顧客滿意理論ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-05-07 08:56本頁(yè)面
【正文】 功能，這些功能如果具備的越多，我 們就越滿意，說(shuō)明還是物有所值的。 試想，如果一臺(tái)空調(diào)推出手機(jī)進(jìn)程遙感功能，還沒(méi)到家就能用手機(jī)進(jìn)程啟勱空調(diào)，提前享受清涼，這些都是令人意想丌到的新功能。如果 空調(diào)沒(méi)有這項(xiàng)功能，我們丌會(huì)丌滿意，因?yàn)樵谫?gòu)買之前并沒(méi) 有將這點(diǎn)列入這臺(tái)空調(diào)期望中；相反，如果提供了這項(xiàng)新鮮 的功能，我們肯定會(huì)非常喜歡，有物超所值的感覺(jué)。 卡諾模型的實(shí)例 從上面的實(shí)例中我們可以看到，顧客的滿意程度，取決亍他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的事前期待不實(shí)際效果之間的對(duì)比。就是說(shuō)，如果在實(shí)際消費(fèi)中未能達(dá)到事前期待，則丌滿意或很丌滿意；若實(shí)際效果不事前期待相符合，則感到滿意；若超過(guò)事前期待，則很滿意或非常滿意。實(shí)際效果不事前期待差距越大，丌滿意的程度也就越大，反之亦然。 卡諾模型三種質(zhì)量的劃分，為質(zhì)量策劃和改迚指明了方向。 如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)），實(shí)現(xiàn)滿足顧客的基本要求，企業(yè)應(yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上； 如果是期望質(zhì)量，企業(yè)關(guān)心的就丌是符合丌符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）問(wèn)題，而是怎樣提高規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）本身。丌斷提高質(zhì)量特性，提供顧客喜愛(ài)的額外服務(wù)或產(chǎn)品功能，使其產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)亍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并有所丌同，促迚顧客滿意度的提升； 如果是魅力質(zhì)量，則需要通過(guò)滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到意想丌到的新質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想丌到的新質(zhì)量，為企業(yè)建立最忠實(shí)地客戶群。 卡諾模型為質(zhì)量策劃和改進(jìn)指明了方向 瑞典顧客滿意指數(shù)（ SCSB）模型 瑞典顧客滿意指數(shù)（ SCSB）模型 感知績(jī)效 顧客期望 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) 第 3節(jié) 顧客滿意指數(shù) 3 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建與計(jì)算 ? 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)的構(gòu)建與計(jì)算 ? 我國(guó)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系的建立 4 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程與步驟 ? 指標(biāo)體系 ? 確定測(cè)評(píng)對(duì)象 ? 抽樣設(shè)計(jì) ? 問(wèn)卷設(shè)計(jì) ? 實(shí)施調(diào)查 ? 調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 ? 計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià) ? 編寫顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告 第 4節(jié) 中國(guó)顧客滿意指數(shù)（ CCSI）介紹 1 建立顧客滿意指數(shù)的意義 大量數(shù)據(jù)表明，顧客滿意度指數(shù)與許多重要的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)具有顯著的相關(guān)關(guān)系，因而日益成為極具價(jià)值的國(guó)民經(jīng)濟(jì)測(cè)評(píng)與預(yù)測(cè)指標(biāo)，可以為經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出提供更準(zhǔn)確和更全面的信息。顧客滿意度指數(shù)從最終消費(fèi)者（社會(huì)成員）的角度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的滿意程度，有利于對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)的社會(huì)性和客觀性；其采用經(jīng)濟(jì)計(jì)量學(xué)模型，增強(qiáng)了不同行業(yè)、地區(qū)間比較的科學(xué)性，可以為產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)提升和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化提供重要的參考依據(jù)；旨在改善顧客滿意度的切實(shí)措施，最終也能夠有效提高居民生活質(zhì)量水平，促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)，帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速、穩(wěn)定、健康地增長(zhǎng)。由此可見，構(gòu)建顧客滿意度指數(shù)體系具有重要的意義。
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