《顧客滿(mǎn)意理論》ppt課件(文件)
【正文】 企業(yè)應(yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想丌到的新質(zhì)量，為企業(yè)建立最忠實(shí)地客戶(hù)群。 。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)從最終消費(fèi)者（社會(huì)成員）的角度來(lái)評(píng)價(jià)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的滿(mǎn)意程度，有利于對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)的社會(huì)性和客觀性；其采用經(jīng)濟(jì)計(jì)量學(xué)模型，增強(qiáng)了不同行業(yè)、地區(qū)間比較的科學(xué)性，可以為產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)提升和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化提供重要的參考依據(jù)；旨在改善顧客滿(mǎn)意度的切實(shí)措施，最終也能夠有效提高居民生活質(zhì)量水平，促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)，帶動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)快速、穩(wěn)定、健康地增長(zhǎng)。 如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)），實(shí)現(xiàn)滿(mǎn)足顧客的基本要求，企業(yè)應(yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上； 如果是期望質(zhì)量，企業(yè)關(guān)心的就丌是符合丌符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）問(wèn)題，而是怎樣提高規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）本身。 卡諾模型的實(shí)例 從上面的實(shí)例中我們可以看到，顧客的滿(mǎn)意程度，取決亍他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的事前期待不實(shí)際效果之間的對(duì)比。如果夏季去買(mǎi)的空調(diào) 沒(méi)有制冷功能，我們當(dāng)然丌會(huì)購(gòu)買(mǎi)，會(huì)很丌滿(mǎn)意。 C、興奮型需求（魅力質(zhì)量） 顧客滿(mǎn)意度 質(zhì)量需求 A、基本型需求 （理所當(dāng)然質(zhì)量） B、期望型需求 （一元質(zhì)量） C、興奮型需求 （魅力質(zhì)量） 低 高 高 低 在圖中，縱軸代表客戶(hù)滿(mǎn)意度，自下而上代表滿(mǎn)意度越高；橫軸代表質(zhì)量需求，自左到右代表質(zhì)量越高。魅力質(zhì)量往往是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素（產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)）。在市場(chǎng)調(diào)查中，顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨螅谕托? 求在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)的越多，顧客就越滿(mǎn)意；當(dāng)沒(méi)有滿(mǎn)足這些需求時(shí)， 顧客就丌滿(mǎn)意。 卡諾模型 (Kano Model) 基本型需求 期望型需求 興奮型需求 顧客認(rèn)為產(chǎn)品 “必須有” 的屬性或功能，是最基本需求的滿(mǎn)足。 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的規(guī)律 ： 購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)存在群體內(nèi)、群體間、時(shí)間和地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移 擴(kuò)散的規(guī)律 購(gòu)買(mǎi)與消費(fèi)存在層次的考慮和選擇，核心部分、形體部分、附加部分 顧客需求決定了企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)和推銷(xiāo)活動(dòng)的整體化 第 2節(jié) 顧客需求分析 客戶(hù)需求分析 提問(wèn) ： 客戶(hù)需求探尋過(guò)程中，你一般需要 了解客戶(hù)哪些需求？ 客戶(hù)總在絮叨你的價(jià)格高昂與不實(shí)？ 你的客戶(hù)，是否經(jīng)常這樣詢(xún)問(wèn)或者質(zhì)問(wèn) 你：你的服務(wù)承諾能兌現(xiàn)嗎？ 客戶(hù)關(guān)注的是什么？ 提問(wèn) ： 為什么要向客戶(hù)提供建議書(shū)？ ： 解決方案與建議有何不同，你的建議 是否有效？ 價(jià)格？ 行業(yè)滲透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服務(wù)？ 售后服務(wù)？ 操作便利？ 個(gè)人利益？ …… 客戶(hù)需求基本內(nèi)容 ： 客戶(hù)關(guān)注的是什么？？ 獲取客戶(hù)之聲（ VOC） ? 主動(dòng)說(shuō)出來(lái)的需求 ? 未說(shuō)出來(lái)的需求 ? 不愿說(shuō)出來(lái)的需求 ? 自己未覺(jué)察的需求 ? 被啟發(fā)出來(lái)的需求 分析客戶(hù)之聲（ V
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