顧客滿意服務(新)-資料下載頁
2025-10-07 05:54本頁面
【正文】 是吸引新顧客 ， 留住老顧客的有效手段 。 如：咨詢 、 針線包 、 小藥箱 、 飲用水 、 公用電話 、 天氣預報 、 微波爐加熱面包 、 殘疾人代購等 。 顧客可從細微之處感受到溫馨和情誼 。 ? （ 三 ） 個性服務 ? 針對不同的顧客的特殊要求提供個別服務 ， 如專業(yè)性商品 （ 高爾夫系列 ） 。 ? （ 四 ） 主題服務 ? 特定時期圍繞某個中心開展的為顧客服務活動 ， 如：“ 3 15” ， “ 六 一 ” 、 “ 母親節(jié) ” 、 “ 元宵節(jié) ” 、 “ 中秋節(jié) ” 等 。 顧客需要哪些方面的服務 27 如何讓顧客滿意 提高服務水準 —— 優(yōu)秀的服務人員可提高 20%的經營業(yè)績 ， 經驗顯示 ，60%以上的營業(yè)額來源于消費者臨時決策的購買行為 ， 是否購買很大程度上取決于服務人員的銷售技巧 ， 優(yōu)秀的服務人員都是推銷高手 ， 能夠使顧客心甘情愿地掏腰包 。 —— 比隔壁超市做的好一點 ， 好與不好 ， 是比較之后的相對結果 ， 三級商圈之內 ， 比品質 、 價格 、 服務 、 效率 。 只要稍微好一點就可顯著提高超市的正面形象及經營業(yè)績 。 —— 顧客變?？?， 提高忠誠度 ， ?？褪浅凶罴训膹V告途徑 。如何使顧客變?？?？ 方法很多 ， 本質都是使顧客獲得額外的利益 ， 包括物質和精神二方面 ， 如積分獎勵 ， 與顧客簡單聊家常 ，提供更貼切的購物建議等 ， 以增加滿意度 。 28 影響顧客滿意度的主要因素 分店因素 ： 分店提供商品和服務，其規(guī)模 /效益 / 形象 /品牌 /公眾輿論等因素，影響著消費者的判斷。 商品因素 ： 性價比，消費屬性，服務內容，外觀因素。 營銷與服務體系 溝通因素 顧客關懷 我 們 滿 意 29 如何提高顧客滿意度 ? 把提高顧客滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展范疇 ? 樹立以顧客為中心的思想 ? 提供專業(yè)的服務 ? 顧客數(shù)據(jù)庫的建立 ? 加強顧客溝通與顧客關懷 ? 分析滿意因素，采取針對性措施 ? 經常性的顧客滿意度調查 ? 減少無謂提高顧客期望值的可能性 我 們 滿 意 30 顧客滿意服務理念 ? 顧客是我們的 “ 衣食父母 ” ? 顧客是為用而買，不是為退而買 ? 顧客總是有理的 ? 顧客的事是我們最大的事 ? 顧客投訴是我們的改進服務質量的最好機會 ? 顧客滿意是服務質量的最高標準 ? 顧客滿意是我們的永恒追求 31 友善 謙恭 呵護 32 謝謝 ! LVPING
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