市場分析 第 5章 顧客價值與顧客滿意管理 27 2022/3/28 但還是派工程師去看個究竟，工程師不相信車子對香草敏感，他開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細資料，如時間，車子使用油的種類，車子開出及開回的時間，根據(jù)資料顯示，他有了一個結論：這位客戶買香草冰淇林所花的 時間 比買其他的口味 要少 。 為什么車子從熄火到重新啟動的時間較短就會發(fā)神經(jīng)？ 是蒸汽鎖的原因，引擎要有足夠的散熱時間。 第二部分 MIS與市場分析 第 5章 顧客價值與顧客滿意管理 28 2022/3/28 點評 ?顧客服務的兩條原則： 第一條原則： 顧客總是對的 ； 第二條原則： 如果顧客錯了，請按第一條執(zhí)行 。 ?只有相信顧客抱怨一定有道理，你才能心平氣和地處理好事情。 ?態(tài)度好，還要能快速解決問題。 第二部分 MIS與市場分析 第 5章 顧客價值與顧客滿意管理 29 2022/3/28 ?顧客價值（感知與終生） 七、本章小結 看一下我們的資產(chǎn)負債表。在資產(chǎn)方面，你可以看到 有多少多少架飛機值多少多少億錢。然而，你錯了；我們 是在自己欺騙自己。在資產(chǎn)方面，我們應該填的內(nèi)容是， 去年我們的班機共有多少多少愉悅的乘客。因為這才是我 們的資產(chǎn) —— 對我們的服務感到高興并會再來買票的乘客。 —— 簡 卡爾森，斯堪的納維亞航空公司 LOGO
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