【正文】 個(gè)工業(yè)行業(yè)的 100多個(gè)公司的 CSB。 42 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 美國雖然早在 1990年就由長期留學(xué)瑞典并獲得博士學(xué)位的經(jīng)濟(jì)學(xué)家 CSI的概念，但真正在全國范圍內(nèi)測定顧客滿意度指數(shù)（ ACSI）是從 1994年開始的。 ACSI認(rèn)為，國家的競爭力和經(jīng)濟(jì)的健康程度取決于經(jīng)濟(jì)資源的生產(chǎn)力以及由這些經(jīng)濟(jì)資源產(chǎn)生的輸出的質(zhì)量，兩者的不平衡最終都將對經(jīng)濟(jì)增長造成危害。建立 ACSI的目的就是測量經(jīng)濟(jì)資源輸出結(jié)果的質(zhì)量。它的目標(biāo)是：①通過顧客的消費(fèi)感受來衡量經(jīng)濟(jì)輸出結(jié)果的質(zhì)量；②更深刻地了解經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的狀況；③成為未來經(jīng)濟(jì)利潤的主要晴雨表；④衡量市場功能的有效性。 43 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 1990年，豐田和日產(chǎn)兩大汽車制造公司在日本國內(nèi)首先引入 CS戰(zhàn)略，接著是 JR東日本鐵道公司全面實(shí)施 CS， 1991年，隨著日立公司導(dǎo)入CS戰(zhàn)略， CSI評價(jià)與調(diào)查在日本的家電、電腦、機(jī)械制造、銀行、證券等領(lǐng)域迅速推廣。 1991年 5月，日本開始了全國范圍內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查。 德國、新西蘭、中國臺(tái)灣等國家和地區(qū)也已開始了對 CSI的研究，英國質(zhì)量保證學(xué)會(huì)首先著手進(jìn)行 5個(gè)行業(yè)的 CS策劃，并于 1999年夏季第一次公布了英國顧客滿意度指數(shù)（ ECSI）。 44 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 （ 2）中國有關(guān) CS的研究與應(yīng)用概況 中國的關(guān)于 CS理論的研究尚處于剛剛起步的階段。 中國經(jīng)濟(jì)經(jīng)過幾十年的數(shù)量型增長，也已經(jīng)開始轉(zhuǎn)向可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略所提倡的質(zhì)量型增長。此外，隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的的建立和發(fā)展，買方市場已經(jīng)形成，行業(yè)價(jià)格惡性競爭狀況比較嚴(yán)重，通過研究 CS，形成 CSI體系，測定顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，可以反映和指導(dǎo)提高行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，引導(dǎo)新型質(zhì)量良性競爭。中國質(zhì)量協(xié)會(huì)于 1999年組成了專家小組開始在全國范圍內(nèi)推動(dòng)企業(yè)開展 CS管理和研究 CSI，并于第二年在天津召開了 CS理論與實(shí)踐國際研討會(huì)，促進(jìn)了中國企業(yè) CS管理的進(jìn)步。 45 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院再 CS研究和應(yīng)用方面尚處于國內(nèi)領(lǐng)先地位： 99年 10月公布了我國首個(gè)地區(qū)性行業(yè) CSI，出租汽車行業(yè)，乘客滿意度指數(shù)為 ，達(dá)到 “ 滿意 ” 水平， 其中“ 規(guī)范服務(wù) ” 一項(xiàng)指標(biāo)最高，達(dá)到 ，接近 “ 很滿意 ” 水平。大眾、強(qiáng)生、友誼、巴士、振華、農(nóng)工商、旅汽等 7大出租汽車公司的滿意度指數(shù)均高于平均水平 。 總之，通過該項(xiàng)指數(shù)的調(diào)查， 不但對行業(yè)內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行了評比，起到了激勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后的作用，更重要的是使企業(yè)看到了提高服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)和有待改進(jìn)的地方。 46 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 顧客滿意與顧客忠誠 滿意度的增加并不意味著顧客忠誠度也在增加，調(diào)查顯示， 65%85%的表示滿意的顧客會(huì)毫不猶豫的選擇競爭對手的產(chǎn)品。因此， CS與顧客忠誠是兩個(gè)完全不同的概念。 CS的最高目標(biāo)是提升顧客忠誠度，而不僅僅是滿意度。這兩者的主要區(qū)別在于：企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用 desired（渴望的）表示（基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是 expected）；而可提高顧客忠誠度的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)，英文用 excited表示。 顧客忠誠是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對某品牌或企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客一種意識和行為的結(jié)合。它是 CS的進(jìn)一步發(fā)展，是企業(yè)所最終追求的目標(biāo)。 以下以圖 45和圖 46來說明兩者之間的關(guān)系。 47 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 48 1 2 3 4 5 非常不滿意 不太滿意 一般 滿意 非常滿意 20 40 60 80 100% 顧客停止購買 不確定 顧客再次購買 忠誠顧客 顧客投訴 顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系 ?顧客滿意與顧客忠誠 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 從圖 45中可以較直觀地看出 CS和顧客忠誠之間的關(guān)系，顧客非常不滿意對應(yīng)的顧客忠誠度為零，顧客是會(huì)離企業(yè)而去；達(dá)到了 CS，顧客忠誠度大約為 35%，仍有大部分顧客不會(huì)再次購買； 只有在 CS的基礎(chǔ)上，進(jìn)而達(dá)到非常滿意，顧客忠誠度超過了 80%，這是顧客會(huì)發(fā)生再次購買行為，成為這個(gè)品牌的忠誠顧客。 49 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 50 獲得顧客的忠誠 滿足顧客 潛在需求 預(yù)測顧客的潛在需求 超越顧客的期望值 滿足顧客的需求 調(diào)查、了解顧客的需求與期望值 通過主要聯(lián)系及組織識別目標(biāo)市場和顧客 顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系圖 顧客忠誠 顧客滿意 競爭取勝 基本任務(wù) ?顧客滿意與顧客忠誠 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 從圖 46中可以看出，了解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，能達(dá)到 CS；進(jìn)而超期望地讓顧客滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才能實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。對于企業(yè)來說，達(dá)到 CS是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品是買不出去的，而獲得顧客的忠誠是參與競爭取勝的保證。所以， CS管理追求的目標(biāo)是在CS的基礎(chǔ)上達(dá)到顧客忠誠。 51 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 52 進(jìn)一步閱讀文獻(xiàn) [1] 尤建新，陳強(qiáng)。住宅商品房開發(fā)中的 CS研究與實(shí)踐。北京：中國建筑工業(yè)出版社，2022 [2] 唐曉芬。顧客滿意度測評。上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社， 2022 [3] 尤建新等。顧客抱怨管理。北京：石油工業(yè)出版社， 2022