【正文】 銷售 主要活動 一般價值鏈構(gòu)成 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 價值讓渡系統(tǒng) ? 為了成功 ， 公司還需要超越其自身價值鏈 ， 進(jìn)入其供應(yīng)商 、 分銷商和最終顧客價值鏈中尋求競爭優(yōu)勢 。 只要這些費(fèi)用低于所損失的利潤 ， 公司就應(yīng)該花這筆錢 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 保持顧客的需要 ? 吸引一個新顧客所耗費(fèi)的成本大概的成本大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的 5倍。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 關(guān)系營銷：關(guān)鍵 猜 想 顧客 不合格者 首次購 買顧客 重復(fù)購買顧客 預(yù)期顧客 停止購買或過去的顧客 客戶 主動性 客戶 合伙人 顧客發(fā)展過程 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 發(fā)展忠誠顧客 ? 基本型：推銷員只是簡單地出售產(chǎn)品 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 增加財務(wù)利益 ? 公司可用兩種方法來增加利益： ? 頻繁營銷計劃： 頻繁營銷計劃就是設(shè)計向經(jīng)濟(jì)購買和 /或大量購買的顧客提供獎勵 。爾后，信用卡公司開始根據(jù)信用卡的使用水平推出積點(diǎn)制。貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對于某個機(jī)構(gòu)來說，顧客可以是沒有名字的；而客戶則不能沒有名字。 ? 著名的 80/20/規(guī)則認(rèn)為：在頂部的 20%顧客創(chuàng)造了公司 80%的利潤 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 顧客盈利率：最終測試 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 國家質(zhì)量獎 ? 日本： 1951年 ， 日本第一個設(shè)立國家質(zhì)量獎 ——戴明獎 ? 美國： 80年代中期 ， 美國設(shè)立了以已故商務(wù)部長命名的麥爾肯 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 質(zhì)量、滿意、盈利 較高的質(zhì)量 顧客的滿意 較高的價格 較低的成本 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 質(zhì)量 ? 適用質(zhì)量 ? 性能質(zhì)量 質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。質(zhì)量改善只有在被顧客認(rèn)知時者是有意義的 。 這些公司的員工猶如一個團(tuán)隊 ， 共同為核心業(yè)務(wù)和預(yù)定的目標(biāo)而工作 。 例如 ， 美國鋁業(yè)公司衡量了最佳等級競爭者 。 7. 質(zhì)量未必要求更高成本 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 8. 質(zhì)量是必要的 ， 但不是充分的 。 羅伯梅特公司雖然生產(chǎn)這些不引入注目的小商品 ， 但從 1985年起 ， 《 財富 》 雜志評選 “ 美國最受尊敬公司 ” 的選票中 ， 它獲得了最高營譽(yù) 。 它對目標(biāo)顧客的促銷也是高明的：它促銷一種組合玩具 ， 能使十幾歲的女孩放棄觀看免費(fèi)光盤的愛好 。 它每推出 10個新產(chǎn)品 ， 有 9個必定成功 。 ?全球一體化：雖然羅伯梅特在國內(nèi)市場發(fā)展很快 ， 它現(xiàn)在已進(jìn)入 12個國家 ，并準(zhǔn)備在全球市場上邁出重要一步：它的目標(biāo)是到 2023年 ， 海外收入要占公司總收入的 25%。 。 :26:4206:26:42January 31, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :26:4206:26Jan2331Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 1月 31日星期二 6時 26分 42秒 06:26:4231 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , January 31, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :26:4206:26Jan2331Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :26:4206:26:42January 31, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ?強(qiáng)有力的傳播規(guī)劃：羅伯梅特公司安排了密集型的廣告 ， 向各個目標(biāo)細(xì)分市場宣傳它的新產(chǎn)品和高質(zhì)量 。 公司從引進(jìn)新產(chǎn)品到上市僅用 20周的時間 。 所以 ， 轉(zhuǎn)向小型家用產(chǎn)品的趨勢引導(dǎo)羅伯梅特公司成功推出了節(jié)省空間的產(chǎn)品線 。換言之，質(zhì)量驅(qū)動不能彌補(bǔ)產(chǎn)品缺陷。 當(dāng)事情在第一次就做得很完美時 ， 諸如搶救 、 修理等許多成本都可以免除 ， 更不用提顧客不滿意的損失了 。 例如 ， 惠普公司的約翰 最佳公司堅信 ， “ 每個人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項工作 。 唯有當(dāng)公司全體員工都承諾要保證質(zhì)量 ， 以質(zhì)量為動力 ， 并得到良好培訓(xùn) ， 質(zhì)量才有保證 。 質(zhì)量工作必須以顧客的需要為始點(diǎn) ， 以顧客的知覺為終點(diǎn) 。 ISO9000提供了一套框架 ， 以體現(xiàn)在世界范圍內(nèi)顧客對質(zhì)量導(dǎo)向的態(tài)度 、 員工訓(xùn)練 、記錄保存 、 確定不足之處等問題 。韋爾奇的說法： “ 質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠最好的保證 ， 是我們對付外國競爭最有力的武器 ， 是我們保持增長和盈利的唯一途徑 。 ? 因此公司不應(yīng)該追逐和滿足每一位顧客。 另一個例子是米里步公司向它的忠誠顧客提供運(yùn)用軟件程序、營銷調(diào)研、銷售培訓(xùn)和推銷指導(dǎo)等。 ? 從本質(zhì)上說 ， 有思想的公司把它們的顧客變成了客戶 。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。 ? 合伙型：公司與顧客一直相處在一起 ， 以找到影響顧客的花錢方式或者幫助顧客更好地行動的途徑 。 ? 提供高的顧客滿意。 該公司這一年損失了 12， 800，000美元利潤 （ 128， 000， 000） 。如是一個顧客的話 ， 損失的利潤就相當(dāng)于這個顧客的終身價值 ， 也就是說 ， 相當(dāng)于這位顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤 。 當(dāng)國際商用機(jī)器公司流失一個顧客時 ， 他們會盡一切努力去了解他們在什么地方做錯了 ——是價格定得太高 、 服務(wù)不周到 ，還是產(chǎn)品不可靠 ， 等等 。 敏感的公司通過定期調(diào)查 ， 直接測定顧客狀況 。 公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者 ， 經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室 ， 進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競爭者的實際銷售環(huán)境 ， 以親身體驗作為 “ 顧客 ” 所受到的待遇 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 投訴和建議制度 一個以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 顧客期望值 ? 如果銷售者將期望值提高得太高 ， 顧客很可能會失望 。 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 胡左浩 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 總顧客價值 貨幣價格 時間成本 精力成本 體力成本 總顧客價格 顧客讓 渡價值 顧客讓渡價值的決定因素 清