顧客滿意服務(wù)(新)-資料下載頁(yè)
2024-10-16 05:54本頁(yè)面
【正文】 是吸引新顧客 ， 留住老顧客的有效手段 。 如：咨詢 、 針線包 、 小藥箱 、 飲用水 、 公用電話 、 天氣預(yù)報(bào) 、 微波爐加熱面包 、 殘疾人代購(gòu)等 。 顧客可從細(xì)微之處感受到溫馨和情誼 。 ? （ 三 ） 個(gè)性服務(wù) ? 針對(duì)不同的顧客的特殊要求提供個(gè)別服務(wù) ， 如專業(yè)性商品 （ 高爾夫系列 ） 。 ? （ 四 ） 主題服務(wù) ? 特定時(shí)期圍繞某個(gè)中心開(kāi)展的為顧客服務(wù)活動(dòng) ， 如：“ 3 15” ， “ 六 一 ” 、 “ 母親節(jié) ” 、 “ 元宵節(jié) ” 、 “ 中秋節(jié) ” 等 。 顧客需要哪些方面的服務(wù) 27 如何讓顧客滿意 提高服務(wù)水準(zhǔn) —— 優(yōu)秀的服務(wù)人員可提高 20%的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) ， 經(jīng)驗(yàn)顯示 ，60%以上的營(yíng)業(yè)額來(lái)源于消費(fèi)者臨時(shí)決策的購(gòu)買行為 ， 是否購(gòu)買很大程度上取決于服務(wù)人員的銷售技巧 ， 優(yōu)秀的服務(wù)人員都是推銷高手 ， 能夠使顧客心甘情愿地掏腰包 。 —— 比隔壁超市做的好一點(diǎn) ， 好與不好 ， 是比較之后的相對(duì)結(jié)果 ， 三級(jí)商圈之內(nèi) ， 比品質(zhì) 、 價(jià)格 、 服務(wù) 、 效率 。 只要稍微好一點(diǎn)就可顯著提高超市的正面形象及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 。 —— 顧客變?？?， 提高忠誠(chéng)度 ， ?？褪浅凶罴训膹V告途徑 。如何使顧客變?？?？ 方法很多 ， 本質(zhì)都是使顧客獲得額外的利益 ， 包括物質(zhì)和精神二方面 ， 如積分獎(jiǎng)勵(lì) ， 與顧客簡(jiǎn)單聊家常 ，提供更貼切的購(gòu)物建議等 ， 以增加滿意度 。 28 影響顧客滿意度的主要因素 分店因素 ： 分店提供商品和服務(wù)，其規(guī)模 /效益 / 形象 /品牌 /公眾輿論等因素，影響著消費(fèi)者的判斷。 商品因素 ： 性價(jià)比，消費(fèi)屬性，服務(wù)內(nèi)容，外觀因素。 營(yíng)銷與服務(wù)體系 溝通因素 顧客關(guān)懷 我 們 滿 意 29 如何提高顧客滿意度 ? 把提高顧客滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展范疇 ? 樹立以顧客為中心的思想 ? 提供專業(yè)的服務(wù) ? 顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 ? 加強(qiáng)顧客溝通與顧客關(guān)懷 ? 分析滿意因素，采取針對(duì)性措施 ? 經(jīng)常性的顧客滿意度調(diào)查 ? 減少無(wú)謂提高顧客期望值的可能性 我 們 滿 意 30 顧客滿意服務(wù)理念 ? 顧客是我們的 “ 衣食父母 ” ? 顧客是為用而買，不是為退而買 ? 顧客總是有理的 ? 顧客的事是我們最大的事 ? 顧客投訴是我們的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的最好機(jī)會(huì) ? 顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn) ? 顧客滿意是我們的永恒追求 31 友善 謙恭 呵護(hù) 32 謝謝 ! LVPING
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