【正文】 用郵政網(wǎng)上萬事通查詢醫(yī)院檢查單去向，清楚地知道有關(guān)文件是否仍在醫(yī)院，還是在送遞途中的哪一個(gè)城市。 醫(yī)院品牌傳播系統(tǒng) 內(nèi)部 ： 院報(bào) 、 院刊 、 網(wǎng)站 、 廣播 、 有線電視 、各種宣傳品 、 活動(dòng)載體以及內(nèi)部名人等 。 6 注重品牌形象的宣傳與推廣，如醫(yī)院的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、醫(yī)院的院刊、院報(bào)、網(wǎng)站以及與傳播媒體的良好關(guān)系等。 醫(yī)院營銷管理機(jī)構(gòu) 醫(yī)院營銷中心職能 5 從營銷的角度對(duì)顧客滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析，有針對(duì)性地做好提高與改進(jìn)工作。 11 要充分利用數(shù)據(jù)庫營銷，搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對(duì)性地為相關(guān)部門和科室提供營銷資訊。 4 影響本科室發(fā)展與營銷的有關(guān)因素 ， 它們的現(xiàn)狀與未來變化趨勢 。 如何撰寫科室的營銷計(jì)劃 制定戰(zhàn)略 1 科室選擇的主要目標(biāo)市場是什么 ？ 在技術(shù) 、服務(wù)等方面采取哪些營銷措施 ， 如何分配現(xiàn)有的資源和力量 。 如何撰寫科室的營銷計(jì)劃 控制 1 營銷計(jì)劃包括檢查行動(dòng)是否達(dá)成目標(biāo)的機(jī)制 ， 主要說明如何對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行 、進(jìn)度進(jìn)行管理 。 6 要想取得治療上的成功，醫(yī)生和顧客之間必須進(jìn)行充分的交流，而且雙方都應(yīng)該負(fù)起治療疾病的責(zé)任。 14 每個(gè)抱怨顧客的背后 ， 還有 25個(gè)顧客不滿意 ，只是他們沒有說出來 。 12 消除一個(gè)負(fù)面印象 ， 要 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 。 4 對(duì)不滿意的顧客要做耐心的解釋 ， 用誠心期待著他的再次光臨 。 就是進(jìn)一步從做什么 、 何時(shí)做 、 花費(fèi)多少成本以及達(dá)到什么要求等方面 ， 全盤考慮營銷實(shí)施中涉及的各個(gè)因素 ， 每個(gè)環(huán)節(jié)及所有內(nèi)容 。 2 目的的意義在于對(duì)整個(gè)科室的行動(dòng)提供指導(dǎo)和控制 ， 必須轉(zhuǎn)化為可以衡量的指標(biāo) 。 2 就醫(yī)顧客在需求 、 觀念以及就醫(yī)行為方面是否發(fā)生了變化 ， 如果發(fā)生了變化 ， 變化的動(dòng)態(tài)和趨勢又是什么 。 9 加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、醫(yī)保中心、保險(xiǎn)公司、各類公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊各單位的關(guān)系營銷，爭取有關(guān)部門的支持與協(xié)助。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系，建立忠誠客戶群。 4 在服務(wù)上盡量體現(xiàn)個(gè)性化，如環(huán)境特色、溝通特色、時(shí)間特色、活動(dòng)特色等。 醫(yī)療服務(wù)多元化策略主要包括： 應(yīng)用最新科技手段 老人安養(yǎng) 慢性病養(yǎng)護(hù) 亞健康保健 社區(qū)服務(wù) 戒煙醒酒中心 健康體檢 品牌戰(zhàn)略 ——醫(yī)院營銷利器 品牌內(nèi)涵及包括內(nèi)容 醫(yī)院品牌理念 醫(yī)院價(jià)值觀 、 醫(yī)院精神 、 醫(yī)院宗旨 、 醫(yī)院哲學(xué) 、服務(wù)理念 、 廣告語等 。 水平營銷渠道主要有以下形式： 技術(shù)協(xié)作 連鎖經(jīng)營 集團(tuán)化 醫(yī)療服務(wù)營銷策略 營銷渠道策略 多層營銷渠道 多層營銷渠道是指醫(yī)院使用兩種或兩種以上的營銷渠道，將醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品推銷給就醫(yī)顧客的一種營銷組織。 2 可以與我們的醫(yī)生建立持久的合作關(guān)系。如綜合性醫(yī)院確定某幾個(gè)科室為重點(diǎn)?？?，或者只設(shè)置某幾個(gè)科室的醫(yī)院。 通過優(yōu)勢與弱勢分析，說明醫(yī)院的資源、能力方面的基本特征，以幫助醫(yī)院形成有關(guān)營銷目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。 因人而異。 強(qiáng)調(diào)精神和文化對(duì)健康的作用。 4 受忠誠就醫(yī)顧客的影響而形成一個(gè)穩(wěn)定的就醫(yī)顧客群。 相互合作： 對(duì)所提供的醫(yī)療服務(wù)滿意，并渴望提供更好的服務(wù)，有問題或不滿意會(huì)向醫(yī)院反映，一般不會(huì)采取極端的方式發(fā)泄不滿。 就醫(yī)顧客滿意度判斷 就醫(yī)顧客滿意 =從醫(yī)院實(shí)際所得 預(yù)期 價(jià)值期望 從醫(yī)院實(shí)際所得 預(yù)期價(jià)值期望 =滿意 從醫(yī)院實(shí)際所得 預(yù)期價(jià)值期望 =不滿意 提高就醫(yī)顧客滿意度的方法： 降低期望 提高實(shí)際所得 醫(yī)務(wù)人員對(duì)待顧客的三種模式 支配型 醫(yī)務(wù)人員處于完全支配地位，顧客不能表達(dá) 自己的要求或不明白自己的要求，只能聽從醫(yī)務(wù)人員的 指揮。 醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品層次 醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品層次圖： 形式 核心產(chǎn)品 形 式 產(chǎn) 品 外 延 產(chǎn) 品 對(duì)醫(yī)院營銷的認(rèn)識(shí)：一般職能 人力資源 醫(yī)療技術(shù) 財(cái)務(wù) 營銷 對(duì)醫(yī)院營銷的認(rèn)識(shí)：重要職能 人力資源 醫(yī)療技術(shù) 財(cái)務(wù) 營銷 對(duì)醫(yī)院營銷的認(rèn)識(shí)：主要職能 人力資源 營 銷 財(cái) 務(wù) 醫(yī)療 技術(shù) 人力 資源 對(duì)醫(yī)院營銷的認(rèn)識(shí)： 以顧客為中心的職能 顧 客 營銷 人 力 資 源 療 技 術(shù) 醫(yī) 財(cái) 務(wù) 對(duì)醫(yī)院營銷的認(rèn)識(shí)： 以顧客為中心的整合職能 療 技 術(shù) 顧客 營 銷 醫(yī) 療 技 術(shù) 力 資 源 人 財(cái) 務(wù) 傳統(tǒng)醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)與 現(xiàn)代醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)對(duì)比 傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) 現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu) 臨床醫(yī)務(wù)人員 臨床醫(yī)務(wù)人員 顧 客 中層管 理人員 院 領(lǐng)導(dǎo) 顧 客 中層管 理人員 院領(lǐng)導(dǎo) 醫(yī)療服務(wù)購買行為分析 就醫(yī)顧客的就診心理 求安心理 求快心理 不再追求 “ 價(jià)廉 ” 的心理 愿意接受醫(yī)院 “ 關(guān)系營銷 ” 的心理 醫(yī)療服務(wù)購買行為分析 就醫(yī)顧客的決策過程 需求心理 搜集信息 選擇服務(wù) 心理期望 接受服務(wù) 服務(wù)評(píng)價(jià) 醫(yī)療服務(wù)購買行為分析 就醫(yī)顧客的質(zhì)量感知 就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平的感知 就醫(yī)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 就醫(yī)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知由服務(wù)滿足個(gè)人需求的程度 、 服務(wù)的可靠性和對(duì)服務(wù)總體的評(píng)價(jià)等三方面組成的 。 價(jià)格確定：對(duì)質(zhì)量的要求。 形式需求 就是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求。醫(yī)院是由顧客購買醫(yī)療服務(wù)所滿足的需求決定的。 質(zhì)量必須起始于顧客的需要，結(jié)束于顧客的滿意。 欲望： 是對(duì)滿足需要的特定事物的意原或企盼，表現(xiàn)為對(duì)消費(fèi)的選擇。 營銷是一種商業(yè)職能，它識(shí)別未被滿足的顧客的需要和欲望，確定并衡量它們的規(guī)模和潛在的利潤率?！睘槭裁戳私庑枨笕绱酥匾兀恳?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)中，同樣一名顧客，他在不同的場合購買或使用同樣一種商品（包括服務(wù)），其需求會(huì)有很大的不同。 3 醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)不規(guī)范，法制意識(shí)不強(qiáng)。 2 醫(yī)院產(chǎn)權(quán)制度改革缺乏權(quán)威性政策，醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行全行業(yè)管理和醫(yī)院成為獨(dú)立法人還比較困難。 4 不斷創(chuàng)新將成為醫(yī)院的永恒追求和保持競爭活力的法寶，醫(yī)院倒閉將不再成為新鮮事。 2 醫(yī)療資源分布失衡，配置方式不合理。 我國醫(yī)療服務(wù)市場主要情況 10 對(duì)目前各地興起的 “ 平價(jià)醫(yī)院 ” 和“ 平價(jià)藥房 ” 要進(jìn)行 “ 冷思考 ” ， 醫(yī)院管理者要懂得在市場經(jīng)濟(jì)條件下價(jià)值規(guī)律不容違背 。軟規(guī)則如醫(yī)學(xué)觀、生命觀、醫(yī)學(xué)倫理觀等。 5 醫(yī)學(xué)高新技術(shù)的使用帶來了醫(yī)療費(fèi)用的過快增長 。 我國醫(yī)療服務(wù)市場主要情況 4 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 、 付費(fèi)方和就醫(yī)者將對(duì)醫(yī)療成本和醫(yī)療價(jià)格更加關(guān)注 ， 在醫(yī)療服務(wù)中講求質(zhì)量 、 效率 、 效益 ， 達(dá)到 “ 醫(yī)供患雙贏 ”將成為醫(yī)院 、 付費(fèi)者和就醫(yī)者的共同目的 。 2 醫(yī)療消費(fèi)已經(jīng)成為家庭生活支出 、 教育支出之后的第三大消費(fèi) 。醫(yī)療服務(wù)市場既有一般市場的共性，同時(shí)又有其特殊性，因?yàn)樗扔袧M足廣大人民群眾基本的醫(yī)療服務(wù)需求，體現(xiàn)社會(huì)主義衛(wèi)生事業(yè)公益性的一面，同時(shí)又具有競爭性和盈利性的一面。 3 市場主體由企事業(yè)單位、居民、政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)所構(gòu)成。 醫(yī)療問題已經(jīng)被國家領(lǐng)導(dǎo)人列為頭號(hào)問題 。 我國醫(yī)療服務(wù)市場主要情況 我國衛(wèi)生費(fèi)用情況與分析 1 支付制度問題：研究顯示 ， 在患者主導(dǎo)的競爭下 ， 市場競爭愈激烈 ， 價(jià)格愈高；在付費(fèi)者主導(dǎo)的競爭下 ， 市場競爭愈激烈 ， 選擇契約愈盛行 ， 價(jià)格愈低 。 我國醫(yī)療服務(wù)市場主要情況 醫(yī)療衛(wèi)生改革總的狀況 1 醫(yī)院將真正步入市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)院投資主體多元化、經(jīng)營模式多元化，公有制醫(yī)院一統(tǒng)天下的格局將逐步被打破。 7 實(shí)行 “ 醫(yī)藥分家 ” 是為了降低醫(yī)療費(fèi)用和扼制不正之風(fēng)，但兩個(gè)目的都沒有達(dá)到。 13 社會(huì)輿論的誤導(dǎo)是當(dāng)前導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的主要原因之一，如此下去，最終受害的仍然是群眾。 5 醫(yī)患矛盾突出，醫(yī)療行業(yè)社會(huì)形象不高，醫(yī)務(wù)人員收入不高，群眾對(duì)改革的愛益不多。 7 職業(yè)醫(yī)生、職業(yè)醫(yī)院經(jīng)理人將逐步出現(xiàn)，醫(yī)院院長將逐步由職業(yè)經(jīng)理人出任。 5 認(rèn)識(shí)到了醫(yī)療技術(shù)的重要性，但看不到服務(wù)的重要性，難以恰當(dāng)?shù)靥幚砑夹g(shù)與服務(wù)關(guān)系。 6 民營醫(yī)院人員素質(zhì)偏低，人才結(jié)構(gòu)不合理，短期內(nèi)難以形成核心競爭力。 教科書定義： 營銷就是通過創(chuàng)造和交換產(chǎn)品與價(jià)值，從而使個(gè)人或群體滿足欲望和需要的社會(huì)和管理過程。 惠普戴維 .帕卡德的營銷觀 營銷工作是如此重要，不能僅僅交給營銷一個(gè)部門去完成，你根本分辨不出誰是營銷部門人員。 營銷的任務(wù)： 發(fā)現(xiàn)需要（挖掘需要）、引導(dǎo)欲望、創(chuàng)造需求。 市場： 是指某種產(chǎn)品的實(shí)際購買者與潛在購買者的集合。