如何建立顧客滿意、價(jià)值和關(guān)系目錄(存儲(chǔ)版)
【正文】 圖的顧客即為顧客生涯價(jià)值較大的顧客。( ) ? 根據(jù)美國運(yùn)通公司總裁的看法：最好顧客的花費(fèi)與其它顧客的花費(fèi)比率如下：在零售業(yè)為：，在餐飲業(yè)為：，在航空業(yè)為：，在汽車業(yè)為：。 唐納利 ， 貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對(duì)于某個(gè)機(jī)構(gòu)來說，顧客 ()可以是沒有名字的；而客戶 ()則不能沒有名字。很快地，汽車租憑公司也推出頻繁營銷計(jì)劃。 ? 該公司的盈利率為 。 ? 在顧客維持期間內(nèi)隨著時(shí)間的增長，顧客對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)也增大。倫納德就損失了萬美元收入 。 市場(chǎng)發(fā)展太快，企業(yè) 不太關(guān)心顧客滿意。 它們?cè)诂F(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本 ， 向其發(fā)送問卷或打電話詢問 ， 以了解顧客對(duì)公司各方面的印象 。 ? 公司不僅要和那些流失的顧客談話 ， 而且還必須控制顧客流失率 ， 如果流失率不斷增加 ， 無疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意 。 醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱 ， 向病人提供評(píng)議卡 ， 出錢雇一位病人去收集病員的意見 。 2023/1/23 22 投訴和建議制度 ( ) ? 以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便渠道 ? 許多飯店和旅館都備有不同表格 ， 請(qǐng)客人訴說他們的喜憂 。 ? 流失一個(gè)顧客時(shí) ， 要盡一切努力去了解他們?cè)谑裁吹胤阶鲥e(cuò)了 —— 是價(jià)格定得太高 、 服務(wù)不周到 ， 還是產(chǎn)品不可靠 ， 等等 。 ? 敏感的公司通過定期調(diào)查 ， 直接測(cè)定顧客狀況 。 供應(yīng)商們?cè)诜?wù) 方面的效率都不高。 所以 ， 如果某個(gè)顧客有不愉快的經(jīng)歷 ，而轉(zhuǎn)向另一家超市 ， 斯得 ? 一個(gè)企業(yè)如果將其顧客流失率降低，依據(jù)不同的行業(yè)，利潤就能增加至 。 所以 ， 公司一共損失 ， 美元營業(yè)收入 （ ， ） 。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。 ? 從本質(zhì)上說 ， 關(guān)系營銷者力圖把它們的顧客變成了客戶 。 2023/1/23 48 、顧客盈利性：最終測(cè)試 ? : 營銷是一門吸引和維持有利可圖顧客的藝術(shù)。其收入流應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的成本流。 盲目地采納這些建議會(huì)嚴(yán)重背離市場(chǎng)導(dǎo)向原則 ——確定一個(gè)明確的選擇原則 ， 即應(yīng)為哪些顧客服務(wù) ， 以及向他們提供什么樣的利益和價(jià)格組合 （ 和哪些是應(yīng)該拒絕的 ） 。 ? 中等規(guī)模的顧客能接受良好的服務(wù) ， 支付的價(jià)格接近全價(jià) ， 常常是最有利可圖的顧客群 。 ? 威廉 2023/1/23 46 與顧客建立良好社交關(guān)系的方法 與顧客建立較差社交關(guān)系的方法 主動(dòng)打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務(wù)建議 使用 “ 我們 ” 等解決問題的詞匯 發(fā)現(xiàn)問題 使用行話 /短話 不回避個(gè)人問題 討論 “” 我們共同的未來 ” 常規(guī)反應(yīng) 承擔(dān)責(zé)任 規(guī)劃未來 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會(huì)澄清 等待服務(wù)請(qǐng)求 使用 “ :我們負(fù)有 ” 等法律詞匯 只是被動(dòng)地對(duì)問題作出反應(yīng) 拿腔作調(diào) 回避個(gè)人問題 只談過去的好時(shí)光 救急 /緊急反應(yīng) 回避責(zé)難 重復(fù)過去 影響買賣雙方關(guān)系的社交行動(dòng) 2023/1/23 47 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 ( ) ? 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng) ， 以幫助客戶管理他們的訂單 、 工資 、 存貨等等 ， 以便增加客戶的利益同時(shí)增大顧客依附于企業(yè)而存在的專有性資產(chǎn) 。 2023/1/23 44 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂部吸收了，多萬名會(huì)員。 吸引顧客 固然重要 維持顧客 必不可少 2023/1/23 38 保留顧客途徑 ( ) ? 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘 ? 提供高的顧客滿意 ， 建立顧客忠誠 吸引和維持顧客的過程 猶豫 顧客 不合 格者 首次購 買顧客 重復(fù)購買顧客 預(yù)期
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