顧客滿意管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 04:23本頁面
【正文】 個工業(yè)行業(yè)的 100多個公司的 CSB。 42 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 美國雖然早在 1990年就由長期留學瑞典并獲得博士學位的經濟學家 CSI的概念，但真正在全國范圍內測定顧客滿意度指數（ ACSI）是從 1994年開始的。 ACSI認為，國家的競爭力和經濟的健康程度取決于經濟資源的生產力以及由這些經濟資源產生的輸出的質量，兩者的不平衡最終都將對經濟增長造成危害。建立 ACSI的目的就是測量經濟資源輸出結果的質量。它的目標是：①通過顧客的消費感受來衡量經濟輸出結果的質量；②更深刻地了解經濟運行的狀況；③成為未來經濟利潤的主要晴雨表；④衡量市場功能的有效性。 43 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 1990年，豐田和日產兩大汽車制造公司在日本國內首先引入 CS戰(zhàn)略，接著是 JR東日本鐵道公司全面實施 CS， 1991年，隨著日立公司導入CS戰(zhàn)略， CSI評價與調查在日本的家電、電腦、機械制造、銀行、證券等領域迅速推廣。 1991年 5月，日本開始了全國范圍內的顧客滿意度調查。 德國、新西蘭、中國臺灣等國家和地區(qū)也已開始了對 CSI的研究，英國質量保證學會首先著手進行 5個行業(yè)的 CS策劃，并于 1999年夏季第一次公布了英國顧客滿意度指數（ ECSI）。 44 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 （ 2）中國有關 CS的研究與應用概況 中國的關于 CS理論的研究尚處于剛剛起步的階段。 中國經濟經過幾十年的數量型增長，也已經開始轉向可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略所提倡的質量型增長。此外，隨著市場經濟體制的的建立和發(fā)展，買方市場已經形成，行業(yè)價格惡性競爭狀況比較嚴重，通過研究 CS，形成 CSI體系，測定顧客對產品和服務的滿意程度，可以反映和指導提高行業(yè)和企業(yè)產品或服務的質量，引導新型質量良性競爭。中國質量協(xié)會于 1999年組成了專家小組開始在全國范圍內推動企業(yè)開展 CS管理和研究 CSI，并于第二年在天津召開了 CS理論與實踐國際研討會，促進了中國企業(yè) CS管理的進步。 45 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 上海質量管理科學研究院再 CS研究和應用方面尚處于國內領先地位： 99年 10月公布了我國首個地區(qū)性行業(yè) CSI，出租汽車行業(yè)，乘客滿意度指數為 ，達到 “ 滿意 ” 水平， 其中“ 規(guī)范服務 ” 一項指標最高，達到 ，接近 “ 很滿意 ” 水平。大眾、強生、友誼、巴士、振華、農工商、旅汽等 7大出租汽車公司的滿意度指數均高于平均水平 。 總之，通過該項指數的調查， 不但對行業(yè)內的企業(yè)進行了評比，起到了激勵先進、鞭策落后的作用，更重要的是使企業(yè)看到了提高服務質量的契機和有待改進的地方。 46 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 顧客滿意與顧客忠誠 滿意度的增加并不意味著顧客忠誠度也在增加，調查顯示， 65%85%的表示滿意的顧客會毫不猶豫的選擇競爭對手的產品。因此， CS與顧客忠誠是兩個完全不同的概念。 CS的最高目標是提升顧客忠誠度，而不僅僅是滿意度。這兩者的主要區(qū)別在于：企業(yè)提供的可使顧客滿意的產品質量標準還是在顧客的期望范圍之內，顧客認為你是應該或者可以提供的，英文中用 desired（渴望的）表示（基本質量標準是 expected）；而可提高顧客忠誠度的產品質量標準是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務，英文用 excited表示。 顧客忠誠是指顧客在滿意的基礎上，對某品牌或企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客一種意識和行為的結合。它是 CS的進一步發(fā)展，是企業(yè)所最終追求的目標。 以下以圖 45和圖 46來說明兩者之間的關系。 47 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 48 1 2 3 4 5 非常不滿意 不太滿意 一般 滿意 非常滿意 20 40 60 80 100% 顧客停止購買 不確定 顧客再次購買 忠誠顧客 顧客投訴 顧客滿意度和顧客忠誠度的關系 ?顧客滿意與顧客忠誠 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 從圖 45中可以較直觀地看出 CS和顧客忠誠之間的關系，顧客非常不滿意對應的顧客忠誠度為零，顧客是會離企業(yè)而去；達到了 CS，顧客忠誠度大約為 35%，仍有大部分顧客不會再次購買； 只有在 CS的基礎上，進而達到非常滿意，顧客忠誠度超過了 80%，這是顧客會發(fā)生再次購買行為，成為這個品牌的忠誠顧客。 49 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 50 獲得顧客的忠誠 滿足顧客 潛在需求 預測顧客的潛在需求 超越顧客的期望值 滿足顧客的需求 調查、了解顧客的需求與期望值 通過主要聯(lián)系及組織識別目標市場和顧客 顧客滿意與顧客忠誠關系圖 顧客忠誠 顧客滿意 競爭取勝 基本任務 ?顧客滿意與顧客忠誠 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 從圖 46中可以看出，了解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，能達到 CS；進而超期望地讓顧客滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才能實現(xiàn)顧客忠誠。對于企業(yè)來說，達到 CS是基本任務，否則產品是買不出去的，而獲得顧客的忠誠是參與競爭取勝的保證。所以， CS管理追求的目標是在CS的基礎上達到顧客忠誠。 51 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 52 進一步閱讀文獻 [1] 尤建新，陳強。住宅商品房開發(fā)中的 CS研究與實踐。北京：中國建筑工業(yè)出版社，2022 [2] 唐曉芬。顧客滿意度測評。上海：上海科學技術出版社， 2022 [3] 尤建新等。顧客抱怨管理。北京：石油工業(yè)出版社， 2022
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