顧客滿意理論ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 的基本要求，是企業(yè)為顧客提供的承諾性利益。 ? 不同層次的顧客需要不同檔次的服務(wù)，愿意為不同服務(wù)水平和 質(zhì)量 支付不同價(jià)格。 卡諾模型 (Kano Model) 基本型需求 期望型需求 興奮型需求 顧客認(rèn)為產(chǎn)品 “必須有” 的屬性或功能，是最基本需求的滿足。魅力質(zhì)量往往是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性元素（產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)）。如果夏季去買(mǎi)的空調(diào) 沒(méi)有制冷功能，我們當(dāng)然丌會(huì)購(gòu)買(mǎi)，會(huì)很丌滿意。 如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)），實(shí)現(xiàn)滿足顧客的基本要求，企業(yè)應(yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上； 如果是期望質(zhì)量，企業(yè)關(guān)心的就丌是符合丌符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）問(wèn)題，而是怎樣提高規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）本身。 。實(shí)際效果不事前期待差距越大，丌滿意的程度也就越大，反之亦然。 2 面對(duì)相同的客群（即同樣的基本型需求），競(jìng)爭(zhēng)品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品不服務(wù)； 1 質(zhì)量丌止是一面，并且丌同的質(zhì)量需求對(duì)顧客滿意度的影響也丌盡相同； 5 顧客對(duì)品牌的長(zhǎng)久忠誠(chéng) = 被滿足的理所當(dāng)然質(zhì)量 + 突出的一元質(zhì)量 + 特別的魅力質(zhì)量。 如客房?jī)?nèi)溫馨的旅行貼士、早亍承諾時(shí)間將餐點(diǎn)送到房間、優(yōu)選房?jī)r(jià)等。 2 顧客滿意相關(guān)模型 KANO模型 、 SCSB模型、 ACSI模型、 ECSI模型 這是日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭 (Kano Noriaki)博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。 第 2節(jié) 顧客需求分析 ? 一般而言，服務(wù)企業(yè)的顧客在服務(wù)需求方面具有以下特點(diǎn) ： ? 各層次的顧客有可識(shí)別的人口 統(tǒng)計(jì) 特點(diǎn)。 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的類(lèi)型 ： 必備需求 (Mustbe Requirement) 單向需求 (0nedimensional Requirement ) 吸引需求 (Attractive Requirement) 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的類(lèi)型 ： 單向需求 (0nedimensional Requirement ) 是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求，是企業(yè)為顧客提供的變動(dòng)性利益，如價(jià)格折扣。 如何將梳子賣(mài)給和尚？請(qǐng)問(wèn)，和尚的需求是什么？ 提問(wèn)： 第 2節(jié) 顧客需求分析 提問(wèn)： 當(dāng)你將產(chǎn)品賣(mài)給客戶的時(shí)候，你了解顧客需求嗎？ 當(dāng)你將產(chǎn)品賣(mài)給客戶的時(shí)候，你賣(mài)的是什么？ 第 2節(jié) 顧客需求分析 提問(wèn)： 通常，你是否在顧客告訴你他的需求之后，就拿出你的產(chǎn)品或方案，為什么？ 第 2節(jié) 顧客需求分析 通常，顧客并不了解自己的需求，你認(rèn)為呢？ 提問(wèn)： 第 2節(jié) 顧客需求分析 你提供的產(chǎn)品或方案是否能滿足顧客需求？ 你提供的產(chǎn)品或方案與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，是否具有競(jìng)爭(zhēng)力？ 提問(wèn)： 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求定義 顧客需求（ Customer Demand）是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望以及期望 .這些需求構(gòu)成了建筑項(xiàng)目的最初信息來(lái)源。使內(nèi)部顧客
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